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餐饮服务质量检查细则九十条1、对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎?2、迎接宾客是否实用敬语?3、在通道上行走是否妨碍宾客?4、是否协助宾客入座?5、对入席来宾是否端茶递巾?6、是否让宾客等待过久?7、回答宾客提问是否清脆流利悦耳?8、要跟宾客讲话是否先说“对不起,麻烦您了”?9、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉?10、告别结账离店的宾客是否说“谢谢”?11、接受点菜时是否仔细聆听并复述?12、能否正确地解释菜单?13、能否向宾客提建议,进行适时推销?14、能否根据点菜单准备好必要的餐具?15、斟酒时是否按操作规程进行?16、递送物品是否实用托盘?17、上菜时是否介绍菜名?18、宾客招呼时能否迅速到达餐桌旁?19、撤换餐具时,能否发出过大响声?20、是否及时正确地更换烟灰缸?21、结账是否迅速、准确、无误?22、是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件?23、是否在送客后马上翻台?24、翻台时是否影响周围宾客?25、翻台时是否按操作规程作业?26、与宾客谈话是否点头行礼?27、是否能根据菜单预先备好餐具及佐料?28、拿玻璃杯是否叠放?是否握了下半部?29、领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否合乎规程?30、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕?31、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹?32、地板有无碎屑及污痕?33、墙面有无污痕及破损处?34、盆景花卉有无枯萎带灰尘现象?35、墙面装饰物有无破损?36、天花板有无破损、漏水痕迹?37、天花板是否清洁、有无污迹?38、通风口是否清洁、通风是否正常?39、灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污迹?40、吊灯是否照明正常,是否湾镇、无损?41、餐厅内温度和通风是否正常?42、餐厅通道是否有障碍物?43、餐桌、餐椅是否无破损、无灰尘、无污迹?44、广告宣传品有无破损、灰尘和污迹?45、菜单是否清洁、是否无缺页破损?46、台料是否清洁卫生?47、背景音乐是否适合就餐气氛?48、背景音乐音量是否过大或过小?49、总的环境是否能吸引宾客?50、服务员是否按照规定着装并穿戴整齐?51、制服是否合体、清洁、无破损油污?52、名牌是否端正地挂于左胸前?53、服务人员打扮是否过分?54、服务人员是否留有怪异发型?55、男服务员是否蓄胡须、留大鬓角?56、女服务员头发是否清洁清爽?57、外衣是否烫平挺括(gua)、无污边皱折?58、指甲是否修剪整齐,不露出指头之外?59、牙齿是否清洁?60、口中是否发出异味?61、衣裤口袋中是否放有杂物?62、女服务员是否涂有彩色指甲油?63、女服务员发夹样式是否过于花哨?64、除手表戒指外,是否还佩戴其它首饰?65、是否有浓妆艳抹现象?66、使用香水是否过分?67、衬衫领口袖口是否清洁并扣好?68、男服务员是否穿深色鞋袜?69、女服务员着裙时是否穿肉色长袜?70、工作时间是否相聚闲谈或者窃窃私语?71、工作时间是否大声喧哗?72、是否有人放下手中的工作?73、是否有人上班时打私人电话?74、是否在柜台内或值班区域随意走动?75、有无交手报臂或者手插入袋现象?76、有无在台前吸烟、喝水、吃东西现象?77、有无上班时间看书、干私事行为?78、有无在宾客面前打哈欠,伸懒腰行为?79、值班是否依、靠、趴在柜台上?80、有无随背景音乐哼唱现象?81、有无对宾客指指点点的动作?82、有无嘲笑宾客失慎的地方?83、有无在宾客投诉时作辩解的?84、有无不理会宾客询问的?85、有无在态度上、动作上向宾客撒气的?86、有无对客人过于亲热的现象?87、有无对熟客过分随便的现象?88、对宾客能否做到既一视同仁、又个别服务?89、有无对老、幼、病、残顾客提供方便服务?90、对特殊情况提供针对性服务?点菜师特殊问题的处理一、衣冠不整的客人来店用餐怎么办?1.以友好的态度对客人表示歉意2.以友好的语言劝导提醒客人3.切忌与客人争辩二、两位客人订下同一个宴会厅如何处理?1.根据先来后到的原则,先订先安排2.同双方交涉,整的可人同意,确定下来3.客人到来时,可免费赠送一道菜或果盘三、伤残人士进餐厅用餐怎么办?1.尽量为他们提供方便2.不要感到奇异和投以奇异的目光3.灵活适当的帮助他们,使他们感受到是帮助而不是同情四、遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?1.服务员更要注意态度温柔,热情和蔼,耐心周到2.注意语言精炼,尽量慢速客人,操作敏捷五、客人来到餐厅门口,引座员如何接待?1.点头、微笑、打招呼2.“三步两回头”引领客人3.拉椅4.递菜单5.返回岗位六、餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?1.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的2.要尽力为客人找座位,看有无钒钛的。3.请客人稍候七、遇有小孩的客人进餐怎么办?1.准备儿童椅2.尽快将食物给他们3.注意安全4.注意他们的禁忌5.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感八、客人要向服务员敬酒怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝3.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪4.借故为其他客人服务九、餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?1.要热情接待,不能有半点不满情绪2.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品3.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人十、发现客人损坏餐厅物品时怎么办?1.马上上前清理碎片2.询问客人有无碰伤3.待客人用餐结束以后委婉向客人收取赔偿费十一、开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?1.做到一招呼,二示意,三服务2.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会”十二、发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?1.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送账单了”提醒客人2.如遇到客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明十三、客人擅自拿去餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?1.马上向班长报告,有班长作出解释2.