餐厅服务人员应具备的素质

餐厅服务人员应具备的素质餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。第一节餐厅服务人员的基本素质良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。一、身体素质服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌在餐厅服务行业中也有着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病.如：肝炎、手癣，牛皮癣、狐臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。二、着装与打扮专业酒楼服务人员当班时必须穿着酒楼规定的统一制服。着装要体现该酒楼的规格，经营特色，要与酒楼的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此、酒楼服务人员的着装应符合以下要求，整洁，大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。三、仪容仪表仪表就是人的外表或举动，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等。服务人员的仪表美犹如酒楼的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出一家酒楼的精神面貌，体现酒楼的服务水准，是对客人服务质量的组成部分之一。提倡酒楼服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。酒楼员工在上岗之前，应该先检查仪容仪表，具体要求如下：1、服装：上岗必须穿工作服，服装必须熨烫平整、要经常换洗，纽扣要齐全扣好，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分，如有开线要立即缝好；裤子要有裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。2、头发：服务人员要勤洗头，理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发不能染夸张的颜色。女服务员若留长发，要用酒楼统一指用的发网盘起，发前刘海不得阻挡视线，男服务员发长则不过耳，后不过领，提倡上岗前加少许摩丝。3、化妆爱美之心，人皆有之，天天梳妆打扮是人们生活中养成的一种习惯，对于餐饮服务员来说，装束仪表更显得尤为重要。因此，餐厅服务员坚持淡妆上岗，更能体现出服务员意识，体现出对顾客的尊重和友好。餐厅服务员淡妆上岗的要求是：（1）餐厅服务员应保持面容整洁，发型美观大方，头发不宜抹味浓的护发品，不留怪型、怪式的发型。（2）面部化妆打粉底要淡，要接近肤色，不要过白、过红、过厚。腮红要涂匀，逐渐散开有过渡，以颧骨为中心，向四周辐射，徐徐散开。（3）眼部眼影不要做舞台浓妆，要淡色，以青、黑、褐淡蓝色为宜，睫毛用睫毛夹走顺。餐厅服务员禁止粘假睫毛，眉毛以黑、褐色为宜，不宜整修得过细，最好不纹眉。（4）唇红是化妆的亮点，唇膏的选用要与肤色相配，不要反差太大。肤色较白的人，宜涂浅红色；皮肤偏黄者选择偏红色；年龄偏大，选择偏紫红色。唇膏涂好后，要对镜子检查是否均匀，有无漏点，用双唇吮匀，并用口纸去掉浮色。4、面容：服务人员每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸通畅、干净、整洁、无油腻、无异味。女服务员淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴夸张的饰物。男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，不准鼻毛留露外面，对粉刺等要马上治疗。男女服务员均不得配戴有色眼镜；当班前不饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、手：服务人员每天为客人端送各种物品、食品和饮料，手是否卫生关系着客人的健康，因此服务员应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前一定要认真清洗（指甲缝用小毛刷醮肥皂水洗清除污垢），确保手的卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。6、鞋袜：穿酒楼指定的鞋袜。男鞋、女鞋都要求黑色。鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员穿深色中筒袜子，不脱丝，不开线，无破洞，袜子要经常更换，保证没有异味。7、工号牌：干净、清楚、无破损，端正地佩带在左胸处。8、其他：配带齐工作所需的用具：打火机，笔、废物夹、小白纸头、衣袋中不放与工作无关的杂物。除上述几点外，服务员还应做到每日上班前检查自己的仪表。需整理仪表时要到卫生间或更衣室，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外，要有健康意识。四、仪态仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿势和风度。姿势通常指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。服务人员在工作时间的各种姿势都应恰当，正确给人以美感。酒楼员工在仪态方面的具体要求如下：1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是酒楼服务人员工作中的基本功之一，也是酒楼服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松，双手交叉握于腹前（左手握在右手上）。站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两腿挺直，身体不东到西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。女服务员站立时，双脚是“V”字形，脚尖开度为50度左右，张开的距离约为20-25cm，膝和脚后跟要靠紧，穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心，不能双脚岔开；男服务远站立时，双脚与肩同宽。上体保持正直，不可把脚叉开很大，站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。2、行走姿势：人的行走是一种动态的美，酒楼服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是：身体重心向前倾3度—5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂神直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。好行走的轨迹为一条直线，称“一字步”以显优美，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距35cm为宜，步弧轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作、摇头晃肩，不奔跑、跳跃、不与他人拉手，搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。行走的同时要注意：1）尽量靠右行，不走中间；2）与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意；3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；6）如因有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；7）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆；8）取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。3、坐姿：酒楼服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颚微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应间后收半步而后站立，动作不要过猛。无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。更不要将脚放在椅子横梁上。4、手势：人的手势是最具表现的一种“体态语言”。它是餐厅服务人员问客人作介绍，谈话、引路，指示方向时，要把手臂神直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的、友善的（掌心向下则是高傲无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。在道给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。5、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意以下几点：1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视感。3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6）不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要抱捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受尊重感。6、致意和鞠躬：当客人从对面走来时，员工要问客人行致意礼。致意时身体保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”“早上好！”等礼貌用语。如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，一般男士双手紧贴裤缝，女士双手放在体前，面带微笑，身体前倾15—30度，同时问候客人。切忌边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的。7、风度：风度是指人的言谈、举止、态度。一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容美貌以及服装打扮，都会涉及倒风度的雅俗。要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美态要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。所以，餐饮服务过程中，所以服务人员行为举止规范化是餐饮服务的基本要求。服务人员可以从以下几个方面注意培养自己的风度：1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。2）眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3）要以沉着冷静的心情去为客人服务。4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。5）和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切，愉快。6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端庄，不做作。7）工作时要有良好的习惯，不充许有偷吃、吸烟、嚼口香糖等行为。8）手脚举止要配合适当，适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。五、举止酒楼服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个酒楼的管理水平。举止的一般要求如下：1、在客人面前应禁止各种不文明的行为。如吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、拎鼻涕、搓泥垢、捞痒、不要脱鞋、卷裤角、捞衣袖、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