餐饮服务管理之⑤-宴会服务

目录项目三中餐服务项目二餐饮服务技能项目六酒吧服务项目八餐饮人力资源管理项目九餐饮服务质量和安全管理项目一认识餐饮项目四西餐服务项目七菜单设计项目五宴会服务项目五宴会服务能描述宴会的种类和经营特点等基本知识。能运用宴会的预订程序独立完成宴会预订服务。能根据不同宴会的要求在宴会开始前完成宴会厅的台型布置、餐台布置等准备。能按照正确的程序完成中餐宴会的服务。能根据不同种类的西餐宴会准备西餐餐具并摆台。能按照正确的程序完成西餐宴会的服务。任务一宴会认知任务二宴会预订任务三宴会准备工作任务四中餐宴会服务任务五西餐宴会服务小冉转岗到宴会部工作的第一天，因为不了解不同宴会的服务特点，在服务中出现了一些差错。事后，她虚心向领班请教，在周领班的指导下，小冉对宴会服务有了详细的了解和认识，她也懂得了宴会服务是一项重要的服务技能，对服务人员有着综合性的技能要求。任务一宴会认知任务一宴会认知一、宴会的种类项目五宴会服务（一）宴会的概念（二）宴会的种类1、按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家的宴会；2、按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；3、按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。任务一宴会认知二、宴会的特点项目五宴会服务中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的传统饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。任务一宴会认知二、宴会的特点项目五宴会服务正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会。冷餐宴会多为政府部门或企业界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。任务一宴会认知二、宴会的特点项目五宴会服务鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝活动所采用。任务一宴会认知实训任务项目五宴会服务活动一开放宴会餐厅（1）打开宴会厅并检查。（2）打开灯，检查宴会厅室内的温度和房间内的气味。（3）检查所有桌面上的摆台和服务台上的器具是否按照宴会单所列的要求布置好。（4）所有程序在客人开始活动前30分钟检查完毕。（5）确保所有的准备工作在规定时间内完成。（6）合理安排、分配好员工的工作。任务一宴会认知实训任务项目五宴会服务活动二布置宴会房间1、拿到宴会单2、宴会房间布置（1）每天从宴会销售办公室收集宴会单并装订成册。（2）宴会销售部提供最新的活动更新。（3）研究宴会单，全面了解客人的需求。（1）布置桌布、台裙、杯子等。（2）台裙笔直、熨烫挺括。（3）台布干净、没有污渍破损。任务一宴会认知实训任务项目五宴会服务活动二布置宴会房间3、检查宴会房间的状态（1）使用“宴会单检查表”。（2）白板和夹纸板一定要干净、无灰尘，白板笔在活动前一定要试一下。（3）检查地板和地毯。（4）检查空调。（5）检查灯光。（6）打开和关闭设备来检查有没有坏的灯泡并调试好音响和视频等设备。（7）如果需要，检查展示灯。4、向经理或者主管汇报检查的工作（1）向经理或者主管汇报，活动房间已经准备完好等待他们最后的检查。任务一宴会认知实训任务项目五宴会服务活动三召开员工班前会1.集合员工员工应整齐地站成一排。2.检查仪容、仪表。3.检查员工的头发、指甲、制服、鞋、体味等。4.开班前会（1）宴会客人的人数。（2）宴会的类型——桌餐/自助餐。（3）服务类型。（4）每位员工的职责和工作岗位的分配。（5）介绍宴会的贵宾。（6）任何能够满足客人要求和提高服务的其他信息。任务一宴会认知实训任务项目五宴会服务活动三召开员工班前会5.明确时间将宴会摘要写在白板上。6.准备道具确保有笔记本和笔，以及在服务过程中的需要写下来的事情。（1）活动名称。（2）客人人数。（3）时间。（4）宴会酒水的要求。（5）餐间服务。（6）餐间酒水服务。（7）演说时间。（8）其他在宴会期间需要完成的工作。任务一宴会认知任务拓展项目五宴会服务任务拓展:请同学们以小组为单位，通过实地或网上调研不同酒店宴会部，做好调研记录，收集不同宴会的照片和布置要求等资料。能根据调研总结不同种类宴会的特点，并制作PPT。学习下个任务时各组同学分别展示调查结果。在宴会预定处工作的小冉星期一接到某外资企业的电话预订，要求安排20位美国客人的商务宴会，每人餐费标准40美元，酒水5美元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚上6∶00。付账方式由企业签账单。小冉将企业名称、预订人姓名、联系电话、客人人数、宾客的特殊要求和结账方式等一一记录在宴会预订簿上。并编写了宴会通知单发放至各相关部门。为确保周五宴会的高质量，小冉在筹备期间与外资企业多次沟通确认菜单和场地布置等细节。任务二宴会预订任务二宴会预订一、宴会销售预订人员的要求宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表酒店与外界洽谈和推销宴会。（1）了解各宴会场所的面积、设施情况，懂得如何适应客户要求并作出反应。（2）清楚本酒店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。（3）了解各个档次宴会的标准售价、同类酒店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。（4）具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。（5）熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。（6）解答宾客就宴会安排提出的各种问题。项目五宴会服务任务二宴会预订二、宴会预订的联络方式项目五宴会服务1电话预订这是酒店与客户联络的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。2面谈预订这是宴会预订较为有效的方法。多用于高中档大型宴会、会议型宴会等重要宴会的预订。3传真预订所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。