长城房地产开发集团售后服务部工作手册

长城房地产开发集团售后服务部工作手册（版次：B/0）二零零八年七月目录前言……………………………………………………………[第2页]1部门介绍1.1部门建设…………………………………………………[第3页]1.2部门结构及人员配置…………………………………………[第3-4页]2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围……………………………………………………[第4页]2.2部门各岗位说明………………………………………………[第4-7页]3部门业务流程及作业指导3.1通用要求………………………………………………………[第8页]3.2售后员工礼仪基本要求………………………………………[第8-10页]3.3内勤…………………………………………………………[第10-13页]3.6部长…………………………………………………………[第16-18页]前言欢迎你成为售后服务部的一员！之前，你已接受了公司的一些导入教育培训，对保定市长城房地产开发建设集团有限公司（以下简称“长城地产”，组织结构图见“附件一”）有了基本的认知，对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。从今天开始，你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责，完成业务工作，发挥你的智慧、能力，了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。通过本手册的学习，将有助于你快速融入部门，进入工作角色。希望在以后工作中，你能与全体成员共同努力，为部门和公司的持续发展贡献聪明才智，为自己的职业生涯写上浓重的一笔！本工作手册以长城地产相关规章制度、《质量手册》、《程序文件》为指导而编制，随公司管理制度的调整而相应调整，以确保一致性，并随着本部门职责的调整而调整。第一部分部门介绍售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门，对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待，力求达到顾客的满意。1.1部门建设售后服务部坚持让顾客满意的原则，力求达到维修满意率85%以上，售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间，为长城房地产开发建设的项目进行售后维修，为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求：1）为人正直、诚实，热情；2）不骄不躁，原则性强，敢于解决矛盾；3）勤奋好学，吃苦耐劳；4）工作积极主动，不推诿，不应付；5）熟练掌握业务技能，为业主提供优质服务；为确保工作的正常开展，售后服务部员工必须具有以下技能、知识：内勤：1）熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件；2）熟练掌握本部门业务流程同时，掌握公司各业务的工作流程，了解相关法律法规；3）良好的沟通协调技能和说服力；4）良好的逻辑思维能力；5）良好的文字写作能力；库管员：1）熟练使用计算机，熟练掌握office办公自动化；2）对财务知识熟练掌握；3）对各种材料，熟练认知；维修工：1）熟练掌握本职工作所需要的各项技能；2）不断提高与业主的沟通技巧2）做好与其他工种的配合协助工作；1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名，内勤三名，库管员一名，水暖工三名，电工三名，瓦工一名目前，售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”第二部分部门业务范围及岗位职责2.1业务范围根据公司的组织结构及业务，目前售后服务部的工作范围包括：1）根据物业公司的报修信息，负责为广大业主提供维修服务，并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。2）结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。3）负责保修期外的各项维修，为业主提供有偿服务。4）结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作，并做好相关记录。5）对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时，要积极配合协助同事的工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名，负责部门的日常全面管理工作，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历，工民建、土木工程等建筑类专业；2）5年及以上工作经验，2年及以上相同岗位管理工作经验；3）具备基本的计算机操作和办公软件使用能力；4）良好的计划、沟通协调能力，较强的领导能力、组织能力、判断能力；5）为人热情；主要职责如下：1）负责房屋售后维修管理；2）负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）负责部门内部管理与对外协调工作；5）完成开发副总交办的其它工作任务；6）及时反馈担负工作的进展情况；2.2.2内勤售后服务部设内勤3名，其任职资格和条件为：1）大学专科及以上学历；2）1年及以上工作经验；3）良好沟通协调能力，语言表达能力4）为人热情、性格外向主要职责如下：1）协助售后服务部长开展工作，负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作；2）负责报修信息的接转，并将处理结果反馈物业公司；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5）负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作；6）负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作；7）负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作；8）负责本部门员工勤务管理工作；2.2.3库管员售后服务部设库管员一名，其任职资格和条件为：1）中等及以上学历；2）1年及以上工作经验；3）为人正直，原则性强。