金色假日酒店服务经理工作流程

金色假日酒店服务经理工作流程金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。1、离店客人报失接待程序及标准项目标准1、接到离店客人在店内丢失物品的情况。2、联系保安部、管家部等相关部门进行查找。3、把最后的结果通知客人。A找到B没有找到4、记录并交班。*向客人表示歉意：“非常抱歉听到您的消息，我们酒店会尽力帮助您查找。”仔细询问具体情况，如：地点、时间、位置等，并留下客人的联系电话、传真号和地址。最后向客人表示：找到后会马上与客人取得联系。*根据客人所述，通知所涉及的部门进行查找，与保安部管家部等部门联系，询问有没有关于此事的线索。*通过电话和传真与客人取得联系，告知客人查找的过程和结果。A找到：询问客人是想通过哪种方式领取并交班。B没有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如饭店有任何相关信息会马上与客人取得联系。*记录处理结果和整个事件，如此事仍需下一班处理，交接清楚并在工作日志内附上各种书面材料。2、向客人索赔的程序及标准项目标准1、接到汇报后，马上通知保安人员赶到事发现场，并尽可能多地了解事发情况。2、马上赶到事发现场，并请客人离开现场*向报案者询问所发生的具体情况是何原因造成，并请现场主管保护好现场，通知保安部马上赶到现场，询问是否有人受伤。*面带微笑向客人问好，并介绍自己：“您好，我是酒店平静客人不安情绪，询问客人当时情况。3、调查4、如确认是客人损坏饭店财务，根据酒店规定及财务价格让客人赔偿。5、赔偿方法。6、记录并汇报。大堂经理，请您这边座。”并详细询问情况。*经过客人的详细描述，调查此事,核查破损物品,核实情况。*有礼貌地向客人讲明饭店制度并要求赔偿。“先生/小姐，您好。我们调查后确认所发生情与事实相符，根据酒店规定，您需要支付RMBXX作为赔偿，谢谢您的理解。”*通知前台财物把赔偿单送到事发现场。如住店客人，请客人签字确认入进房帐；如非住店客人(用现金或使用卡支付，请财务部门人员协助)，最后感谢客人支持，并祝愿客人继续享受酒店服务设施。*将事情经过记录在外部工作日志上并向领导汇报。3、接待客人求诊程序及标准项目标准A一般病症：1、询问客人的病情。2、亲自面对客人，征求客人的意见，并看情况而定，酒店现有的医疗措施可否医治。3、定时询问客人病情。B紧急病症：1、如果病情需要，马上送往医院就诊。*“您好，XX先生/小姐，您觉得怎么样？我马上通知医生，如何？”*征求客人的意见是否愿意去医院或采取简单的医疗手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感觉如何，需要我们任何帮助，请随时告诉我们。”*在征求客人的意见后，可拨打“120”电话,或派饭店车辆2、同病人一起，等急救车的到来。3、叮嘱随行员工。4、做好记录工作。把病人送往医院，并随同一名员工协助看病。*您不要着急，大夫马上就会来了------随时关注情况,为其提供更为周到的服务。*详尽地记录到工作日志上，时间、地点、事情的全部处理过程。4、受伤客人接待程序及标准项目标准轻伤事故：1、向伤者或其亲友了解情况,上房间查看伤势。2、询问客人是否需要到医院就珍。*“XX先生/小姐，感受如何，需要看医生吗？”3、小范围硬伤可为客人提供简单外伤药，知创可贴之类。4、做好记录，随时询问病情。重大事故的处理：1、尽可能的采取有效行动，等待专业人士的到来。2、如有必要立即拨打“120”急救电话。3、做好疏散工作。4、做好记录工作。*“如果您感觉非常不适，我可以派服务员陪同您去医院或救护中心来这里。”*立即让服务员把药品送到客人房间。*可在第二天询问客人病情，礼貌地问候。*不要轻易挪动病人，通知相关部门立即到现场并通报饭店领导。