餐厅包房服务程序

餐厅包房服务程序餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，包房服务与一般大厅服务有所区别，包房服务的程序和标准更加严格，它更能体现服务人员的综合素质和潜力，也体现餐厅服务的水平。内容大纲TableofContents123Partone第一章服务流程概述迎宾问好=挂衣帽=拉椅让座=问茶=敬上香巾=泡茶=斟茶=整理餐台=呈上菜单=铺席巾=脱筷套=点菜下单=点取酒水=熟悉菜单=准备上菜=斟倒酒水=撤换茶杯=有序上菜=按位分菜=续加酒水=跟换骨碟/烟缸=清理桌面=回到询问=服务四勤=上主食/点心=收撤餐具=餐后水果=及时结账=征询意见=提醒服务=礼貌送客Partone第二章服务了解须知了解客人的特别要求了解客人的嗜好了解客人的习惯④了解客情的“六只”台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间Partone第三章服务具体流程1）迎宾礼貌用语：您好或中午/晚上好，欢迎光临XXX餐厅2）仪容：头发、面部、手脚干净仪表：着装整洁仪态：精神抖擞（走姿、站姿、手势、面部表情）3）微笑：自然有亲和力的微笑，露出八颗牙齿4）当客人进入2米内，应主动微笑问候5）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意6）带客时与客人之间保持距离1米左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人1.迎宾问好：所有客人的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱衣服的迹象时，一定要及时、主动询问客人是否挂衣帽2.挂衣帽1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客人坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右2）商务宴请、政府接待等高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅即可3）征询客人意见，存放随身物品4）问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们有XXX”5）如果事先已通知或选好茶水，直接后续斟茶即可3.拉椅让座、问茶1）时间：入坐后上餐前水果之前，礼貌用语：“您好，请用香巾”2）每餐应上三次香巾，即;第一道，上菜前。第二道，上位上菜前。第三道：上餐后水果之前。如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾3）上香巾时，应注意香巾拖和毛巾夹的使用，注意上香巾时应站在客人左手边，毛巾的开口处对向客人4.敬上香巾1）水温：80-100摄氏度2）从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语：“您好，请用茶，小心烫”5.泡茶、斟茶1）根据客人实到人数，增撤餐具，注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，2）礼貌用语：“您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗？”6.整理餐台1）将菜单呈给客人，手势：右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧（位置应该是菜谱的中线位置），同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间，礼貌用语：“您好，这是我们的菜谱请您过目。”2）如客人要点菜，应及时的回应客人。礼貌用语：“请您稍等，我们马上为您点菜。”7.呈上菜单1）铺席巾：从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势：右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下，沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。2）脱筷套：从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势：右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上8.铺席巾、脱筷套1）熟悉餐厅的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间等。2）点菜的原则：冷热搭配、荤素搭配、色长搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类及档口搭配3）推销技巧：ⅰ.选择句：例如：您是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇？ⅱ.语言加法：即罗列菜肴的各种优点：如：我们的黄焖鱼翅是餐厅一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶原蛋白，可以益气补虚，防止心血管疾病，您不妨来一份？9.点菜下单ⅲ.语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。如：谭家菜是我们餐厅的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在大连餐饮界独树一帜，您是否尝一尝？ⅳ.转折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先顺着宾客的意见来，然后再转折阐述。如：鲍鱼扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘XX饭店或名厨加工，营养丰富，口味独特，很适合您的身份，您不妨尝一尝？ⅴ.语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。如：西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃。即可以喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美食，绝对物超所值ⅵ.借人之口法：如：客人们都反应我们这里的酸汤肥牛做得很好，既可以当菜吃，人数少的话还可以当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份？Ⅶ.赞语法：天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。Ⅷ.亲近法：如：阿姨，我给您介绍一道好菜“咸菜老豆腐”，它易于被人体吸收，营养丰富又实惠，您来一份尝尝？4）推销的过程：推销的过程不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只有客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品，所以，在学会推销之前，我们首先要学会如何推销自己，例如：仪容仪表，精神面貌等。5）对不同的客人应该有不同的推销，例如：ⅰ.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”。ⅱ.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特别的菜品。ⅳ.对情侣要注意女士的选择ⅲ.对家宴，要注重老人和小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品，对于小孩子可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品。ⅴ.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品ⅵ.注意点菜数量和人数的搭配Ⅶ.菜肴搭配：2-4人：2凉+4热+1汤（/例）6-8人：4凉+6热+1汤（/例）10-12人：6凉+10热+1汤（/例）*十人以上热菜可以酌情增加6）注意事项：ⅰ.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务。ⅱ.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。ⅲ.不可强行推销。