餐饮服务与管理教案

餐饮服务与管理教案财经系孟晓翠2绪论•一、中国餐饮业发展概况•（一）、考古发现•大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。•（二）、最早的聚餐形式——筵席•唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。•(三)、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业•夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专门负责酒水饮料服务；“浆人”负责提供调味品；“幂人”专管餐具卫生。•（四）、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展•由于通商贸易的发展，出现了“熟食遍地”的景象。•（五）、唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模•唐代，由于社会稳定经济繁荣，饮食店铺遍布全国各地。李白在《金陵酒肆留别》诗中写道“吴姬压酒劝客尝”。“吴姬”就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子。•宋代名画家张择端的《清明上河图》，以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。•据《东京梦华录》记载，当时酒楼、饭店的服务人员具有相当高的服务技艺。“行菜者左手叉三碗，右臂自手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索，不容差错。”•（六）晚清以后的五口通商，在沿海城市出现了西餐馆。•西菜在中国的沿海城市，如：广州、福建、厦门、宁波、上海等地，及大都市天津、北京等城市纷纷登场。•二、现代餐饮服务业的特点•（一）、大众化•由于家庭生活社会化，有力地促进了饮食业的发展。发达的商品经济，改变了人民的生活方式，更多的人有条件去多花点钱吃饭馆，把花费在厨房的时间节约下来，去娱乐、休息。•（二）、集团化•由于竞争激烈，用同一店名、统一管理模式，可最大限度的减少经营风险。•（三）、特色化•特色可表现在餐厅建筑、食品品种质量、服务方式、经营管理、甚至是服务员服装上。总之，有特色才能有吸引力。•（四）、高档化•一是食品质量高档化。鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代。二是餐厅装潢高档化。•（五）、中餐食品国际化•早在100多年前，中餐就进入了西餐。凡有中国人的地方，就有中国餐馆，几乎遍布全球。其中，美国约有2万家，法国约有1.5万家，日本约有5万多家。•（六）、中餐服务西餐化•如:自助餐、分餐制、中餐宴会上使用餐巾，在上热菜之前先上汤等。3•三、中国餐饮业的发展趋势•（一）、21世纪餐饮业的格局会发生变化•经营方式多样化，继续建立和发展餐饮集团，是搞活餐饮经济的可取途径。•超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场。餐饮超市因其就餐自由，价格适中，面向工薪阶层，即其齐、全、便、廉的特点，将成为21世纪饮食新时尚。（东购、北国、人民）•（二）、科学化是21世纪的主流•掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才，将推动21世纪的餐饮业发展。运用现代化手段形成标准化生产、全天性服务、科学化管理、多元化销售，以及发展餐饮信息网络的“现代餐饮”。•科学化的食品包括：健美食品、（减肥、保持人体的均衡营养）绿色食品、（安全、无害、污染少、新鲜）营养食品（补充人体各种微量元素、增强体力开发智力）。•（三）、不断优化企业的经营和管理•全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人）的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。•餐饮经营多元化是一种发展趋势。在经营中引进娱乐形式是主要途径。包括卡拉OK厅、舞厅、豪华酒吧等，而时装表演、曲艺、歌舞、展览艺术也是可拓展的经营渠道。第一章饭店餐饮概述教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。教学方式：课件展示、讲授。•教学内容：第一节餐饮部的地位和作用•第二节餐饮种类、设施和产品•第三节餐饮部组织结构及岗位职责4第一节餐饮部的地位和作用•俗话说：民以食为天。中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。•一、餐厅及餐饮服务的概念•1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。•餐厅必须具备下列三项条件：•具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。•2.餐饮服务：•其构成内容如下：•（1）、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。•（2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。•（3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。•（4）、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。二、餐饮部是饭店最重要的部门之一•１．餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。•２．从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的１／３。•３．餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。三．餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。•餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。•餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，到就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再到就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。•从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源•旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，“食”为首。广大国内外旅游者在品尝各种菜5肴的同时，可领略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。•各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。第二节餐饮种类设施和产品•一、餐饮种类•1.按餐饮产品分类•（1）、正餐餐饮：能提供比较全面的菜肴，冷菜、热菜、海鲜、煲类、汤类和各种酒水饮料。