顾客服务讲课稿

《顾客退换货管理规定》讲课稿讲课安排1、此课程听课者为卖场员工、服务台员工。2、目的：让卖场员工了解门店的退货原则与流程，并怎样提高售后服务。3、主要从顾客须知、退货原则、退货流程几个方面讲，其中重点讲涉及到的法律知识、案例与流程。4、时间安排顾客须知30分钟，重点讲家店、鞋类、服装类的“三包”规定。退换货原则10分钟，重点讲涉及到的法律知识并举例。退换货程序40分钟，重点讲退换货受理、退换货、退换货款的要求。课后讨论５－１０分钟《顾客服务指南》讲课稿讲课安排１、此课程听课者为门店全体基层员工。２、目的：让员工了解接待顾客与受理投诉事件的具体要求，为门店树立形象，创造更多的忠实顾客。３、主要从顾客接待标准、顾客投诉处理两大方面讲，重点讲顾客接待要求与投诉处理方式。４、时间安排顾客接待准４０分钟，其中顾客接待要求３０分钟（重点），商品介绍１０分钟。顾客投诉处理50分钟，其中投诉原则与程序各10分钟，投诉处理方式30分钟（重点）课后讨论5-10分钟《商品质量管理规定》讲课稿讲课安排１、此课程听课者为门店全体人员。２、目的：让门店全体人员了解商品质量管理规定，在商品方面能尽量满足顾客购物需求，并尽量减少商品损失。３、主要讲区域主管与员工的商品管理要求，重点讲商品的搬运、储存、销售、不合品的处理。４、时间安排各区域主管商品管理要求10分钟员工商品管理要求40分钟课后讨论5－10分钟《赠品管理规定》讲课稿课程安排１、此课程听课者为服务台员工。２、目的：让听课者了解赠品的发放与赠品的管理要求。３、主要讲赠品的验收、发放、退出和试吃试用品的管理４、时间安排赠品的验收、发放、退出20分钟试吃试用品的管理10分钟课后讨论5-10分钟《广播管理规定》讲课稿课程安排１、此课程听课者为服务台人员。２、目的：让听课者了解广播内容与广播要求，能为整个门店创造一个轻松愉悦的购物气氛。３、主要讲广播内容、广播要求、广播设备的管理、广播词４、时间安排广播内容、广播词20分钟广播要求20分钟广播设备管理10分钟课后讨论5-10分钟