顾客服务讲座

1顾客服务2前言企業目的滿足企業的顧客確保企業的長期利益顧客服務廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力狹義:企業提供給顧客之有形無形產品、價格、促銷活動及物流服務3物流的顧客為所有的配送目的地1.住家2.店面3.工廠4.倉庫5.機關6.學校等企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。以客為尊的行銷行銷觀念(Marketingconcept)是由下列三個基本觀念所構成：顧客需求較產品或服務本身更為基本產品或服務必須可由顧客取得型態效用-製造物流顧客服務的知識基礎4擁有效用-行銷時間效用-物流地域效用-物流資訊效用-資訊獲利力較諸銷售量來得重要行銷策略顧客與市場區隔差異化物流顧客服務的知識基礎5物流-核心策略行銷之整合策略4P-產品、價格、促銷及物流物流-時間及地域績效要求高的顧客物流能耐-將持有較高之競爭力案例-如美國製造商Procter&Gamble與零售商Wal-Mart間之供應鏈關係。6物流與產品（或服務）生命週期銷售額介紹成長飽和/成熟過時/衰萎圖3-1產品生命週期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應採不同物流策略以推展業務，確保利潤目標。7物流與產品（或服務）生命週期介紹期產品-高供應力、物流彈性物流系統-快速穩定供貨出貨量-小訂單-不穩定物流成本-高成長期產品-市場接受漸增物流系統-藉由物流設計，獲取利潤(少數有限的通路)出貨量-漸增訂單-期達損益平衡的銷售數量，進而擴大市場物流成本-成本與服務取得平衡顧客服務-基本顧客服務的建立8物流與產品（或服務）生命週期飽和/成熟期產品-代替品的競爭物流系統-依賴強有力的配送系統出貨量-多通路單一配送點量小訂單-大物流成本-高顧客服務-建立流通倉庫，以服務多條通路之特別顧客通路-通路界線模糊及複雜化過時/衰萎期產品-無競爭力物流系統-降低風險出貨量-漸少訂單-漸少物流成本-風險之減少較物流成本減少重要9顧客服務的定義目標依行銷目標而定重要的物流策略課題在設計、執行可支援及激發獲利性交易的物流服務組合及內涵意義容易做生意（easytodobusinesswith）注意到顧客需求（sensitivetocustomerneeds)定義LaLonde與Zinszer以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序一項活動（anactivity）一些績效水準（performancelevels）一項管理哲學（aphilosophyofmanagement）10基本顧客服務能力意義:基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務供應力（Availability）意義:顧客需要時，即可提供產品或服務的能力形式:存貨策略:關鍵顧客高存貨供應力，但維持整體最低的存貨及設施供應力之三項績效尺度（Performancemeasurement）缺貨率（Stockoutfrequency）供品率（Fillrate）完整出貨訂單數（Ordersshippedcomplete）.11基本顧客服務能力作業績效（OperationalPerformance）物流作業是由許多物流績效週期組成每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性評量的尺度速度（Speed）穩定性(Consistency)彈性(Flexibility)功能失常/復原(Malfunction/Recovery)12基本顧客服務能力可靠度(Reliability)可靠度談的即為物流品質（logisticsquality）物流品質之定義：基本的物流品質：遵循預定的存貨供應及作業績效水準的能力迅速提供顧客精確物流作業及訂單狀態資訊的能力力及意願物流品質之重要成份為持續改善(continuousimprovement)追求物流品質的關鍵乃在“評量制度”(measurement)評量變數評量單位評量基準物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知13顧客期望現象因為競爭之因素，企業嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流系統提供高水準之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現象可由“漸漸縮短的服務時窗”看出下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水準14時間物流績效週期供品率1970年代約為7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％供品率100%90%2天10天週期天數（cycledays）圖3-2美國食品產業之服務時窗變化15完美訂單定義顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供應商身份，完美訂單之服務是沒有必要的企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務應變計劃（contingencyplan）當主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨完美訂單服務的証據即為每次訂單均為零缺點績效16附加價值服務物流服務類別物流服務依顧客特性予以區隔化，主要包含下列三類：基本服務（Basicservice）完美訂單服務（Perfectorderservice）物流附加價值服務（Value-addedservice）“特製物流”（顧客化物流）乃企業透過特別設計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他的期望目標外包附加價值服務給專業物流公司以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務17附加價值服務以食品製造業為例，其常提供下游顧客之附加價值服務價格打印包裝由賣方管理存貨VMI越庫作業促進Cross-DockFacilitator快速/連續補貨(Quick/ContinuousReplenishment)物流附加價值服務涵蓋極廣的範圍，專業物流附加價值提供公司有五種主要的類別注重顧客的附加價值服務注重促銷的附加價值服務注重製造的附加價值服務注重時間的服務基本服務18零售商與供應商之夥伴關係RSP(retailer-supplierpartenerships)毛利下滑顧客滿意度提高供應合約中協議總系統成本節省的分配方式RSP類型零售商資訊分享-供應商計劃有效能供應商寄售方式-售出前屬供應商(對供應商之利弊？)利用pos資料改善銷售預測與排程、降低前置時間協調生產配送來最佳化整個系統面對多個零售商的生產配送之協調中降低總成本持續補貨達致服務水準前提下，減少零售商存貨供應商管理存貨(vendor-managedinventory,VMI)Wal-Mark存貨週轉率改善30%銷售額增加20-25%19Case-RSPCase-CompbellSoupCorp前置購買零售商：累積一年的存貨量解決方案每日低價商品銷售額增可享折扣製造商：以加班來滿足突來的需求Compbell說服經銷商放棄前置購買20Case-RSP策略持續補貨ContinuousReplenishment供應商管理存貨vendor-managedinventory效益服務水準98.5%→99.2%成本節省達到利潤50%由於為了配合連續補貨的經銷商，Compelly配合多開發產品樣式增加儲架，銷售額增加2倍成功案例便利商店21物流顧客服務層次基本服務（Basicservice）由供應力、作業績效、可靠度評量顧客滿意（Customersatisfaction）顧客成功（Customersuccess）金字塔可靠度文書作業正確訂單容易取得運送配送時間正確訂單貨物的補充運送的條件品質保證22物流顧客服務彈性化與顧客的溝通回應顧客需求緊急事件的範圍創造性資訊的連結經銷點的普遍產生創新點子包裝的創新23電子商務的顧客服務消費者上網購物之因網路市場為一資訊公開的市場個人化的服務跨區域且快速便捷的服務新顧客服務方式提供顧客線上直接對談的服務(Clients’on-linechatting)運用網路電話與顧客直接對談的服務(Internet-telephone)以電子信箱來回應顧客的服務方式(E-mailcustomerresponse)24電子商務的顧客服務新顧客服務的驅動力為提高顧高忠誠度為凝聚購買力提升企業形象