餐饮部服务质量检查细则以及点菜师特殊问题的处理

餐饮服务质量检查细则九十条1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？2、迎接宾客是否实用敬语？3、在通道上行走是否妨碍宾客？4、是否协助宾客入座？5、对入席来宾是否端茶递巾？6、是否让宾客等待过久？7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？8、要跟宾客讲话是否先说“对不起，麻烦您了”？9、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉？10、告别结账离店的宾客是否说“谢谢”？11、接受点菜时是否仔细聆听并复述？12、能否正确地解释菜单？13、能否向宾客提建议，进行适时推销？14、能否根据点菜单准备好必要的餐具？15、斟酒时是否按操作规程进行？16、递送物品是否实用托盘？17、上菜时是否介绍菜名？18、宾客招呼时能否迅速到达餐桌旁？19、撤换餐具时，能否发出过大响声？20、是否及时正确地更换烟灰缸？21、结账是否迅速、准确、无误？22、是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件？23、是否在送客后马上翻台？24、翻台时是否影响周围宾客？25、翻台时是否按操作规程作业？26、与宾客谈话是否点头行礼？27、是否能根据菜单预先备好餐具及佐料？28、拿玻璃杯是否叠放？是否握了下半部？29、领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否合乎规程？30、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕？31、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹？32、地板有无碎屑及污痕？33、墙面有无污痕及破损处？34、盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？35、墙面装饰物有无破损？36、天花板有无破损、漏水痕迹？37、天花板是否清洁、有无污迹？38、通风口是否清洁、通风是否正常？39、灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污迹？40、吊灯是否照明正常，是否湾镇、无损？41、餐厅内温度和通风是否正常？42、餐厅通道是否有障碍物？43、餐桌、餐椅是否无破损、无灰尘、无污迹？44、广告宣传品有无破损、灰尘和污迹？45、菜单是否清洁、是否无缺页破损？46、台料是否清洁卫生？47、背景音乐是否适合就餐气氛？48、背景音乐音量是否过大或过小？49、总的环境是否能吸引宾客？50、服务员是否按照规定着装并穿戴整齐？51、制服是否合体、清洁、无破损油污？52、名牌是否端正地挂于左胸前？53、服务人员打扮是否过分？54、服务人员是否留有怪异发型？55、男服务员是否蓄胡须、留大鬓角？56、女服务员头发是否清洁清爽？57、外衣是否烫平挺括（gua）、无污边皱折？58、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外？59、牙齿是否清洁？60、口中是否发出异味？61、衣裤口袋中是否放有杂物？62、女服务员是否涂有彩色指甲油？63、女服务员发夹样式是否过于花哨？64、除手表戒指外，是否还佩戴其它首饰？65、是否有浓妆艳抹现象？66、使用香水是否过分？67、衬衫领口袖口是否清洁并扣好？68、男服务员是否穿深色鞋袜？69、女服务员着裙时是否穿肉色长袜？70、工作时间是否相聚闲谈或者窃窃私语？71、工作时间是否大声喧哗？72、是否有人放下手中的工作？73、是否有人上班时打私人电话？74、是否在柜台内或值班区域随意走动？75、有无交手报臂或者手插入袋现象？76、有无在台前吸烟、喝水、吃东西现象？77、有无上班时间看书、干私事行为？78、有无在宾客面前打哈欠，伸懒腰行为？79、值班是否依、靠、趴在柜台上？80、有无随背景音乐哼唱现象？81、有无对宾客指指点点的动作？82、有无嘲笑宾客失慎的地方？83、有无在宾客投诉时作辩解的？84、有无不理会宾客询问的？85、有无在态度上、动作上向宾客撒气的？86、有无对客人过于亲热的现象？87、有无对熟客过分随便的现象？88、对宾客能否做到既一视同仁、又个别服务？89、有无对老、幼、病、残顾客提供方便服务？90、对特殊情况提供针对性服务？点菜师特殊问题的处理一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办？1.以友好的态度对客人表示歉意2.以友好的语言劝导提醒客人3.切忌与客人争辩二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理？1.根据先来后到的原则，先订先安排2.同双方交涉，整的可人同意，确定下来3.客人到来时，可免费赠送一道菜或果盘三、伤残人士进餐厅用餐怎么办？1.尽量为他们提供方便2.不要感到奇异和投以奇异的目光3.