餐饮部服务培训程序

海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-23-员工岗位说明书及工作程序与标准一、厅面迎宾员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：厅面JobTitle岗位名称：厅面迎宾员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：1.负责迎送客人及客人预订；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:1.餐前准备；2.迎送客人；3.接受并安排预订；4.班后收档。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面迎宾员督导岗位：厅面主管工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁指定区域卫生(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：a.迎宾台无积灰、无污迹；b.酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；c.休息区茶具洁净，无水迹残渣。2．做好餐前应备(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。3．掌握宾客信息(1)查阅《预订记录本》，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等；(2)班前检查完成后，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-24-4．站位(1)开餐前10分钟站位迎宾。(1)如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1．迎客(1)客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；(2)询问客人是否已事先预订座位；(3)如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；(4)如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。(1)注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；(2)对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；(3)询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2．引领客人(1)引领时应走在客人左前方1.5米处；(2)引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；(4)随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；(5)引领过程中要热情回答客人问讯；(6)适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；(7)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。3．请客人就座(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；(2)协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。4．交接客情(1)将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。(1)交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-25-指代客人。5．餐中站位(1)为客人引领完毕后，回到迎宾处站位；(2)将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；(3)随时答复客人询问；(4)餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；(5)在《预订记录本》上进行候位登记；(6)为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。(1)宾客就餐记录表(2)预订记录本(1)不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；(2)安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。6．送客(1)客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1)不要忽略任何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1．接听预订电话(1)预订电话铃响三声内必须接起电话；(2)并向客人问候。2．接受宾客预订(1)在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；(2)询问客人特殊要求；(3)询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；(4)与客人取得联系并建立《客史档案》；(5)根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；(6)重复客人的预订以确认；(7)大型宴会接待（5桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；(8)在《预订记录本》上注明接受预订人的姓名。(1)预订记录本(2)客史档案(1)对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。(2)询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问可以怎样称呼您？”(3)重要的宴会应建议客人提前订好菜单，以避免客到后上菜不及时。海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-26-3．安排客人预订(1)将客人预订情况及时通知厨房；(2)查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1．清洁区域卫生(1)将所指定的区域卫生清洁干净；(2)将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。2．清点物资盘存(1)清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；(2)在《工作交接表》上列出需补充的物资明细。(1)工作交接表3．汇总就餐人数(1)将《宾客就餐记录表》上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；(2)将《宾客就餐记录表》的附联上交财务部一份，以备核查；(3)按照《宾客就餐记录表》上的记录，在《宾客就餐统计表》上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；(4)计算出当月的累计数。(1)宾客就餐统计表4．填写交接记录(1)在《工作交接表》上详细记录上级或客人交办的需解决的事情；(2)检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处；(3)记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；(4)注明需要补充领用的物资；(5)在交接表上签名并注明交接的时间。(1)工作交接表二、厅面服务员员工岗位说明书JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部门：中餐厅班组：厅面海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-27-JobTitle岗位名称：厅面服务员Res.To隶属于：厅面主管Shift班次：早/中/晚班WorkingHours工作时间：5:30—13:30/13:00—21:00/17:30—次日1:30JobDuty工作职责：1.提供中餐餐桌服务；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容：1.班前准备；2.中餐厅摆台；3.欢迎客人；4.点酒水、点菜；5.提供酒水服务；6.黄酒、老酒等的服务；7.烈酒服务；8.葡萄酒服务；9.香槟酒服务；10.提供餐食服务；11.提供片皮鸭的服务；12.提供整鱼的服务；13.提供铁板烧的服务；14.餐中巡台；15.翻台；16.处理客人的投诉；17.为有急事的客人服务；18.为生病的客人服务；19.为儿童服务；20.结帐；21.用现金结帐；22.用支票结帐；23.用信用卡结帐；24.挂帐；25.送客及处理客遗物品；26.班后收档及交接班；27.早茶服务；28.会议服务。工作程序与标准PROCEDUREANDSTANDARD执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管工作项目名称：班前准备工作程序标准核查媒介注意事项海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-28-1．清洁指定区域卫生(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b.桌布口布花洁净美观，无破损；c.工作台、桌椅地面干净；(2)完成领班安排的其他工作任务：(1)餐前餐后检查表(1)清洁餐具必须用报废口布；(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。2．餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。3．检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(2)设备设施出现质量问题，必须马上报领班维修，将《报修单》送至工程部。(1)报修单(1)在餐前半小时打开香巾柜电源预热。4．摆台(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5．掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；(2)熟记分工区域已预订宾客信息；(3)在《预订记录本》底栏签名，(1)预订记录本6．掌握菜品信息(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3)在《菜品估清表》上签字确认。(1)菜品估清表工作项目名称：中餐厅摆台工作程序标准核查媒介注意事项1．铺桌布(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。(2)注意避免抖动台布时打扰客人；(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-29-2．摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。3．摆放装饰盘、定位(1)根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2)装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；(3)朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1)摆放所有餐具均需使用托盘。4．摆放餐具(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2)在装饰盘左上方摆放小碗，小碗、装饰盘间隔距离为1cm；(3)小碗内加汤勺，勺把向左；(4)筷架置于装饰盘右侧，距离3cm；(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6)茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；(7)每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5．摆放口布花(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6．摆放瓶花或盆花(1)10人或10人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜，(2)10人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为30cm±1cm为宜。(1)各餐桌瓶花的朝向应统一；(2)直径1.8米桌面盆花直径不少于20cm；(3)直径2.2米桌面，盆花直径不少于40cm。7．摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8．整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人海景模式——部门管理与服务规范第十一章中餐厅-30-工作程序标准核查媒介注意事项1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3)男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；(5)上香巾:从客人左侧为客人上香巾，放于客人左手边；(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜工作程序标准核查媒介注意事项1.点酒水(1)熟知酒水知识，