餐饮前台服务与管理精品课程习题答案(部分)

《餐饮前台服务与管理》精品课程习题答案（部分）第一章饭店餐饮概述和职业素养1、餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。（1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。（3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。2、餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动场所的限制（2）销售量受时餐时间的限制客人一日三餐是有一定的时间性的。（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快餐饮的毛利率一般都在50％以上，毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备，各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。3、餐饮服务人员的素质要求（一）、思想素质1.职业道德2.服务意识3.组织纪律（二）、业务素质1.仪表、仪容、仪态（1）、仪表的具体要求（2）、仪容的具体要求头部面部手部得体的装饰正确使用香水修饰避人（3）、仪态的具体要求2.微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯（2）、微笑是服务人员的服务质量和效益（3）、微笑是服务人员的服务水准3.语言艺术（1）、用语礼貌（2）、语气委婉（3）、应答及时（4）、语音音量适度（5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语迎接用语问候用语征询用语应答用语道歉用语送别用语4.文化知识（1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯（2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点（3）、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点（4）、要有一定的外语水平5.应变能力（1）、牢固树立“客人至上”的服务意识（2）、具有迅速发展问题的能力（3）、具有辩证分析问题的能力（4）、具有果断解决问题的能力6.推销艺术（1）、对轻松型的客人要投其所好（2）、对享受型的客人要激其所欲（3）、对苛求型的客人要释其所疑（二）、身体素质1.健康的体魄2.个人卫生（三）、心理素质1.餐饮客人的心理特征（1）、求快速的心理（2）、寻幽静的心理（3）、探新知的心理（4）、讲卫生的心理（5）、希望尊重的心理2.餐饮服务人员的心理特征（1）、自尊自信的服务意识（2）、应有快速、准确的观察、判断能力（3）、应有良好的持久的注意力（4）、较强的情感控制能力第二章菜单管理3、确定菜肴品种时应考虑哪些因素？特色、季节性、营利性、竞争性第三章零点餐厅服务与管理3、假如你去一家西餐厅吃牛排，请尝试点餐，并说明上菜的顺序是什么头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴甜点类：奶酪，甜品6、比较中餐零点午晚餐服务和自助餐服务程序，说明其异同点中餐零点午晚餐服务服务程序1、迎客：1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Takeaseat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”“Welcometo××restaurant,I‘mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”“Excuseme,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。“Hereyoutea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2）主动为客人添加酒水、茶水等。3）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30秒内送上干净的餐具。7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11）留意客人对酒店的评价及时反馈。12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13）认真谨慎处理客人的投诉。14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（MayItakeitaway?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、结帐：8、送客：1）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2）提醒客人带齐随身物品。3）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作自助餐服务程序(一)、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。(二)、餐中服务1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。(三)、餐后的收尾工作1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说，“您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。）3.若火锅的用酒精的灭掉桌上的明火，是用电的切断电源。4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。5按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。7当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。第四章宴会服务与管理1、宴会的准备工作包括哪些方面？餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。(2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要