金融服务外包

金融服务外包定义巴塞尔银行监督委员会在其公布的《金融服务外包》中指出:“金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上，利用外包商(为公司集团内部的附属实体或公司集团的外部实体)来实施原由自身进行的业务活动。”金融服务外包有三种形式：信息技术外包（InformationTechnologyOutsourcing，以下简称ITO）：指金融企业以长期合同的方式委托信息技术服务商提供部分或全部的信息技术服务，主要包括应用软件开发与服务、嵌入式软件开发与服务，以及其他相关的信息技术服务等。金融服务外包起初以ITO为发端，至今该业务在外包业务中仍占据重要地位。业务流程外包（BusinessProcessingOutsourcing，以下简称BPO）是指金融企业将非核心业务流程和部分核心业务流程委托给专业服务提供商来完成，主要包括呼叫中心、财务技术支持、消费者支持服务、人力资源管理等。BPO外包所关注的是支持金融机构内部的运作和客户的后端服务，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，从而在更广泛的业务领域内提高利润水平。知识处理外包（KnowledgeProcessingOutsourcing，以下简称KPO）是指金融企业将知识密集的业务，或者那些需要高水准研究与分析、技术与决策技能的流程委托给专业服务提供商来完成，例如股票分析、市场研究、基金管理、风险评估、金融数据挖掘、债务重组等。与BPO外包不同，KPO外包位于价值链的更高端，需要具有专业知识的高素质人才才能完成。金融外包产生原因及价值金融服务外包产生的动因无论是亚当·斯密的早期管理思想还是泰罗的“科学管理理论”，他们对劳动价值论以及社会专业分工的阐述，都可以视为外包战略的理论基石。外包作为一种新的商业模式，是劳动分工理论和比较优势理论在价值链上的创新和发展，是社会生产日益精细化、专业化和高效化的表现。根据业务外包理论，金融服务外包是随着产业分工细化带来的规模经济和专业化效应而产生的一种服务业新业态；实质在于金融机构重新进行战略定位,将其非核心的业务外包出去，利用企业外部更优质的资源来完成这一部分业务，通过开放式创新将资源集中于相对优势领域,从而使企业集中所有资源专注于其核心业务，以更低的成本、更高的效率,提升自身的竞争优势与核心竞争力。金融创新把社会经济运动分为经济循环和经济发展两种形态，经济发展的本质就在于对现存的劳动和土地所提供的服务加以不同于从前的使用”和生产要素的“新组合”，创新就是建立新的生产函数，包括五种类型：新产品的出现；新的生产方式和技术的采用；新市场的开拓；新的原材料的发现；新的管理方法和组织形式的出现。在分析金融创新的动因时，除了世界经济环境的变化、国际资本的流动、规避金融管制以及人们对金融产品需求增加等原因外，另外一个至关重要的因素就是始于2O年代中叶的信息技术和网络通信的快速发展，使整个世界产生了革命性的变化。作为金融创新表现形式之一的金融服务外包的兴起受其影响，也有着深刻的社会经济原因。1技术进步为外包战略的实施提供了可能。以信息技术为标志的新技术、新产品推动了人类社会经济文化的迅速发展，整个社会经济步入了重新整合时期。科学技术和经济全球化浪潮改变了人们传统的生产方式和生活方式；国际互联网的出现，极大地改变了传统金融的交易理念、交易方式和交易手段，使得全球金融市场一体化进程加快，商业经营模式的调整和再造已成为银行业金融创新的主要发展方向。在不断变化的市场环境中，面对诸多不确定因素，商业银行的应变速度和驾驭水平就成为提升核心竞争力的极其重要的因素。一般认为，企业规模与企业组织架构之间有很大的正相关性，因而，要提高金融企业的应变能力，在时间上赢得竞争优势，就必须尽可能地适时调整组织架构，合理控制企业规模，不断进行金融创新提升核心竞争力。而外包战略则能比较好地顺应市场变化，满足业务创新要求。2是市场成熟度的提高为外包战略创造了外部条件。随着市场的细分和社会生产活动的专业化，相关行业的发展日趋成熟，与金融行业相关的主要信息，资源供应商所组成的产业链渐成规模。相关行业的成熟在获得规模效益的同时也形成了一个能够适应市场经济发展要求的竞争格局。金融服务外包的价值分析强化核心竞争力通过金融服务外包，金融机构可以集中有限的资源，建立并强化自己的核心能力。目前金融业在产品市场上的竞争焦点已由传统的价格竞争、功能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争形态的转换要求金融机构重新审视本机构在整条产品价值链上的增值优势，确立其核心业务范围，并将优质的资源和独特的能力集中到该领域，挖掘和寻求特定的客户群体，为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，形成强化核心竞争力的业务平台。规避经营风险金融服务外包的一项重要优势在于其能降低风险，与合作伙伴分担风险，从而使金融机构变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。此外，由于战略联盟的各方都利用了各自的优势资源，将有利于提高新的产品或服务的质量，提高新产品开拓市场的成功率。除此之外，采用外包战略的金融机构在与其战略伙伴共同开发新产品时，实现了与它们共担风险的目的，从而降低了由于新产品开发失败给金融机构造成巨大损失的可能性。提升组织效率将部分金融服务外包后，金融机构组织目标更为明确、人员结构更为趋同、信息传播更为快捷、组织原则更为统一、组织文化更为融合，组织更加精简，从而可以更加灵活地进行竞争，使管理更有效率，可以更快、更好地满足顾客价值实现的需要；此外，金融服务外包能降低固定资产在资本结构中的比例，降低金融机构的退出屏障和转换成本，有利于提高自身的适应性。降低经营成本节约经费是外包的最重要的原因。