主要职责如下：1）负责维修材料库的日常管理工作，确保材料的及时提供、帐物相符，严格按规定要求做好入库验收、登记工作，严格按“领料单”要求发料，坚持先进先出的原则，并做好出库登记工作；2）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.4水暖工售后服务部现有水暖工3名，其任职资格和条件为：1）暖通、水利等相关专业，高中、中专以上学历；2）2年及以上工作经验；3）为人诚实、热情；主要职责如下：1）负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2）根据报修信息，为业主提供水、暖管道等检查、维修服务；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；5）做好与其他工种的配合协助工作2.2.5电工售后服务部现有电工2名，其任职资格和条件为：1）高中、中专等及以上学历，电工、电工电子、电气等相关专业；2）5年及以上工作经验；3）为人诚实、热情主要职责如下：1）负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修；2）根据报修信息，为业主提供电力检查、维修服务；3）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；2.2.6瓦工售后服务部目前现有瓦工1名，其任职资格和条件为：1）初中及以上学历；2）5年及以上工作经验；3）为人诚实、热情；主要职责如下：1）负责建筑设施的日常维护、保养、维修；2）根据报修信息，为业主提供房屋修缮服务；3）积极学习先进文化、技能知识，并运用到实际工作中；4）完成部长交办的其它工作任务；及时反馈担负工作的进展情况；各岗位详细规定具体见“附件三：岗位说明书”第三部分部门业务流程及作业指导3.1通用要求本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品：如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四：5S检查标准”本部门所有员工积极参加部门晨会，具体要求为：1）7:50开始；2）按规定穿好工作服、佩戴上岗证；3）以跨立式姿势站好队形；4）部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。5）部门负责人对昨天的工作进行总结，并安排今天的工作，也可进行必要的内部培训；6）积极参与讨论和回答问题；7）结束前高喊：创建精品，营造乐园；8）由内勤做好晨会记录。3.2售后服务人员礼仪基本要求3.2.1微笑：在服务过程中，要微笑对待业主，不因自己的情绪、心情而改变。我们应该明白：在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。3.2.2仪容、仪表、仪态着装：要保持整齐、整洁，工作时间要穿工作服、配上岗证（必要时，可收起），衣带内不装多余的物品，不可敞胸。个人卫生：头发要理整齐，不得留长发、染发、不得留怪异发型，指甲要经常修剪，不留长指甲，每天上班前洗脸修面，保持整洁。勤洗澡防汗臭，不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰、不抱胸、不插袋，身体不可东倒西歪。语言：基本礼貌用语分为：进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。1、进门语（站在门的正前方，按门铃或敲门后后退一步）：“您好，我是长城地产服务人员，我来处理****问题。”态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。2、致歉语：服务中给业主带来不便时，应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等；服务完成后，应将工作场地彻底清理干净，并协助业主将移位的物品归位，同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4、征询语：“您是否同意这个方案”、“请问您有什么事吗？”、“您还有别的事吗？”、“请您****好吗？”。5、应答语：“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我们应该做的”。6、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务（保修）的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。7、道谢语：服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们的规定。”8、告别语：“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话****”。3.2.3售后服务禁语1、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“你找别人吧”、“你自已去问吧”。2、接待业主头不抬，回答业主模棱两可“可能……”。3、推卸责任“这是××的事，你找他吧”、“这是施工单位的问题，你找施工单位吧”或“我们太忙，没时间”。4、在不了解具体情况时说“你自已原因造成的，我们不管”、“你去告我们吧……”遇到问题不积极解决“有什么事，去找我们领导”。5、我就这态度，怎么了，有本事你去告我。3.2.4电话礼仪您在与业主通话时，代表的是公司，而不是您个人，您通话的好坏直接影响着问题的解决和公司形象的好坏。通话时注意以下几点：①通话时，时刻留意开朗、清楚的应对。②不要打断对方的话。③不要感情用事。④不根据对方情绪而变换语气。⑤要以对方站在面前的心情来说话。⑥要养成对方挂断后再放电话的习惯。给业主打电话时：顺序留意点确认对方接通后，您好，是****吗？自报家门我是长城地产****。问候、寒暄礼貌的、简洁的陈述内容内容多的时候，应适当停顿，5W1H的要点内容要说清楚、详尽确认对方是否明白强调重点内容，对方抱怨时耐心结束语再见，对方挂断后轻轻放下接电话时：要在三声之内接起，并自报家门“您好，长城地产****”。根据通话的不同类别（咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人）进行不同的应对，注意记录通话内容，道别时要等对方挂断后再放。3.3内勤业务3.3.1办公用品的申领、保管1）办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行；2）每月25日前，收集本部门办公用品需求信息，填写“办公用品计划领用单”，交部门负责人签字后交总务人事部；3）接到总务人事部领用通知后，按规定办理领用手续；4）办公用品领回后，内勤组织发放，建立登记表；5）办公用品使用厉行节约；6）计划外临时需要的办公用品首先到总务人事部查库存情况，如有库存则办理领用手续；如无库存则填写“临采申请单”