4网络预订这是信息时代网络普及后新增的一种预订方式，网上订餐不仅方便了客户，同时也让宴会部争取到更多客源。任务二宴会预订三、宴会预订常用的表格项目五宴会服务1.宴会预订单宴会销售预订部在接受客户预订时，应将洽谈事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。任务二宴会预订三、宴会预订常用的表格项目五宴会服务2.宴会合同书宴会合同书是酒店与客户签订的合约书，双方均应严格履行合同的各项条款。任务二宴会预订三、宴会预订常用的表格项目五宴会服务3.宴会安排日记簿“宴会安排日记簿”是酒店根据餐饮活动场所而设计的，作用是记录预订情况，供预订员查核。“宴会安排日记簿”一日一页，主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称、是确定还是暂订等。任务二宴会预订实训任务项目五宴会服务活动一接受预订1.接待宴会预订客人2.填写宴会预订单3.填写宴会安排日记簿活动二预订跟踪活动三预订反馈1.签订宴会合同书2.收取订金3.跟踪查询4.活动期确认和通知5.督促检查6.取消预订1.信息反馈并致谢2.建立宴会预订档案任务一宴会认知任务拓展项目五宴会服务任务拓展:宴会部接到一个预订宴会的电话，请练习接听预订电话。今天是一个非常喜庆的日子，宴会厅接待了张先生和陈女士的20桌婚宴，人们都沉浸在甜蜜幸福的氛围中。当婚礼进行曲响起时，每个人的目光都聚集在了两个新人身上，他们脸上洋溢着笑容，幸福感就像香槟酒一样溢出了瓶口，欢呼声和掌声都成了给新人最真挚也是最美丽的祝福。但是在欢乐的同时，发生了一点小插曲，由于小冉准备工作的疏忽，婚宴主桌宾客的筷子少了一支，这引起了客人极为不满，在这样喜结良缘，本该成双成对的日子筷子竟然少了一支！小冉立即到工作台取了一双完好的筷子给客人送到餐桌旁，并礼貌地向客人道歉。任务三宴会准备工作任务三宴会准备工作一、掌握宴会情况项目五宴会服务（一）“八知”（二）“三了解”“八知”：知宴请规模、知宴会标准、知开餐时间、知菜单内容、知宾主情况、知收费办法、知宴请主题、知主办地点。“三了解”：了解宾客风俗习惯、了解宾客进餐方式、了解宾客特殊需要和爱好。任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务宴会厅布局设计是指酒店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊需求，以宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务1.中餐宴会台型布局01（1）中餐宴会台型布局原则。中餐宴会一般采取“中心第一、先右后左、高近低远”的原则。02（2）主桌、主宾席区、讲台和表演台布局原则。主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心。根据宴会主办单位的要求及宴会的性质、规格等设置主宾席区、讲台或表演台。03（3）工作台布局原则。主桌或主宾区设有专用的工作台，其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务（1）“一”字形长台（2）“U”字形台（3）“E”字形台（4）正方形台2.西餐宴会台型布局任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务1.中餐宴会席位安排（1）10人正式宴会座次安排任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务1.中餐宴会席位安排（2）婚宴、寿宴座次安排任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务1.中餐宴会席位安排（3）大型中餐宴会座次安排任务三宴会准备工作二、宴会厅布局设计项目五宴会服务2.西餐宴会席位安排（1）“一”字形台的席位安排（2）其他台形的席位安排任务三宴会准备工作三、宴会餐台布置项目五宴会服务宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。根据宴会的规格和规模准备各种餐具用品。（1）洗净双手。（2）领取各类餐具、台布、餐巾和桌裙等。检查台布、桌裙和餐具是否有皱褶、破洞、破损和污迹。（3）准备调味品。（4）准备服务用品。1.准备工作任务三宴会准备工作三、宴会餐台布置项目五宴会服务中餐厅要求餐台摆放合理、符合传统习惯，餐具卫生，摆设配套齐全，规格整齐一致，既方便用餐，又利于席间服务，同时富有美感。中餐宴会餐具的摆放图：1装饰盘2餐碟3调味碟4汤碗5汤勺6筷托7分勺8装有筷套的筷子9小包装牙签10餐巾11水杯12葡萄酒杯13烈性酒杯2.摆台任务三宴会准备工作三、宴会餐台布置项目五宴会服务（1）餐碟垫盘。（2）花草。（3）艺术品。西餐宴会常用烛台等装饰物装饰台面，烘托宴会气氛。3.台面装饰中餐宴会台面装饰与宴会主题和规格密切相关，原则要求气氛热烈、色彩搭配协调且烘托主题。任务三宴会准备工作四、熟悉宴会菜单项目五宴会服务中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的，规格一般为12cm×21cm。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。（一）中餐宴会菜单任务三宴会准备工作四、熟悉宴会菜单项目五宴会服务西餐宴会菜单形式一般是中英文对照，居中对称打印，由头盘、汤、副盘（有些宴会没有副盘）、主盘、甜点和咖啡或茶组成。（二）西餐宴会菜单任务三宴会准备工作五、宴前服务项目五宴会服务大型宴会开始前15min左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒红葡萄酒。冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。如果是各客式冷菜则按规范摆放。冷菜的摆放应能给客人赏心悦目的艺术享受，并为宴会增添隆重而欢快的气氛。（一）中餐宴前服务任务三宴会准备工作五、宴前服务项目五宴会服务1.准备酒类饮料一般应在休息室或宴会厅一侧设置吧台（或固定或临时）。吧台内备齐本次宴会所需的各种酒类饮料和调酒用具。根据酒水要求的供应温度提前降温，并备好酒篮、冰桶、开瓶器、开塞钻等用具。吧台应有调酒师在岗，以便为客人调制鸡尾酒。另外，还应备好果仁、虾条、面包条等佐酒小食品。2.面包、黄油服务在宴会开始前5m