面向服务质量管理的企业建模及其数据仓库的构建

硕士学位论文面向服务质量管理的企业建模及其数据仓库的构建ASERVICEQUALITYMANAGEMENTORIENTEDENTERPRISEMODELINGANDDATAWAREHOUSINGAPPROACH姚琦燕哈尔滨工业大学2012年6月国内图书分类号：C931.6学校代码：10213国际图书分类号：681.3.06密级：公开管理学硕士学位论文面向服务质量管理的企业建模及其数据仓库的构建硕士研究生：姚琦燕导师：冯玉强教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：经济与管理学院答辩日期：2012年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex：C931.6U.D.C：681.3.06DissertationfortheMasterDegreeinManagementASERVICEQUALITYMANAGEMENTORIENTEDENTERPRISEMODELINGANDDATAWAREHOUSINGAPPROACHCandidate：QiyanYaoSupervisor：Prof.YuqiangFengAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpecialty：ManagementScience&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateofDefense：June,2012Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology摘要I摘要随着全球服务经济的发展，服务质量管理对以服务赢得客户信赖、拓展市场继而得以持续发展的企业越来越重要。企业在进行初始信息系统实施时，并没有预期到服务经济和自身业务量的迅速发展：企业的信息系统分散在各个部门，企业为了进行数据分析，需要耗费大量的时间与资源在各个部门之间协调，影响了企业的运作效率。随着企业业务量的与日俱增，企业建模和数据仓库的构建是帮助企业实现信息集成化管理、并进一步实现商务智能的必然选择。本文以实际的电子政务服务提供商为案例研究对象，以其信息集成化管理的需求为驱动展开研究。首先，对案例企业进行企业建模和数据仓库建模的商业需求进行了初步的分析，针对其业务流程的特点设计了调研企业建模需求的方法。第二，基于对企业内部中高层管理人员及企业客户的访谈结果，基于ARIS建模理论、利用ARIS建模软件对案例企业的组织视图、功能视图、控制视图、服务视图进行了详细的建模，并在数据仓库的支持下对企业模型进行了优化。第三，依据建立的企业模型，采用维度建模方法进行了数据仓库的构建：在这个阶段，结合企业模型，设计了服务工作流模型并基于该模型对数据仓库维度建模方法作了优化；在经过优化的建模方案的指导下，设计了数据仓库的事实表、维度表、处理了变化的维度并针对不同的主题管理的需求抽取了数据集市。最后，通过设计原型系统，利用实际的业务数据对数据仓库的决策支持应用进行了验证。本文在设计科学研究范式的指导下展开，设计了三个人工制品：基于ARIS建立的企业模型、基于工作流模型设计了数据仓库维度建模方法以及数据仓库模型，并通过企业的实践数据对所设计的数据仓库结构进行了验证。本研究为企业实现服务质量信息集成化管理和商务智能提供了积极的借鉴意义。关键词：企业建模；数据仓库；服务质量管理；工作流建模AbstractIIAbstractWiththeflourishingoftheglobalserviceeconomy,servicequalitymanagementisimperativethanevertothoseenterpriseswhoearncustomers'trustandexpandmarketsharetogainsustainingdevelopmentthroughhighqualityservices.EnterprisesusuallyinitializetheirInformationSystemsolutionwithavoidanceofrealizingtheexplosionofboththevolumeofbusinessandtheServiceEconomy.UsingaDepartmental-fragmentedInformationSystem,dataanalysistasksconsumealotoftimeandresourcesforcross-departmentcoordination.ItiscrucialforenterpriseswithgrowingvolumeofbusinesstotakeenterprisemodelinganddecisionsupportorientedDataWarehousingtechniquesforservicequalityinformationintegratingmanagementandfurtherforbusinessintelligence.ThisstudyisdrivenbytheintegratedinformationmanagementrequirementofanenterpriseprovidingG2Binformationsystemsservice.Firstly,wecarryacaseanalysisfortheenterpriseanddatawarehousemodelingandemployedtheinterviewingmethodtocollectdata.Secondly,weadoptARISbasedenterprisemodelingtechniquetoestablishtheorganizationview,processview,functionviewandcontrolviewfortheenterprise,andoptimizetheenterprisemodelbasedonanintegrateddatastoreandmanagementmethod.Further,webuildthedatawarehouseforservicequalitymanagementutilizingthemulti-dimensionalmodelingmethodology.Inthisphase,aworkflowmodelingbaseddatawarehousingtechniqueisproposedtoimprovethewarehousingprocess.Wedesignthefacttables,dimensionaltables,handlethechangingdimensionsanddesignseveraldatamartsforspecialmanagementissues.Atlast,aprototypesystemisdevelopedandrealpracticedataisextracted,transformed,andloadedtoverifythedecisionsupportivefunctionofthedatawarehouse.Thisstudyisconductedstrictlyfollowingthedesignscienceparadigmandthreeartifactsaredesigned:anARISbasedenterprisemodel,aworkflowmodelbaseddatawarehousingmethodandaservicequalitymanagementorienteddatawarehouse.Theartifactsarevalidatedthroughadecisionsupportivesimulationprocessusingrealpracticedata.Thispaperhasboththeoreticalandpracticalimplicationsforintegratedservicequalityinformationmanagementandbusinessintelligence.Keywords:enterprisemodeling,datawarehouse,servicequalitymanagement,workflowmodeling目录-1-目录摘要...............................................................................................................................IAbstract.............................................................................................................................II目录..............................................................................................................................1第1章绪论....................................................................................................................11.1课题背景及研究的目的和意义.....................................................................11.1.1课题的背景..........................................................................................11.1.2研究的目的及意义..............................................................................21.2国内外研究现状.............................................................................................31.2.1服务质量管理......................................................................................31.2.2企业建模..............................................................................................31.2.3数据仓库..............................................................................................51.3主要研究内容及技术路线.............................................................................71.3.1主要研究内容......................................................................................71.3.2技术路线....................................................................