在资源配置日趋全球化的背景下，将特定业务外包到资源和服务价格相对较便宜的国家和地区，能直接降低金融机构的加工成本、人力资源成本和管理成本。此外．金融服务外包还有获得免费资源、推进组织整体变化和增强组织灵活性等方面的益处。企业为什么需要呼叫中心企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；二随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。呼叫中心为什么选择外包市场之所以有这样的需求，是因为：呼叫中心的成本越来越昂贵，包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这些成本对于一个中小企业来说，越来越成为一种负担。一方面企业要体现客户服务的意识和观念，要加强客户服务的工作，要在服务的过程中渗透市场营销和销售的功能；另一个方面企业要压缩成本，要减少开支，将企业的有限资源用在企业最需要的地方。这种矛盾冲突，导致不少的企业开始修正自己的客户服务策略，由最初的自建呼叫中心系统慢慢过渡到外包呼叫中心系统使用。正是看到这样一个巨大的市场潜在，一些专业的呼叫中心运营公司应运而生。这些专业的呼叫运营公司，进一步减低了企业在外包呼叫中心时出现的一些问题，而使企业采用的是虚拟的呼叫中心。这符合社会专业化分工的大趋势，也符合经济发展的渐进模型。企业将不属于自己特长范畴的内容交给专业化企业去做，而只做自己熟悉的和应该做的。专业化呼叫运营企业只负责呼叫平台的提供，负责呼叫平台的维护，管理。而承载在平台上的服务及业务流程则企业可以自身根据要求定制，也可以交由运营服务企业帮助制定并委托这样的企业进行业务经营。首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。先进的管理经验不断提醒我们：企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成。一个客户服务中心从建设之日起，就面临需求复杂的挑战，如果是一个处于迅速成长期的客户服务中心尤其如此。不断增加的成本，长期的人力资源压力，不断的技术升级，这些方面对于专业的呼叫中心反而是驾轻就熟。其次，通过外包可以得到规模柔性的服务。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了人力资源的压力；如果进行系统外包，还可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。第三，通过服务外包可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。国外金融服务外包情况金融外包始于二十世纪70年代的欧美，证券行业的金融机构为节约成本，将一些准事务性业务（如打印和存储记录等）外包。进入20世纪80年代，在成本因素以及技术进步的推动下，金融外包主要集中在IT领域，涉及整个IT行业。据统计2005年整个IT行业的支出中有45%为外包支出。于90年代得到迅速发展。随着“业务流程外包”(BPO)的出现，金融服务外包实现了更高层次的发展，金融机构和服务提供商的关系也由传统的服务提供转变为战略合作伙伴关系。目前金融外包范围已从最初的文书类业务，逐渐扩展到信息类业务、人力资源管理等更具有战略性的部门，越来越多的机构将业务处理，如某个业务品种的处理整体外包。发包机构和承包方之间的关系也在变化，后者的角色正在从传统的服务提供者向战略伙伴转变。目前金融服务外包的另一个明显趋势就是跨国外包(“离岸式”)，大型金融集团和机构将业务外包给外国的第三方或外包给集团自己在外国设立的处理中心。中国金融服务外包业的发展现状和主要问题中国金融服务外包行业发展现状中国金融服务外包是一个快速发展且具有积极价值的新兴行业，具有发展该产业的比较优势，但处于高度竞争的环境之中。独特的行业竞争能力来源于资源和能力这两种互补的因素，中国发展金融服务外包的资源条件和能力在竞争环境中尚不具备独特的稀缺性，内部组织与竞争对手之间也存在一定的差距。随着中国银行业与世界的接轨，部分国内银行开始效仿外资银行将部分业务外包出去的做法，但还处于起步阶段，有待逐步完善，主要集中于IT相关业务、信用卡业务。由于历史原因，中国金融机构摊子大、网点多、效益低下，从核心业务到IT采购、人力资源管理、后勤保障等业务几乎全部由自己承担，将大量的人力、物力、财力耗费在一些非业务管理上，同时还承担了较多的社会功能，造成对市场变化的反应能力迟钝，创新动力不足，极大地制约了业务的发展。在此背景下，中国金融业外包市场发展十分缓慢，其根本原因除了技术水平制约外，更为重要的是政策限制、内部体制、金融机构自身的安全考虑等因素。中国相当多的金融机构均外包了部分金融服务，外包范围主要集中在IT外包和专业服务外包等领域(见表1)。金融业的竞争将日益激烈，国内金融机构也将更加关注自己的核心业务。国有商业银行和国内保险公司近年将逐步上市，而成功融资之后必然会扩大对外包服务的需求。IT行业、技术和管理咨询行业的迅速成长也会带动外包服务的增长。同时，金融外包行业伴随着行业的成熟会出现更多专业化的金融服务外包商。中国金融服务外包的市场需求和供给均会不断扩大，金融服务外包将会日益快速发展。根据中国金融业发展的实际情况和发展趋势。年份金融机构外包项目外包商2002深圳发展银行灾难备分中心不详2003中国银联数据库服务有限公司贷记卡发卡平台系统优利2003中国农业银行国际汇款业务西联公司2004国家开发银行IT硬件和软件系统的维护HP公司2004上海银行新一代核心银行业务系统的集成和实施服务HP2005中国光大银行核心业务与管理会计系统建设及咨询项目联想IT服务公司2006包括中国人寿、泰康人寿等寿险公司体检北京慈济医院2008渣打银行班加罗尔分行渣打银行苏州分行苏州河班加罗尔服务外包合作金融服务平台项目2010中国银行赣州市分行“押钞车解款员”工作赣州市保安服务公司中国金融服务外包业存在的主