银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究——以杭州市为例

浙江工商大学硕士学位论文银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究——以杭州市为例姓名：黄叶素申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吕筱萍20080101银行业服务质量与顾客转换意图的关系研究——以杭州市为例作者：黄叶素学位授予单位：浙江工商大学相似文献(10条)1.期刊论文张童银行业电子服务传送与顾客感知服务质量研究综述-理论界2009,(12)随着电子信息技术的发展,电子服务传送方式逐渐成为银行业得以生存和发展的手段.本文通过对相关文献的回顾,探讨银行业电子服务传送对于顾客感知服务质量的影响,并总结出以往文献的贡献与局限.2.学位论文王九星银行业服务质量与顾客行为意向的关系研究2008中国的经济发展日益迅速,很多服务性企业逐渐认识到维系顾客忠诚对于一个企业的重要性。在对影响顾客忠诚的各种因素研究的基础上,笔者发现顾客对服务质量的要求在当今社会经济中日益突出起来,这是消费者消费权益意识成熟的表现,同时也对服务型企业提出了更高的服务要求。在此背景之下,本文试图从理论探讨和实证研究两个方面,就基于ZOT(ZoneofTolerance)理论的银行业服务质量对顾客行为意向的影响进行深入的研究和分析。本文以实证的方式分析了基于ZOT理论的服务质量与顾客行为意向之间的关系,首先对大量的中外相关文献进行梳理,概括出主要观点,并对未来研究做出展望的基础上对各变量之间相互关系的研究进行综述,并对以往研究进行述评,建立了本文的研究模型。在介绍了研究对象与抽样设计后具体描述了问卷设计的相关内容；在构建的理论模型基础上,通过调查问卷分析,对具体的数据进行科学的处理。本文由成对T检验验证了最低可接受的服务水平与希望得到的服务水平两者之间确实存在差异,证实了ZOT架构确实存在。并且再次利用成对T检验深入发现并延伸了低满意度与高度满意等两种不同于当初ZOT所提出的范畴与说明,进一步强化ZOT的服务质量评价模式。基于实证分析了顾客个人因素对于ZOT的影响作用,以及基于ZOT理论的服务质量与顾客行为意向之间的关系。通过实证分析,银行服务中顾客体验服务质量是一个多维度概念,它可以由有形性、可靠性、保证性、便利性、价格和服务职责来解释。这些因素中,保证性和价格两个因素属于满意且可接受的因素；有形性、服务职责和可靠性等三个因素属于低满意度的因素；而便利性则属于不满意的因素。顾客的个人因素如职业、年龄、家庭收入等和顾客容忍区间的“便利性”存在着显著的相关关系。职业对于服务的可靠性有显著的相关关系；年龄对服务的保证性提出了更高的要求；家庭月收入对于可靠性和保证性有显著的相关关系。而受教育程度对于顾客的容忍区间的各个维度的容忍区间均没有显著的相关关系。置于ZOT区间内的满意且可接受的服务质量因素对于顾客行为意向没有显著的影响；而置于ZOT区间低端的服务质量因素对于顾客行为意向有较为显著的影响；置于ZOT区间下端的服务质量对于顾客行为意向有着很强的显著影响。3.学位论文张耀允文化价值取向对银行业顾客评价服务质量的一项实证研究2007中国加入WTO标志着商业银行将正式对外资银行开放，为中国银行业发展带来了机遇和挑战。虽然短期内，外资银行的市场份额不会有很大幅度上升，但是，这些外资银行争夺的优质客户对于中国的银行业的冲击实际上在直接推动国有银行为主导的中国银行业走向边缘化。据美国金融服务的中介公司益普索集团的调查显示，中国银行业亟待解决的是消费者的满意度问题，银行应致力于提供更好的服务，并尽快的将有限的资源投入到最有效的地方。因此，对银行业服务质量的研究，有助于提高银行的竞争力。由于服务具有生产消费同时性，顾客在服务过程中不可或缺角色使得服务接受者本身成为服务产品的一部分，因而顾客对服务质量的感知与衡量成为服务质量管理最核心和最基本的问题。