*判断客人病情后，马上拨打“120”请急救中心救助。*协助保安部做好围观人员的疏散工作。*详细地记录在工作日志上。时间、地点、事情经过、处理的结果，所采取的措施等相关内容。5、死亡处理程序及标准项目标准1、得到消息后，立即通知前厅部经理及行政总值班。2、协助保安部工作疏散无关人员，让相关人员保护现场。3、在警方允许的条件下，让医生进入现场。4、协作警方进行调查、取证。5、如果死亡现场在客房内，让其*保持现场的原状，通知相关部门领导。*事情被通知到相关部门后，会赢得时间。*不让任何人进入现场，并协助保安部做好其他客人的理解工作。*让医生进入现场，进行相关的检查。*将了解的情况及现在所采取的措施向警方提供资料和证据。*将其亲友换至较远的房间，使其平静。亲友立即换房，并做好封房处理。6、做记录。*记录下完整的事件过程。6、Lock-link整理程序及标准项目标准1、利用连锁器（LOCKLINK）做门锁程序输入。*在电脑（CPU），输入密码，并且进入主菜单内。*用向右箭头往SYSTEM处指去，并先做LOCKLINK，然后按ENTER键。*在PROGRAMLOCKS处，按ENTER键。*在ADDLOCK处，按ENTER键。*电脑会显示ADDLOCKID：将有关房号输入。如：705-710ENTER，当结束后，用向下箭头往OK处指去，并且按下ENTER键。*接着用向下的箭头往TransferToLock-link处指去，并且按下ENTER键。此时，电脑会将有关房号建立直至完成为止。当荧幕出现：ConnectToLock-linkTypeESCToAbort这句文字。*然后开着连锁器电源，在连锁器输入密码。*在主菜单内按4-SERVICEMODE/OPENDOOR*然后再按1-SERVICECODE。把电脑机CPU的Lock-link连线和连锁器Lock-link接上，然后开着连锁器电源。*这时电脑机CPU会将资料输送至连锁器Lock-link直至完成为止,电脑机荧幕会显示NoOfFilesSent这句文字。*开着连锁器和输入密码。*在主菜单按1-PROGRAMLOCKS。*在ProgramLock菜单，按4-InstallFirstTime,然后将ContactCard取出。*如在书面显示NOPROGRAMFORNEWLOCK按ESC退出至PROGRAMLOCK菜单，然后按3LoadLockWithProgram,并且照着书面显示完成程序。*按ESC键退回PROGRAMLOCK菜单，按1-LoadWithDate,然后输入房号，如：705ENTER，并且将CONTACT插入门锁内，直至完成输入程序，书面显示：PROGRAMOK。7、门锁问题处理程序及标准项目标准1、客房门锁出现黄灯现象，客房服务员或客人无法打开房门。2、客房门乐出现红灯现象时，管家部客人都无法打开房门。3、客房门锁无任何*客人无法用钥匙打开房门时，大堂经理应马上上楼用万能钥匙首先帮助打开房门。*询问客人是否愿意换房。*立即在办公室做好从主机传输到小机器的LOCKLINK工作，并带好万能钥匙。*通过小机器把LOCKINK传送到门锁。*立即打电话给应卡公司求助。并携带金属钥匙打开房门通知客房部清扫房间。显示灯。8、总钥匙的使用程序及标准项目标准1、万能钥匙的每日交接工作。2、房间万能钥匙的使用。--两种万能钥匙的使用范围：A）总万能钥匙*每日当班值班经理将房间的总钥匙与下一班AM做交接。并在钥匙的交接本上签字。*两种万能钥匙的使用范围：*开通饭店所有客房的门（一般在客人的钥匙暂打不开房门的情况下）*查特殊房间状态时使用。B）总金属钥匙（METAL-KEY）3、办公室万能钥匙的使用。4、特殊情况的出现(当磁卡钥匙失效时)*开通饭店所有客房的门（一般在总磁卡钥匙暂不能起作用的情况下）*通常在发生火灾的情况下。*门锁的零件需要更换时。*在饭店各个分部门忘记带钥匙的情况下使用。*请财务总监做一把新磁卡钥匙。