顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响作者：高充彦，贾建民，GAOChong-yan，JIAJian-min作者单位：高充彦,GAOChong-yan(对外经济贸易大学国际商学院,北京,100029)，贾建民,JIAJian-min(西南交通大学经济管理学院,成都,610031;香港中文大学工商管理学院,中国,香港)刊名：管理科学学报英文刊名：JOURNALOFMANAGEMENTSCIENCESINCHINA年，卷(期)：2007，10(2)被引用次数：6次参考文献(28条)1.AndersonEW.FornellC.LehmannDRCustomersatisfaction,marketshare,andprofitability1993(03)2.AndersonEW.FornellC.RustRTCustomersatisfaction,productivity,andprofitability:Differencesbetweengoodsandservices1997(02)3.AndersonEW.FornellC.MazvancherylSKCustomersatisfactionandshareholdervalue2004(04)4.FornellCAnationalcustomersatisfactionbarometer:Theswedishexperience1992(01)5.RustRT.ZahorikAJ.KeininghamTLReturnonquality(ROQ):Makingservicequalityfinanciallyaccountable1995(02)6.OliverRLAcognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions1980(04)7.TseDK.WiltonPCModelsofconsumersatisfactionformation:Anextension1988(02)8.OliverRL.DesarboWSResponsedeterminantsinsatisfactionjudgments1988(02)9.AndersonEW.SullivanMWTheantecedentsandconsequencesofcustomersatisfactionforfirm1993(02)10.OliverRlCognitive,affective,andattributebasesofthesatisfactionresponse1993(04)11.JohnsonMD.AndersonEW.FornellCRationalandadaptiveperformanceexpectationsinacustomersatisfactionframework1995(02)12.VossGB.ParasuramanA.GrewalDTheRoleofprice,performance,andexpectationsindeterminingsatisfactioninserviceexchanges1998(04)13.FournierS.MickDGRediscoveringsatisfaction1999(04)14.ParasuramanA.ZeithamlV.BerryLAconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch1985(04)15.ParasuramanA.ZeithamlV.BerryLAmultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality1988(01)16.CroninJJJr.TaylorSAMeasuringservicequality:Areexaminationandextension1992(03)17.BitnerMJ.BernardHB.StanfieldMTTheserviceencounter:Diagnosingfavorableandunfavorableincidents1990(01)18.BoltonRN.DrewJHAlongitudinalanalysisoftheimpactofservicechangesoncustomerattitudes1991(01)19.BoltonRN.DrewJHAmultistagemodelofcustomers'assessmentsofservicequalityandvalue1991(04)20.MittalV.RossWTJr.BaldasarePMTheasymmetricimpactofnegativeandpositiveattribute-levelperformanceonoverallsatisfactionandrepurchaseintentions1998(01)21.RustRT.InmanJJ.JiaJWhatyoudon'tknowaboutcustomer-perceivedquality:Theroleofcustomerexpectationdistributions1999(01)22.FornellCThequalityofeconomicoutput:Empiricalgeneralizationsaboutitsdistributionandrelationshiptomarketshare1995(03)23.KahnemanD.TverskyAProspecttheory:Ananalysisofdecisionsunderrisk1979(02)24.InmanJJ.JamesSD.JiaJAgeneralizedutilitymodelofdisappointmentandregreteffectsonpost-choicevaluation1997(01)25.DevlinSJ.DongHK.BrownMSelectingascaleformeasuringquality1993(03)26.KotlerP.ArmstrongGPrinciplesofMarketing200427.FornellC.JohnsonMD.AndersonEWTheamericancustomersatisfactionindex:Description,finding,andimplications1996(10)28.TaylorADrivingcustomersatisfaction2002(01)相似文献(10条)1.