但是对影响服务质量的一个重要因素-文化(顾客的文化价值取向)，目前国内外相关的专门研究还很少，而银行业顾客的文化价值取向对其评价银行服务质量水平的影响则尚属于研究中的“空白”。本研究试图对文化价值取向对服务质量评价的影响进行一些有益的探索，以具有中资银行代表性的中国工商银行为研究对象，对其顾客做实证调查，考察在中国工商银行的顾客中，文化价值取向对其评价银行服务质量的影响，根据文化价值取向不同而细分顾客市场，进而制订相应的战略来提高顾客对服务质量水平的评价。文章以文献研究和实证相结合的方法，首先对中国工商银行的发展困境做了分析和有关服务质量、文化价值取向以及两者之间关系的文献回顾基础上，提出了本文的研究步骤。再以中国工商银行的顾客为研究样本，在网上对其顾客进行方便抽样调查，并使用SPSS11.0统计软件对数据进行了分析。为对根据文化价值取向对顾客进行分类，本文先用Pearson系数法对文化价值取向的各维度与服务质量的各维度进行了相关分析，然后通过文化服务质量指数的得分，用K-Means聚类分析法，对顾客进行分类。最后，笔者对研究的结果进行了分析和总结，根据顾客的文化价值取向不同，将每个价值取向偏好的服务质量维度排序，并根据其对各维度的重视程度，给中国工商银行提出管理建议。4.期刊论文张雪兰服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究-统计与决策2005,(20)本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势.5.期刊论文张熙我国银行业客服中心的发展及提高竞争力的基本要素-大众商务(下半月)2010,(5)本文简述了我国银行业客服中心发展的历史和现状.阐述了树立服务客户无小事、客户至上、银行业的竞争是服务质量的竞争理念.给出了制约银行客服中心良性发展的基本要素,以及重视客服中心人才的后续培养对提高企业竞争力,保证高效的运营管理,高水平的服务质量所起的重要作用.6.期刊论文人民银行雅安市中心支行课题组关于银行业服务质量的调查报告——四川省雅安市案例-西南金融2009,(9)为加强银行业与市民的沟通,促进金融机构进一步提升服务质量,人民银行雅安市中心支行于2009年3月至6月在雅安市范围内组织完成了银行业服务质量调查.7.学位论文陶书军六西格玛管理在银行服务质量改善中的应用2007服务质量是商业银行的生存根本，关系到商业银行的经济效益和竞争力。我国银行业在科学管理与优质服务方面和国际先进银行相比仍有较大的差距。成功的质量管理理论与我国银行业相结合的过程中，并没有取得预想中的效果，银行服务质量管理的理论在实践中仍存在很多问题。如何消除服务质量的波动，充分拓展服务质量提升的空间，赶超跨国银行的服务水准，是摆在学者和业界人士面前的新课题。银行服务是由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成的。从服务过程出发改善服务质量，能够在一定程度上减低企业成本，提高绩效水平。用数量化的方法描述服务过程能够更确切地反映客观事实。六西格玛作为一种流程改进的方法，从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两个方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。六西格玛质量管理体系独特的理念和灵活的实施思路符合服务质量管理的特点，能够提供数量化的方法和思路来管理银行服务的流程。论文运用文献研究法、比较研究法、实证分析法等方法，从银行服务质量分析入手，探索六西格玛的理念和方法体系在银行服务质量管理中的适用性，实施过程中应关注的问题以及运用六西格玛战略进行服务质量改进会给商业银行带来的影响。基于DMAIC模式对现有的服务流程进行改善，探讨银行服务系统改进的思路、过程中采用的方法和步骤等。8.