灵活适当的帮助他们，使他们感受到是帮助而不是同情四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？1.服务员更要注意态度温柔，热情和蔼，耐心周到2.注意语言精炼，尽量慢速客人，操作敏捷五、客人来到餐厅门口，引座员如何接待？1.点头、微笑、打招呼2.“三步两回头”引领客人3.拉椅4.递菜单5.返回岗位六、餐厅已满座，只有留给旅游团的位置空着，客人硬要坐下怎么办？1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的2.要尽力为客人找座位，看有无钒钛的。3.请客人稍候七、遇有小孩的客人进餐怎么办？1.准备儿童椅2.尽快将食物给他们3.注意安全4.注意他们的禁忌5.有可能的情况下给小玩具，满足好奇感八、客人要向服务员敬酒怎么办？1.首先感谢2.婉言谢绝3.主动为其服务，避开客人注意力不至使其难堪4.借故为其他客人服务九、餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办？1.要热情接待，不能有半点不满情绪2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下，介绍简单快捷的食品3.客人未吃完，决不能关灯，打扫催促客人十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？1.马上上前清理碎片2.询问客人有无碰伤3.待客人用餐结束以后委婉向客人收取赔偿费十一、开餐时，两台客人需要同时服务怎么办？1.做到一招呼，二示意，三服务2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会”十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办？1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明，请客人付费，如“对不起，先生，由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了”提醒客人2.如遇到客人和朋友站在一起，请客人站在一边，再将情况说明十三、客人擅自拿去餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？1.马上向班长报告，有班长作出解释2.设法使客人自动交还，或介绍他们到商店购买3.如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费十四、用餐时米饭供应不上怎么办？1.向客人道歉，说明原因，请客人稍候2.也可征求客人意见，是否以面食代替十五、服务过程中，客人要求与服务员合影时怎么办？1.首先感谢2.婉言谢绝，因为随便和客人合影会引起误会3.如确实推辞不过，应多请一名服务员配照十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办？1.把台面上现有的菜移好位置，留出空位2.征求客人意见，撤下剩下最少菜的碟，切忌重复3.撤下分给客人4.大盘换小盘十七、上拔丝类甜菜时怎么办？1.把台面上的餐具收去2.上冷开水，木筷子3.动作要迅速，以防糖变硬十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办？1.马上向领导汇报2.有主管或班长上前向客人道歉3.尽快给客人更换菜式，以取得谅解十九、开餐期间突然停电怎么办？1.稳定客人情绪2.说服客人不要离座3.点燃蜡烛，及时电话通知工程部4.暂时不让外人进入餐厅二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办？1.服务员应立刻上前制止2.征求客人意见，将一方客人调换餐桌3.给他们热情周到的服务，主动上香巾水二十一、客人自带酒水来用餐怎么办？1.给客人摆好相应的就被2.如是洋酒送上冰块3.向客人讲清，要收取一定的服务费二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办1.诚恳的向客人道歉2.设法帮客人清洁3.在有可能的情况下免费帮客人清洗二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办？1.向客人解释食品不能代存的原因2.尽量说服客人把东西带走3.对常住客人洋酒可以代为保管二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜，上菜时怎么办？1.听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征2.上菜时要核对菜单，报上菜名3.客人点上同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。二十五、发现点菜单遗失怎么办？1.马上向客人道歉2.到厨房，请厨师写作，尽快把该菜单的菜式做好二十六、客人点菜后因急事不要怎么办？1.如未开始做，马上取消2.已做好，迅速用食品盒盛好给客人3.