餐饮服务接待技巧

第一节餐饮服务接待技巧一、值台散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。二、要恰当地分配精力有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点：一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是：（一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。（二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。（三）、看到顾客的酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动上前询问是否添加。（四）、看到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问是否需要加热。（五）、看到顾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。（六）、看到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。（七）、看到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。（八）、看到顾客气色不好，应主动上前询问是否发病，并及时帮助处理。（九）、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。（十）、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏的东西要落实记帐。所谓“口勤”，就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。四、要安排好工作次序一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，干净利索。在一般情况下，需急办、先办的事情有：（一）、看到顾客进店，可放下一般性的工作，先迎客安坐；如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。（二）、传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。（三）、对有急事要办的顾客，要尽可能先安排上菜。（四）、一般情况下，如加菜、加酒的要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热的，应尽快给予安排，添加的菜可以从简些。（五）、对喝酒的，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。（六）、对已经吃完的顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。（七）、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。五、要礼貌地稳客与催客餐厅有别于其它一般商店的一个重要特点是：营业时间集中在中、晚几个钟头内。在高峰，常常会出现场所、桌凳不够用，菜点不能及时做出来，工作人员事多忙不过来等现象。而在其它时间，又常出现场及设备空着，工作人员闲着等问题。面对这种情况，要做好服务工作，合理周转，扩大经济效果，服务员必须在保证服务质量的基础上，掌握礼貌稳客与催客的技巧，以让更多的顾客就餐。所谓“稳客”，就是在各种情况下，通过服务员的热情服务，把进店来的顾客吸引住，使其“既来之，则安之”，吃了再走，而且要尽量吃得满意。值台时，一般在以下几种情况下需要稳客：一是顾客进店后，在餐厅门口犹豫不决，想进又不想进；或进厅后想坐又不想坐。这时服务员就马上迎上前去主动打招呼，并请其坐下，经询问了解顾客的要求后，随即送上菜谱，再送上茶等。待顾客坐定后，如有其它事要办，要给顾客打个招呼再走。并要在较短的时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。二是顾客进店后，一看到菜牌上没有想吃的菜点，打算出店。此时，服务员也应马上上前，了解顾客的口味要求或其他要求并在可能的情况下，尽量予以满足。三是顾客因等菜的时间太长，有些急躁情况甚至要走。这时，服务员应根据不同的情况，采取不同的方法把顾客稳住。如果是所点的菜制作工序复杂，或是因客多、菜多一时做不出来，可向顾客解释清楚，或建议其再买个冷碟，边喝酒边等菜，还可当着顾客的面，向走菜员催菜或去厨房催菜。这样，一般能使顾客安下心来。所谓“催客”，就是请顾客快吃快走。一般说来，催客是不礼貌的，但在有的情况下，为了加速餐台周转，让更多的顾客就坐进餐，服务员可以通过婉言解释和周到的服务，使顾客体谅餐馆和其他顾客的情况，迅速餐毕离座。催客时一定要注意礼貌。如对已吃完的坐着不想走的顾客，可先递热毛巾，询问有没有其他事，如没有其他事可请其去结帐。此时，可再给他们递补杯茶等。总之，要根据当时的具体对象和具体情况，有礼貌地进行催客。催客态度不可急躁，言词不达意不可生硬，不可给顾客造成撵他走的印象。六、安坐散席安坐很有点学问。散坐顾客是三三两两进餐，人数不齐，进餐时间不一，进餐速度快慢不等，而且对进餐环境的好恶也各相同，因此散席安坐不同于酒席排坐，必须十分讲究。散席安坐的原则要求是既要使顾客坐得舒适，又要便于餐间服务，还要利于桌椅的快速周转，安坐的一般方法是：（一）、先里后外。一般情况下，先来的客人要往餐厅里面请，由里向外一桌桌的安排。这样，顾客相对集中，有利于安排后业的顾客。（二）、投其所好。多数顾客对坐位有所选择，服务员要根据不同对象和当时的具体条件，尽量按顾客的要求、喜好安排坐位。一般地说，喝酒品尝风味的、谈生意的、谈恋爱的顾客以及文人、艺人多喜欢坐在餐厅里面稍僻静的座位上，服务员应设法提供方便。（三）、同类合并。即是将同类型的客人尽量安排在一起。如尽量将吃得快的顾客安排在一起；将喝酒的吃得慢的顾客安排在一起；文人、艺人、干部安排在一起等。这样安排既便于服务，又便于顾客就餐，也能加速餐台周转。（四）、适当调整。安坐时要尽量安排得紧凑一些，凑齐一桌。请顾客调位时，一定要有礼貌，如有的顾客不愿调，则不要强迫，可另外选择调整对象。七、记台散坐记台（即记住各台批顾客所点的菜点、酒饭及其价格）是一件很细致的工作，也是关系到服务质量和经营效果的重要一环。服务员在整个值台过程中，一定要用心记台，防止上错菜点和错帐、漏帐。