顾客服务特色鲜明的美国诺世全百货研究2

四．旧金山诺世全百货的顾客服务特点诺世全从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。１．制度方面，公司给顾客退货创造了最大的自由度。如果因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的客户维护式销售策略。(1)树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念(2)培育具有服务顾客理念的员工2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”，例如:如果你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。诺世全企业特殊的传统文化是倒金字塔，中级管理层和顾客接触，对中层人员的权力比较大，表示客人得到服务质量最好。诺世全招聘的管理人员，得到管理层同意，传授企业文化精华。授权比较清晰，让顾客得到最高满意度。图14NORDSTROM倒金字塔组织结构图15接受顾客询问技术方面，就是竭力提升营业员推销技巧。培训不只是用阅读销售手册之类文件，告诉员工遵守何种规定，而是要求员工用自己最好的判断能力做出决定。再次，采用佣金制度，一般会让销售成本上升10%左右，这就需要销售额达到一定量后，才能更多地摊薄成本。这就对零售商的采购部门提出了要求，必须在新品选择和采购成本方面持续不断地跟进调整才行。旧金山西域购物中心的NORDSTROM百货是典型的城市旗舰店，服务特色非常鲜明。NORDSTROM百货去年搬进来西域购物中心大楼，传统购物中心的每一个角落停车位较多，但是目前西域购物中心在旧金山市中心，停车位不够充足。和传统理念不一样，目前NORDSTROM百货在旧金山西域购物中心是，４，５，６层楼，地下和地铁连接，由于在较高楼层开设百货店，因此对销售服务提出了更高要求，否则难以留住顾客。图１6购物中心指南两大主力店布局在端点和上层个性化服务：１、送客和接客人服务，顾客上网看中商品，NORDSTROM百货可以送货。２、大楼后面有旧金山市政府建造的停车场，有人帮助停车。可以拿购物单据，帮你支付停车费用。３、个人服务，参加重要宴会，可以专业顾问，提供个人服饰形象顾问。顾客服务设施：提供餐点服务，提供快餐，在购物中心里面有餐馆。西域购物中心和NORDSTROM百货都有SPA美容服务设施，为女性提供休闲和美容服务。顶楼顾客服务项目：１．申请信用卡，外币兑换服务，以当日牌价兑换。２．对聋哑人士提供助听器。３．旧金山旅游信息服务。４．可以免费咨询旅游住宿餐饮，给予顾客提示服务。５．如果在本商场找不到自己买不到商品，它会告诉你何处可以买到。６．不同语言服务：因为旧金山是个旅游城市，不仅是购物，因为帮助过客户，下次他还会想到。提供不同语言服务，各个国家销售人员，３０－４０种语言。７．不满意退货由顾客确定，不用受到时间限制，不用收条。一般退货比率占２０％营业额，NORDSTROM百货做的广告比较少，主要依靠NORDSTROM是美国服务最好的口碑传播，采用客户营销方法，比广告效果好上数倍，商场愿意在客人身上多花费时间和精力。留住忠诚顾客比开拓新客户是6倍关系，因此留住老客户是至关重要的。五．NORDSTROM的开设新店策略作为不断发展的美国最佳服务百货，NORDSTROM成为美国服务的标志。NORDSTROM开设新店的策略：开设分店之前，先打广告宣传，让当地人员提前知道，达到让客户要求你来开店。图17位于华盛顿郊区购物中心的NORDSTROM新店NORDSTROM在开店之初就调集非常充足的人力资源，确保开业初期的各种顾客服务需要。六．对中国专业特色百货的启发放眼世界，学习美国一流百货NORDSTROM意义重大，我们建议从如下几个方面进行对比学习：1.长期坚持服务理念，加速中国民营百货的品牌建设，增强中国百货企业的国际竞争力。2.打牢管理基础管理信息化以突出自身管理特色为主，鼓励员工与顾客的亲切接触。3.注重盈利模式创新，突出自有商品比例和买断品牌经营比例，增强百货盈利能力，在与大卖场竞争中找准自己的位置，突出百货的中高档商品与服务特色。4.注重商品的陈列与视觉形象，周密考虑为顾客服务的商业设施细节。图１８NORDSTROM女性服饰区展示形象5.成功扩张新店的策略人员集中使用，足够的商品与良好氛围，突出实力，确保新店一举成功。百货服务能够为企业创造更多经济效益，赢更好口碑，通过诺世全服务理念和体系的学习，我们深感中国百货需要进一步完成理念创新，在出色服务上下功夫。