附件7－TCL王牌彩电上门服务规范及流程

附件7：TCL王牌彩电上门服务规范及流程一、上门服务规范1.上门前1.1详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。1.2恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。2.上门时2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。2.2主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。2.3经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。2.4如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。3.维修前3.1认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。3.2准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。4.维修时4.1认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。4.2如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。5.维修后5.1故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动物品时注意小心轻放。5.2向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。5.3再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。二、上门服务流程1.用户服务流程咨询完毕维修派工/信息传递话务员信息录入服务商信息接收服务商上门服务维修后的回访服务商结果反馈满意不满意信息反馈咨询类上门类信息员将上门结果录入微机信息传递用户不满意，二次派工汇总归类存档信息上网传输用户电话2.上门服务指导卡序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门；有可能无此备件。电话咨询指导用户正确使用，并跟踪回访；马上领用或不良品拆件，特殊情况正品拆件。根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。时间太短，不能保证按时到达；同其他用户上门时间冲突。与用户改约时间；改派其他人上门。此故障能否维修？此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。查阅资料并请教其他维修师傅，或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修。直接带周转机上门。3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；地址、型号或故障现象不符；产品超保；电话无人接●用户恼怒，拒绝上门道歉说明原因并改约时间；按确认后的地址、型号或故障现象上门；准备收据（发票），收费标准；改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。咨询不接受上门服务；4准备工具、备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证物品带错或漏带。出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。5出发出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。出发晚导致不能按时到根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间6路上路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。路上发生塞车或其他意外；在上个用户家耽误。提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员。7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：穿TCL工作服且正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；非TCL工作服；衣服脏、不干净；头发长且蓬乱、胡子过长平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；眼神正直热情；面带微笑。等等敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大。用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。用户到楼下等待。平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；每隔30分钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户；同时通知服务部到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门按约定时间或提前5分钟到达用户家；自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一个用户家耽误用户不对用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解；若道歉不接受,再由服务主任上门道歉。表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训的；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由服务主任亲自上门；亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况报修产品不在此处而在别地用户家临时停电用户临时有事要出门用户正在吃饭下该约；在征得用户同意的前提下由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门；在征得用户同意的前提下改约时间；改约时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。10穿鞋套先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门鞋套太脏、破烂、旧穿鞋套站在门外用户不让穿工具包内要带备用鞋套一付进门前擦干净鞋套向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。11放好工具箱找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。工具箱、垫布太脏工具箱内工具不整齐、乱零部件放置杂乱、脏出发前自检出发前自检出发前自检12耐心听取用户意见耐心听取用户意见,消除用户烦恼；服务语言规范；语言文明、礼貌、得体；语调温和、悦耳、热情；吐字清晰、语速适中。●用户恼怒，情绪激动●用户拒绝修理，要求退换●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。●耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。●弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询,打消用户顾虑，让用户接受检修服务。●详细讲解TCL服务宗旨及服务纪律，取得用户理解.13故障诊断准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并对故障原因判断不准.以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修出示收费标准。所需更换备件未带,备件不好或错超保收费,用户不交要求减免费用再修机器正常但用户认定有问题向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间,可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间再上门服务。详细向用户解释国家三包规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况报服务主任批示。将信息报回服务部，根据服务主任批示处理。用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。14故障维修严格按公司下发的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障；能在用户家修复的现场修复；不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机；对需拉修产品外观进行检查,出示收到条并签字；如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见；但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌；最后的意见一定要由用户来确定。在用户家言行要规范，要求如下：工具、工具包、备件等维修时用的或自产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要踩用户家的凳子或其它物品时，必须事先征小修不让换件；用户不让拉修,怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让拉修；在用户家无法修复，需拉回维修。在维修中遇到新的问题；向用户咨询解释；以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修，则在用户同意的前提下在用户家中修；以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，，将用户产品拉回，提供收到条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。暂时回避用户，及时将新问题反馈到服务部，争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去；给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理；在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；服用户拉修。向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。符合退机或换机条件的，用户不同意维修，要求退机或换机；用户要求给予赔偿用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具。用户态度蛮横，对服务人员打骂。按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报服务主任请示。不要轻易答复用户，报服务主任请示后办理。不要同用户发生正面冲突，电话通知服务部，由服务主任出面处理。不要同用户发生正面冲突，电话通知服务部，由服务主任出面处理。15试机、通检保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患产品未修复存在其它故障隐患重新检修或拉修将其它故障隐患一并排除掉16指导使用培训用户产品的基本使用常识及保养常识.用户不会使用不会根据环境温度调档位耐心讲解17产品清擦及现场清理将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。产品清擦不干净或现场清理不干净；工具遗漏在用户家；产品搬动复位时将地板、产品碰坏让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；给用户照价赔偿。18超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。公司收费标准与当地物价部门收费标准不符现场未带发票用户拒绝交费以二者中最