餐饮行业及酒店服务员培训课程

厅面人员点菜注意事项：1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5．称鱼处应该在称鱼完成后重复所点鱼的种类，重量等。6．台号、桌数写清楚，时间也一并写上。7．分单部门单据分清楚。8．点完菜以后应向客人复述一遍。9．鱼的做法应写明。10．急推菜肴的推销（最大限度减少餐厅的损失）。11．用餐过程中征询客人意见。12．讨论：上错菜、上不去菜的处理方法：13．讨论：退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：14．菜肴的搭配方法：15．积极推荐客人店内饮品；16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。17．注意酒水的推销。在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。18.绝对禁止恶意推销。要正确使用推销语言1)选择问句法是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有柠檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。2)语言加法是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效!”3)语言减法是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失，例如，“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难有机会尝到了!”4)语言除法是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“中华鲟虽然要68元一市斤，但6个人平均下来不过11元钱，您只需花11元钱就可以品尝到这种肉质鲜嫩，还没有刺的中华鲟啦。”5)一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如，“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝!”6)借人之口法例如，“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”餐厅服务员工作规范1.步入餐厅俗话说“一年之计在于春，一日之计在于晨”，上班前的准备和精神状态对餐饮服务员一天的工作相当重要。因此，餐饮服务员最好提前10分钟入店打卡。留下10分钟时间做一些准备工作，如：更衣、整理头发、检查员工工牌是否戴正，衣帽是否得当等。严禁因做班前准备工作而耽误晨会，夕会时间。2.进入岗位餐饮服务员一进入岗位开始上班，要主动向上级和同事问好，做好以下检查工作：设备是否运转正常；电灯是否全亮；卫生是否打扫到位，餐具等一切准备是否就绪，填写相关记录表。3.工作工作时要做到“五不（图1-2）4.上级对下级布置工作时上级对下级布置工作时要做到“四清楚“（表1-3）表1-3上级对下级布置工作优生以“四清楚”“四清楚”.说明目标清楚下级知道工作目的是什么程序清楚下级知道怎么做结果清楚不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已经完成任务，上级是否满意奖罚清楚使下级明白完成任务将怎样奖，完不成或未按要求处理将怎样罚5.接受上级任务时餐饮服务员在接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，最好拿出小本记下要点。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，可再认真的询问：“我有不太明白的地方，能问一下吗？”对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。需要注意的是，下级对上级绝不能说：“不”、“不会”、“不行”，“我干不了”，“这不是我干的”、“干砸了我不负责”、“干倒可以，有什么好处”等话。6.向上级汇报工作时餐饮服务员做到简洁、准确，尽量少汇报过程，更不要夸张宣染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果就行了（表1-4）表1-4向上级汇报工作的“5W1H”5W1H说明When何时完成的Where何地完成的What干了什么Who谁干的Why为什么要这样做How结果如何7.遇到客人或同事时餐饮服务员在餐厅工作过程中遇到客人或同事时就主动问好，做到面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。在向客人问好时，不要太近或太远。以三步距离为宜。8.行走中遇到客人或上级时餐饮服务员在行走过程中遇到客人或上级时就主动问好，做到稍事停留，侧身让路，垂直站立。待客人或上级通过后再前行。切忌不可抢行、平行、穿行，或假装没看见擦身而过。9.客人向服务员询问时客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不能”、“不知道”、“不对”、“不是我管的”等，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不以不是自己部门的事为由往外推诿。确实是自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人满意的答复。10.准备下班时下班时，应该主动询问领班或经理是否还有其他事情，征得上级主管同意后方可下班，严禁自行下班离岗。下班之前，必须做好以下工作：（1）整理完成自己手头上的事情。（2）与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚。（3）收拾好自己上班用品等。（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准后后方可去更衣室换上便装。11.在厅面拾到客人遗忘物品时，无论贵重与否，均交由收银台保管，严禁私自留存或带离餐厅。如有违反，照价赔偿同时，扣除当月即时奖及其他所有一切奖金。12.厅面人员收到桌上客人未用完的物品：如纸巾、未喝完及开封的饮料酒水等物品时，严禁私自留存，全部统一交到收银台。如有违反扣除当月即时奖及其他所有一切奖金。13.厅面人员上班需着淡妆上岗，特殊人员可向总经理申请，如无特殊情况，未按要求着装上岗的每次处罚5元。14.厅面人员应该按照上级要求及所教授的话术及方法进行厅面服务，违者每次扣罚5元。15.厅面人员上班时间应该随时在厅面走动，以便更好的为客人服务，严禁长时间站立在同一位置。16.用餐期间，主动加汤加水，礼貌用语，规范用语。17.值班人员值班时需坚守岗位，严禁离岗。训练第1项训练自信每组人员围站一圈，方法：将受训服务员每12人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。大多来自农村，评析：从事服务员工作的员工。家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。善于制造轻松河蟹的气氛，注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定。平等友爱，防止出现逆反心理。第2项训练倾听请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600,方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元。真情实感，自然流露。主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，评析：人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他好奇心，使他不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，倾听这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第3项训练赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作发现对方优点，给予适度赞美.指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至用赞美方法处理顾客投诉.评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了挑剔.第8项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难伺候了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉顾客永远是对的,克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。第12项训练责任心方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。第13项训练意志力方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始）,每行进1KM加重1KG,直至终点。评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：艺高人胆大，胆大艺更高.这个胆,指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！为避免枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。以上培训与平时培训不太一样，是利用情感及实践相结合来进行培训的，不像其他理论培训一样枯燥，对服务员个人修养身心的提高都很有帮助，进师培训的时候一定得注意方法，不要只顾着培训，而不去注意学员们的反应。适合在第一培训或游戏之后，让学员们组成一个小团队进行游戏或培训分享，然后讲师可根据学员们的分享来进行修正和嘉奖。以上培训，只要培训到位了，就对餐饮业整体的素质的提高很有帮助，培训后不能放松对学员的考核，应不定期对学员进行培训检测，在无形之中，学员就会有这么一种潜意识，自然会把学到的知识运用到工作生活当中来。如果你也想你的餐厅占有强有力的市场，那就赶快从整体素质抓起吧。餐厅服务员技能培训一、引座与点菜1.引座引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的上座能力。(2)餐厅