项目六 在线客户服务

孙菲物流管理学院《网络营销》课件陕西工业职业技术学院国家示范性高职院校建设项目成果课程内容项目一认识网络营销项目三网络营销工具与方法的使用项目二网络市场分析与调研项目五网络广告设计与策划项目八网络营销策划与效果评价项目四网络营销组合策略项目七网站建设与推广项目六在线客户服务项目六在线客户服务任务描述通过对九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例，完成案例后面的相关任务。九寨沟旅游电子商务网是由九寨沟旅游管理局投资成立的中国第一家面向游客和旅行社全面开展景区门票、餐饮、酒店、旅游线路等在线预定的电子商务网站。97%的旅行社都在网上预定九寨沟的门票和观光车票，网上业务量占总业务量的80％。自2008年5月使用Live800以来，九寨沟旅游网的网上交易量提升了30％以上，并使其交易额突破了10亿元人民币。通过对以上九寨沟旅游电子商务网进行在线客户服务的案例进行分析，然后完成以下任务：1、讨论分析九寨沟旅游电子商务网怎样与客户进行沟通？2、在线客服系统具有哪些特点与优势？3、在线客服与传统客服工作有什么区别？概念点击在线客户服务：是以网页为载体，运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。任务一在线客服概况一、在线客服的功能（一）即时交流：（二）主动出击：（三）对话转接：（四）报表统计：（五）常用预存：（六）实施简便：（七）实时查看：（八）队列选择：（九）访客来源追踪：（十）轨迹功能：（十一）留言功能：（十二）客服管理：（十三）自动分配：（十四）客户关系管理：（十五）网页免费回呼电话：二、目前在线顾客服务主要存在的问题在线顾客服务中的主要问题表现在下列八个方面：（一）回应顾客询问时间加长甚至不予回复；（二）不愿意为用户开设新的使用或者访问权限；（三）缺乏面对面的接触，尽管有些问题很容易当面解决；（四）承诺的顾客服务难以实现；（五）顾客通常需要将投诉意见用文字形式表达出来；（六）网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢；（七）顾客服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址；（八）顾客服务人员不称职或者缺乏责任感。任务二在线客服工具及应用使用FAQ让蒙娜丽莎“如虎添翼”图1蒙娜丽莎婚纱摄影机构的FAQ页面一、了解在线客服系统在线客服系统是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话（例如蒙娜丽莎婚纱摄影）。（一）在线客服系统有什么功能？在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。图2淘宝旺旺（左）和“百度HI”都是著名的在线客服软件（二）在线客服系统的分类常见的在线客服有两类模式，一类是以网站商务通、5107、LIVE800为主的，一般以坐席收费，价格偏高，需要安装的客服系统，客服端运用C/S模式。一类是以51客服、53客服、赢客服为主的免安装绿色客服系统，一般为无限坐席收费，客服端为B/S模式，访客端所有客服均为B/S模式。图3康辉国际旅行社的在线客服系统（三）什么是网站在线客服系统？首先，通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具，它不需要安装任何软件，只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。其次，网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具，必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能，结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切，包括:访问者通过哪种途径来到网站，正在访问网站的哪个页面，停留了多久？这些对于网络营销都是必不可少的。最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能，只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。（四）网站在线客服系统的功能1、增加营销渠道2、增加销售机会3、降低运营成本4、巩固客户关系5、无缝沟通6、数据分析7、知识储备8、精准营销9、快捷回复10、实时监管二、在线客服软件的使用及FAQ的设计（一）为什么要使用在线客服软件以下几个功能是QQ客服所没有的：1、无限坐席功能，可以登陆多个客服；2、主动发起功能，主动邀请客户，由原来的被动变主动；3、咨询量分析功能，能时时查看当前网站访问的客户，是通过搜索什么关键词过来的，看了哪个页面已经停留的多次时间等；4、自定义LOGO，旗帜广告5、预置常用语促销语功能（二）FAQ的设计和使用在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户81%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。FAQ的页面设计应注意：1、确保FAQ的效用2、FAQ的设计应易于导航。易于检索，顾客能方便地寻找到所提问题的答案。图4著名网络游戏公司世纪天成的FAQ界面图5诺基亚（中国）的在线客服系统页面