9、满房周转程序及标准项目标准1、认真查阅尚未到店客人的预*如客人有联系电话，要与客人做入住时订单，掌握客人的详细资料。2、观察房间的变化，在近于满房之际为预计到店的客人联系周边相同星级的或更高星级的酒店。3、进一步与相关饭店的大堂经理联系，取得最优惠的房价。4、发正式的确认传真。5、值班经理要迎候在大堂,并做好客人到店后的解释工作。6、当客人认可后，与客人确认其付款方式及房价。请行李员间确认。*掌握客人的来源，客人所需的房间类型，客人预计到店的时间及饭店所给予客人的价格。*客人的付款方式一般有两种：A）客人自付B）旅行社付*致电给周边相同星级饭店的大堂经理，询问是否有可卖房间。*告之我店需的房间数。*根据客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付两种方式。（对于代付情况，一般只付房费并经部门批准）*大堂经理要迎候在饭店大堂。*见到客人后，首先向客人表示歉意，解释本店满房的特殊情况，并同时征求客人是否同意转到相关的饭店如住。陪同客人前往相关的饭店(VIP需由行李员或大堂经理陪同)7、进一步与客人保持联系。8、次日安排客人重新入住饭店。9、有关房费转帐的跟办工作。*客人接受转饭店后，值班经理要对客人的理解表示感谢及承诺第二天会为客人在本饭店安排好最舒适的房间。*需与运输部联系有关接送客人的事宜。*预计客人到转住饭店后，致电询问客人是否对安排的房间满意。*与客人联系是否决定会回到本店入住。*请相关人员接回客人并安排房间免费升级或VIP等级的相关待遇。*与相关饭店大堂经理在次联系，统计出一份关于我店实际需付房费的正式文件。*将最终需要付房费的正式文件转给财务部，以便转帐给相关饭店。10、骚扰电话处理程序及标准项目标准1、对于客人的投诉要留心倾听。2、体现诚恳和友善，向客人提供解决办法。3、协调相关部门迅速解决客人投诉。4、通知保安部门，做好巡视工作。5、打电话给客人并征求客人是否满意。6、写好投诉报告。*迅速了解事情的真相，能够具有同情心，理解对方。*代表饭店向客人致歉，但不要为自己辩解或责怪他人，关键是在最短的时间内为客人提供解决办法。*可以建议客人在电话上作保密，并及时通知总机，或建议客人换房，并做电话保密。*及时通知保安部做好调查和巡视工作。*打电话给客人，叙述所有处理经过，真正让客人感受到我们的诚意。*写好投诉报告。11、引领参观程序及标准项目标准1、当客人来到前台，对客人报以亲切的问候和热情的微笑。2、对客房内服务设施一一介绍。*身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触。*“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，您有什么需要帮助？”*询问客人喜欢的房间类型和种类。*做好钥匙后，员工需在客人的右前方将客人领入电梯，并从低楼层向高楼层看房。*进入电梯后，可介绍二层宴会厅的位置，中餐厅及西餐厅的位置，以及五层康乐部的位置。*必须了解房间的方位。*进房之前需按三遍门铃，并报清自己身份。先进房，再请客人进。3、对饭店的餐厅以及娱乐设施的简介。4、询问客人的感受，尽可能留住客人。5、送别客人。*进入房间后向客人介绍电视、小洒吧的使用方法，包括服务指南摆放位置。*介绍床头开关使用方法。*介绍电热水器使用方法。*介绍衣柜及保险箱的使用方法。*介绍卫生间位置。*介绍洗衣服务的程序。*各餐厅的方位、营业时间、价位标准包括送餐的服务。*康乐部各个服务场所的方位、营业时间、基本价位介绍。*外租单位如夜总会、茶艺馆的营业时间及方位。*先请客人出房门。*询问客人对房间的感受。*送客人到门口，“谢谢您光临我饭店看房希望您能够住店试一下我们的设备和服务。祝您愉快。”12、差异房处理程序及标准项目标准1、首先打差异房表。2、查询客人入住时间