学位论文阎琰健身娱乐服务业服务质量的顾客满意度特征研究2008当前，随着服务业的快速发展，服务质量问题备受关注，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。另一方面，随着社会的进步与发展，人们对生活有更高的标准与要求，在这种形势之下，健身娱乐消费也逐渐成为人们生活消费的重要组成部分，然而还没有人单独对此进行研究。在这一背景下，研究我国健身娱乐业服务质量问题，探讨顾客满意度的特征，具有一定的理论价值和积极的实践意义。本文以经营性体育健身场所为研究对象。以文献资料法、问卷调查法和数理统计法为主要研究方法。首先，探讨了服务质量和顾客满意度的相关理论，其次，调查了解福州市健身人群消费行为的基本状况，分析城市居民体育消费行为的特征、规律和影响因素；针对不同人群，分析了健身娱乐服务行业顾客满意度影响因素特征进行了排序，探讨了顾客满意度的特征与差异，并据此提出了对策与建议。作为服务业的一部分，健身娱乐服务业在我国体育产业中占据重要的地位。经营性健身娱乐服务场所的核心产品是体育服务，而体育服务的特殊性使服务质量在整个经营过程中占有重要地位。而我国经营性健身娱乐服务场所发展过程中，由于缺少具有指导性和导向性的政策及措施，健身场所经营者的服务质量意识相对薄弱，对于体育健身行业的服务质量和顾客满意度内涵理解相对偏颇，对市场的反映不够准确及时，导致健身娱乐服务场所不能提供高质量的体育健身服务，不利于健身娱乐服务场所的健康发展。当前国内外关于健身运动、娱乐休闲方面的研究文献中，大多数学者只是研究了服务质量的影响因素及其测量方法，至于健身娱乐服务行业服务质量顾客满意的特征，他们都没有研究。因此，本研究希望通过对健身娱乐服务场所服务质量的顾客满意度调查，分析健身娱乐服务行业服务质量的顾客满意度特征，从性别、职业和受教育程度等角度考察不同人群对服务质量满意度的差异，探讨不同人群服务质量满意度影响因素的差异，最后，根据服务质量现实状况，提出营销建议，改进服务质量。本文共由五大部分组成：第一部分是前言，简要概述了本文核心问题的提出，以及研究的目的与意义，论文的主要内容与研究框架思路。第二部分是对相关研究文献的综述，分别从服务理论、服务质量理论、服务质量评价模型、顾客满意度理论、质量与顾客满意度的关系五个方面进行了阐述。服务管理学、营销学和经济学分别从不同的角度对服务做了定义，对于服务质量，利维、朱兰、萨瑟、罗圣德等人分别作了不同的解释，阐述了其内涵与特征，在服务质量的评价模型中，主要介绍了．差距分析模型、SERVQUAL，评价模型及其拓展模型，在顾客满意度中，本节主要探讨了顾客满意的含义、顾客满意度的内容与内涵，最后阐述了质量与顾客满意度的关系，顾客对服务质量的感知很大程度上决定顾客对服务的满意度。第三部分对本文的研究设计、研究对象、研究方法作了重点说明，本研究以福建省福州市5个市辖区的13家俱乐部会员为研究对象，综合采用了文献综述法、问卷调查法、数理统计法、逻辑分析法，在问卷调查法中，问卷共分三部分：调查对象的人口统计学变量，健身娱乐服务场所服务质量满意度的调查，健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素调查，各项目采用5点记分法，5个变量分别以“很符合”记5分，“符合”记4分，“一般”记3分，“不太符合”记2分，“很不符合”记1分表示。作为问卷的核心部分“健身娱乐服务场所服务质量满意度的影响因素量表”，以体育营销学的理论为主要研究视角，结合专家意见和已有资料的积累，形成初始问卷。为了找出量表初稿中可能存在的问题，提高量表的信度和效度，在开展主体调查之前，对该问卷进行了初试。本研究主要采取分层抽样和随机抽样相结合的方法，分别确立调查的俱乐部和调查对象个体。共发放问卷505份，回收问卷497份，其中有效问卷455份。第四部分是本研究的核心内容。共分为样本一般情况描述、顾客满意度影响因素特征与差异分析、顾客满意度一般特征分析，通过本章的研究，发现：被调查人群中，女性会员明显多于男性，以18-35岁的青年人群为主，职业分布广泛，有较好的代表性，大专以上会员占大多数，以中等收入人群和老会员为主；影响健身娱乐消费顾客满意度的四大因素，依次是效果因素、课程因素、人员与过程因素以及环境因素；人员与过程因素、环境因素、课程因素、健身效果因素对女性会员满意度有更强的影响力，年龄较大会员和政府工作人员、民营或个体经营者以及高收入人群更加注重环境质量，低学历会原则更加看重健身俱乐部的人员与过程方面和课程方面，人员与过程因素对于月收入2000元以下和5000元以上会员的满意度影响力更强，而良好的健身效果将能够最有效的提高中等收入会员的满意度，健身环境和健身效果将更有力的影响老会员的满意度；被调查者对工作人员对待会员的礼貌态度满意度最高，其次是工作人员服务时的耐心交通便利性、健身活动项目的丰富性和吸引力、健身指导员的专业知识与运动技能水平、各功能区域的设置和器械的摆放位置，满意度得分较低的项目是健身课程时间设置的合理性与便捷性、工作人员对所提供服务记录的准确性、俱乐部对出现服务差失的补救速度、针对会员的主题聚会活动举办次数、俱乐部对会员锻炼情况的关注程度；男性对人员与过程、健身环境