征得客人同意，将食品代为保留，待办完事后在用，但要先办好付款手续4.看情况收取成本费二十七、客人急于要去赶车船怎么办？1.介绍客人吃一些烹调简单，快捷的菜式品种2.亲自到厨房安排先做3.服务快捷，灵敏，尽量满足客人要求二十八、服务员上菜前如何把关？1.数量不足不上2.温度不够不上3.颜色不正不上4.器皿不洁不上5.调料配料不齐不上二十九、遇到刁难的客人怎么办？1.“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2.注意分析客人的问题，分析其刁难的原因3.尽力帮助客人解决难题4.如是无理要求婉言谢绝5.向上反应做好记录三十、工作中你如何接听电话？1.铃响后尽快应答2.向客人问号，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙的3.认真倾听，做好记录4.音量适中，语调亲切，吐字清楚5.如果几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍后，然后逐一解答三十一、客人要求我们代办事项怎么办？1.了解事项的详情，做到“一准二清三及时”待办事项准，项目清，手续清，交办及时，送回及时，请示回报及时2.没有把握的事不能乱下保证3.办不成要向客人道歉，说明情况三十二、发现客人不会使用我们的设备怎么办？1.不能嫌弃客人2.耐心向客人说明用法3.如客人仍不明，则叫人去现场示范三十三、服务中自己的心情欠佳怎么办？1.不能将自己的不佳情绪带入工作中2.要尽力去克制3.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务三十四、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？1.有礼有节，不卑不亢2.愤青情况，区别对待，无意的不予计较，恶意的建议客人心平气和的商量解决3.服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。三十五、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？1.本着“客人总是对的”原则处理此事2.制止员工争吵，请他回避3.向客人道歉，文明情况，为客人解决问题4.事后教育员工三十六、客人想你赠送礼品或小费时怎么办？1.对客人的盛情表示感谢2.对客人的赠送婉言谢绝3.实在谢绝不了，上缴领导处理三十七、在你的工作区域突然起火怎么办？1.保持冷静2.呼唤附近的同事援助3.通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名4.在安全情况下，利用就近的灭火机将火扑灭三十八、客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办？1.同情和安慰客人2.询问客人有何需要帮助3.避免刺激客人的行为4.让客人有个安静的环境5.做好防范，确保客人安全三十九、客人生病时怎么办？1.对客人表示关切，简单询问病情2.客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断3.运送客人要避开公共场所4.传染病做好消毒工作5.慰问客人四十、客人对我们提出批评意见时怎么办？1.虚心听取，诚意接受2.对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正3.对客人因误解而提出的意见在适当的时机做耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人四十一、一位客人不幸猝死怎么办？1.尽力抢救2.保护现场3.及时汇报4.不得自作主张送去火化5.抢救及处理过程要有文字记录四十二、餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是什么？1.五勤指—勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤刷牙，勤剪指甲2.五不指—在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子四十三、餐具用84消毒液消毒，配药比例和消毒时间是多少？1.配药比例为5%2.消毒时间为5分钟四十四、某餐厅中，一位日本人在用餐期间点了一曲“拉网小调”，请餐厅乐队演奏，不一会，一位台湾客人气呼呼地对服务员说，他不愿意与“日本鬼子”在同一个餐厅用餐，并提出立即停止演奏如何处理？四十五、营业时间内，某种食物卖完如何处理？1.厨房马上要告知前台的主管或领班2.向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴四十六、客人把食物吃完以后才投诉如何处理？1.向主管汇报2.如情况舒适，道歉，送果盘或饮品3.如有故意赖账，请保安四十七、客人喝醉酒时如何处理？1.服务员礼貌的拒绝添加酒水2.递上毛巾，介绍不含酒精的饮料3.如呕吐，清理污物4.如闹事，请保安来处理四十八、客人想购买餐具时如何处理？1.介绍到附近商店购买2.按规定价格出售给客人四十九、客人误喝洗手盅内