学位论文王珂薇信息技术对银行业渗透机理及途径分析——以中国工商银行信息化发展为例2009技术，是推动人类社会进步的重要引擎，技术的发展贯穿于人类社会的始终，在促进经济发展、引导社会文明进步等方面发挥着极其重要的推动作用。信息技术作为当代科学技术发展的新潮流，以极强的渗透性很快融入到人类社会发展的各个层面，极大地变革了人类的生活生存方式。银行业是金融业的核心，也是国民经济体系中的命脉部门。银行业高度知识密集型的行业特点决定了其发展必须以快速发展的信息技术作为重要支撑。我国银行业信息化经过历时20多年时间的发展，目前已基本建立起了适应现代银行业务发展需要的银行信息化体系。信息化水平也从以提高服务质量和工作效率为目的的金融电子化阶段，进入到依靠金融电子化系统来全面提高服务质量、管理水平和核心竞争能力的金融信息化阶段。利用各种适用的信息技术，大力发展以电话银行、自助银行、网络银行等为代表的电子化银行系统，已经成为当今时代各家商业银行提高服务质量、开展业务创新和增强竞争优势的重要战略举措。信息化给银行业提供了巨大的发展机遇，它促使银行较以往更贴近市场和客户，信息技术在推动银行业务扩展、实现管理水平深化、促进银行乃至金融事业长远发展方面发挥着极其重要的推动作用。信息技术具有双刃剑效应。一方面，信息技术在银行业中的渗透极大地推动了银行业务的创新，为提高银行管理与决策水平提供了重要的基础和支持；另一方面，随着信息技术的全面渗透和应用，银行信息系统安全面临着越来越严峻的挑战，银行在信息化时代下各种与信息技术相关的风险得到加大。因此，如何完善银行信息化时代技术风险监管，优化银行业信息化的外在体制和环境，理顺科技进步与金融发展的关系，探索一条有中国特色的银行信息化发展道路，这都需要我们更加深入地探索和研究。本文正是基于此而做出的一种尝试，笔者在分析技术特别是信息技术对于银行业所产生的巨大影响的同时，结合国有商业银行的典型代表-中国工商银行股份有限公司的信息化发展作为个案实例，探讨银行业信息化的表现形式及其存在的问题，通过对实现我国银行业信息化跨越式发展提出合理的策略建议，以期达成丰富银行业信息化实例研究内容、对相关研讨提供有益借鉴的研究目标。9.期刊论文王江.赵伟丽全球金融格局重组环境下我国银行业国际竞争的新策略-经济师2009,(3)2006年底,我国银行业全面对外开放,外资银行在我国享受国民待遇,与内资银行站在同一起跑线上展开了全方住的竞争,这是一场不见硝烟却异常残酷的战争,对我国内资银行造成的冲击和影响不言而喻.2008年,由美国次贷风波引发的全球金融危机,导致众多老牌国际知名银行倒闭,意外的全球金融大变革也给我国银行业大举进军国际金融市场提供了千栽难逢的机遇.文章通过对比分析,提出了在新时期、新环境下我国银行业进入国际金融市场,开展国际竞争的新策略.10.学位论文何义中国银行业市场行为分析20062006年对于我国商业银行业来说是一个不平凡的年份，在这一年我国最大的商业银行中国工商银行在上海和香港同时上市，成为有史以来全球最大的IPO项目。而按照我国进入WTO时所做的承诺，2006年底我国商业银行市场将向外资银行完全开放，即外资银行将被允许在国内提供全面的人民币业务。与外资银行相比，我国商业银行在资金、管理等很多方面都存在着明显的劣势，外资银行的进入，对于国内商业银行业，特别是上海、北京、广东等沿海发达地区的商业银行来说，意味着银行业的竞争将变得更加激烈，银行业因而受到国人强烈的关注。随着银行间竞争的激烈，商业银行的市场行为也表现出不同的特征。在价格行为方面，银行通过对存贷款利率、银行卡年费，跨行ATM机查询费等价格来竞争。而在非价格行为方面，服务质量，客户关系，ATM网络兼容等都是银行竞争的焦点。要推行好银行业的改革，提高银行业的效率，必须对银行的行为进行分析，这是撰写本文的初衷所在。本论文将着眼于对银行在产业组织学意义上的“市场行为”展开研究。通过对银行行业在当前的制度与结构环境下的市场行为的分析，提出一些建设性的意见。此外，写作本文的另外一个意义在于，迄今为止，产业组织研究主要仍集中于制造业，对服务业的研究还比较少，而本文可以是一个很好的尝试。本文链接：