•（2）、快餐餐饮：各种洋快餐（麦当劳、肯德基）和中式快餐（如永和豆浆）。•（3）、茶点餐饮：各类茶房茶馆。•（4）、酒吧餐饮：酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品。•2.按就餐时间分类•早点餐饮；正餐餐饮；休闲餐饮；宵夜餐饮。•3.按餐饮方式分类•餐桌式餐饮；自助式餐饮；外卖式餐饮。•4.按餐饮组织形式分类•独立经营；依附经营（饭店餐饮部）；连锁经营（特许、直营、合同经营）。•二、餐饮设施•现今的饭店餐饮设施一般有三层含义：一是指餐厅类型，如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等；二是饭店是否提供自助早餐、客房送餐、外卖等服务项目和菜单出菜率的高低；三是各餐厅环境、餐饮设施所营造的氛围及豪华、整洁程度。（P7《旅游饭店星级的划分与评定》标准）•星级：1-5级，最新饭店星级评定中，还增设了白金五星。案例：世界上唯一的七星级饭店！！！！！•迪拜的伯瓷（BurjAlArab）酒店。以其风帆状造型闻名于世，也是世界上最豪华的酒店。最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的“阿拉伯塔”号称世界上最豪华的酒店。旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业。旅馆总高321米，理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家。这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为“七星级旅店”。住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。这家旅馆共有202个双人套房，其中的164个套房带有宽敞的卧室。另外还有两套总统套房和两套国王套房。据说这是目前世界上装饰最豪华的客房，单间客房的面积就达180平方米，内装14部电话；而国王套房里的无绳电话更不少于27部。此外，旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用6的健身俱乐部，24小时全天候服务。这也是目前世界上最大、设备最先进、服务最好的旅馆健身场所。课后作业•项目教学•托起明天的太阳-无锡项目.ppt•实践操作项目：•选择一家或几家典型饭店（一定星级，或一定特色如：川菜馆），调查了解其餐饮设施及服务项目。根据调查结果，以学习小组为单位自行设计一间餐厅。三、餐饮产品特点•1.餐饮生产特点•一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售•餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务）•（1）、生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、桌边服务、收款等。•（2）、产品品种多，生产时间短、批量小。•（3）、产量难以预测，原料容易变质。•2.餐饮销售的特点•（1）、餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。•（2）、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。•（3）、固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。•3.餐饮服务的特点•（1）、直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。•（2）、一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。•（3）、无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。•（4）、差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。•第三节餐饮部组织机构及岗位职责•一、餐饮部组织结构的设置原则•（一）餐饮组织机构概念•组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量，在人群分工和职能分工的基7础上，运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。•餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。•（二）、设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则•配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，门人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。•2.专业化和自动调节相结合的原则•餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性。管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。•3.权利和责任相适应的原则•要求：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响管理人员之间的协调与配合。•案例：刘邦用人之道。运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良；治国安邦不如萧何；统领千军战无不胜不如韩信。但他知人善任所以能得天下。(三)、餐饮管理组织机构的设置依据•1、餐饮类型的多少•餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。•2、餐厅接待能力的大小•餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。•3、企业餐饮经营的专业化程度•餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅、酒家两种类型。饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业，组织机构可以相对较小。餐馆、酒家等都是独立的企业，需要建立全套组织机构。•4、餐饮经营市场环境•处于卖方市场条件下的企业市场环境较好，用餐客人多，餐厅资金周转快，用人相对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。•二、餐饮部组织机构•（一）、餐饮部组织设计的基本要求•1.明确每个部门和每个工作岗位的职责。•2.直接反映岗位向上对谁负责，向下对谁指挥。•（二）、餐饮部一般有四大功能区块组成•1.采购与库存。•2.厨房。8•3.营业点：餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅。•4.管事：餐饮部的后勤保障部门，负责洗涤、消毒餐具保管等。（三）、大中小型饭店的餐饮组织机构•1.小型饭店•餐饮部经理[厨师长（厨师）、餐厅领班（服务员）、管事部领班（杂工）]•2.中型饭店•餐饮部经理（经理助理）{采购主管、厨师长、餐厅主管、宴会主管、酒吧主管、管理部主管。}•3.大型饭店•餐饮总监（餐饮总监助理）{采购部、成本控