ⅳ.要主动推销，不可机械、被动的点菜。ⅴ.点菜员不要让自己对菜品的喜好和偏见影响客人的选择。ⅵ.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。Ⅶ.点单后，一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单。Ⅷ.下单前一定要检查菜单内容，如：台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名。Ⅸ.点菜前一定要询问客人是否有忌口的食物ⅹ.八大菜系：01.山东（鲁菜）：宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。02.四川（川菜）：中国最有特色菜系，也是民间最大菜系。03.江苏（苏菜）：宫廷第二大菜系，估计国宴上最受人欢迎的菜系。04.广东（粤菜）：国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中国。05.福建（闽菜）：客家菜的代表菜系。06.浙江（浙菜）：中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。07.湖南（湘菜）：民间第三大菜系。08.安徽（徽菜）：徽州文化的典范代表。ⅰ.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问您需要喝点什么酒水？我们这里有XXX酒水。ⅱ.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍，推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：“先生/女士，您喝高度还是低度的白酒，”ⅲ.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水，酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看五粮液浓香型和XXX差不多，口感也特别好，是否可以尝试一下？”ⅳ.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长，应向客人着重推销，例如：扎啤、乳制品等10.点取/开启酒水ⅴ.为客人介绍酒水时，要针对不同消费对象进行推销，例如：老人和女士可以推销饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血，软化血管，养颜美容等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人饮用，加冰块也可。ⅵ.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应酒水。Ⅶ.点取酒水后，可征询客人意见，是否提前开启，为下一步的酒水服务做好准备，如：红酒客先打开为客人醒酒。ⅰ.熟悉所有的菜单，同时根据菜单做好上菜前的准备工作，如：佐料和器皿ⅱ.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性。ⅲ.对高档菜肴一定要在上菜前做好细致的准备工作，上菜时的注意事项及相关的介绍信息。11.熟悉菜单ⅰ.一般通知起菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下：凉菜：5-8分钟，热炒：10-15分钟，烧菜：20-25分钟，蒸菜：25-30分钟。ⅱ.了解特殊菜肴：位上菜、动火的菜式、堂座、煲仔、生炬等此类菜肴上菜流程为：先换骨碟再上菜，先换毛巾再上菜，边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和佐料。12.准备上菜ⅰ.展示酒水：斟倒酒水之前，应向客人展示所点的酒水，待客人确认后方可打开。ⅱ.开启酒水：根据不同酒水种类开启酒水ⅲ.斟倒酒水：1）斟酒站位：服务员右腿向前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地，左脚在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式，服务员面向客人。右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒，每斟满一杯酒更换位置时，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状，再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两边客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。13.斟倒酒水2）斟酒方法：一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需求依次将所需酒品斟入杯中。另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟进宾客酒杯中。3）斟酒时机：斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段：一个是宴会前的斟酒，如果宾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将白酒、红葡萄酒斟入每位宾客杯中（斟好以上两种酒后就可请宾客入座，宾客入座后，在依次斟倒啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，应在宴会开始后，上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。另一个指宴会进行中的斟酒，在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟酒水，客人杯中酒水不足一半时也要添斟，客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。4）斟酒方式：一种叫桌斟：桌斟指宾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒，斟一般酒水时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜，斟汽酒或冰镇酒时，两者应距离5厘米左右为宜，总之，无论斟什么酒水，瓶口都不能粘贴杯口，以免有碍卫生及发出响声。另一种叫捧斟，服务员站立于宾客有侧身后，右手握瓶，左手将酒瓶捧在手中，想杯中斟满酒后，绕向宾客的左侧将装有酒水的酒杯放回原来的杯位，捧斟方式一般适用于非冰镇酒水。取送酒杯时动作要轻、稳、准、优雅大方。5）斟倒姿势及斟倒数量：A.持瓶姿势的正确运用是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中，采用这种方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。B.斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是：右侧大臂与身体呈90度角，小臂弯曲呈45度角，双肩以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒水斟至杯中，腕力用的活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就会感到自如，腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就会准确。斟酒时切忌大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响宾客的视线并迫使宾客躲闪。C.斟酒服务开始，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，右手持瓶，小臂呈45度角，向杯中斟酒时，上身略向前倾，当酒液斟满时，右手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口，以免瓶口溜酒，斟完酒身体恢复直立状态。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。D.斟倒数量：白酒：8分满，红酒：三分子一杯，啤酒：先倒二分之一杯，再倒八分满两分沫，茶水：七分满，香槟：三分之二杯，威士忌：1昂司，饮料：八分满。1）.在