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买3.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费十四、用餐时米饭供应不上怎么办?1.向客人道歉,说明原因,请客人稍候2.也可征求客人意见,是否以面食代替十五、服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?1.首先感谢2.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会3.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照十六、上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?1.把台面上现有的菜移好位置,留出空位2.征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复3.撤下分给客人4.大盘换小盘十七、上拔丝类甜菜时怎么办?1.把台面上的餐具收去2.上冷开水,木筷子3.动作要迅速,以防糖变硬十八、错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?1.马上向领导汇报2.有主管或班长上前向客人道歉3.尽快给客人更换菜式,以取得谅解十九、开餐期间突然停电怎么办?1.稳定客人情绪2.说服客人不要离座3.点燃蜡烛,及时电话通知工程部4.暂时不让外人进入餐厅二十、开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?1.服务员应立刻上前制止2.征求客人意见,将一方客人调换餐桌3.给他们热情周到的服务,主动上香巾水二十一、客人自带酒水来用餐怎么办?1.给客人摆好相应的就被2.如是洋酒送上冰块3.向客人讲清,要收取一定的服务费二十二、服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办1.诚恳的向客人道歉2.设法帮客人清洁3.在有可能的情况下免费帮客人清洗二十三、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员为保管时怎么办?1.向客人解释食品不能代存的原因2.尽量说服客人把东西带走3.对常住客人洋酒可以代为保管二十四、客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?1.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征2.上菜时要核对菜单,报上菜名3.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜。二十五、发现点菜单遗失怎么办?1.马上向客人道歉2.到厨房,请厨师写作,尽快把该菜单的菜式做好二十六、客人点菜后因急事不要怎么办?1.如未开始做,马上取消2.已做好,迅速用食品盒盛好给客人3.征得客人同意,将食品代为保留,待办完事后在用,但要先办好付款手续4.看情况收取成本费二十七、客人急于要去赶车船怎么办?1.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种2.亲自到厨房安排先做3.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求二十八、服务员上菜前如何把关?1.数量不足不上2.温度不够不上3.颜色不正不上4.器皿不洁不上5.调料配料不齐不上二十九、遇到刁难的客人怎么办?1.“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2.注意分析客人的问题,分析其刁难的原因3.尽力帮助客人解决难题4.如是无理要求婉言谢绝5.向上反应做好记录三十、工作中你如何接听电话?1.铃响后尽快应答2.向客人问号,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙的3.认真倾听,做好记录4.音量适中,语调亲切,吐字清楚5.如果几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍后,然后逐一解答三十一、客人要求我们代办事项怎么办?1.了解事项的详情,做到“一准二清三及时”待办事项准,项目清,手续清,交办及时,送回及时,请示回报及时2.没有把握的事不能乱下保证3.办不成要向客人道歉,说明情况三十二、发现客人不会使用我们的设备怎么办?1.不能嫌弃客人2.耐心向客人说明用法3.如客人仍不明,则叫人去现场示范三十三、服务中自己的心情欠佳怎么办?1.不能将自己的不佳情绪带入工作中2.要尽力去克制3.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务三十四、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?1.有礼有节,不卑不亢2.愤青情况,区别对待,无意的不予计较,恶意的建议客人心平气和的商量解决3.服务员不能粗言回敬,要用礼貌感染客人。三十五、当你遇到下级与客人争吵时怎么办?1.本着“客人总是对的”原则处理此事2.制止员工争吵,请他回避3.向客人道歉,文明情况,为客人解决问题4.事后教育员工三十六、客人想你赠送礼品或小费时怎么办?1.对客人的盛情表示感谢2.对客人的赠送婉言谢绝3.实在谢绝不了,上缴领导处理三十七、在你的工作区域突然起火怎么办?1.保持冷静2.呼唤附近的同事援助3.通知消防中心,电话总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名4.在安全情况下,利用就近的灭火机将火扑灭三十八、客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?1.同情和安慰客人2.询问客人有何需要帮助3.避免刺激客人的行为4.让客人有个安静的环境5.做好防范,确保客人安全三十九、客人生病时怎么办?1.对客人表示关切,简单询问病情2.客人行动方便,引领他去医务室,行动不便,则叫医生到现场诊断3.运送客人要避开公共场所4.传染病做好消毒工作5.慰问客人四十、客人对我们提出批评意见时怎么办?1.虚心听取,诚意接受2.对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正3.对客人因误解而提出的意见在适当的时机做耐心解释,争取客人谅解,并感谢客人四十一、一位客人不幸猝死怎么办?1.尽力抢救2.保护现场3.及时汇报4.不得自作主张送去火化5.抢救及处理过程要有文字记录四十二、餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是什么?1.五勤指—勤洗澡,勤理发,勤刮脸,勤刷牙,勤剪指甲2.五不指—在宾客面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子四十三、餐具用84消毒液消毒,配药比例和消毒时间是多少?1.配药比例为5%2.消毒时间为5分钟四十四、某餐厅中,一位日本人在用餐期间点了一曲“拉网小调”,请餐厅乐队演奏,不一会,一位台湾客人气呼呼地对服务员说,他不愿意与“日本鬼子”在同一个餐厅用餐,并提出立即停止演奏如何处理?四十五、营业时间内,某种食物卖完如何处理?1.厨房马上要告知前台的主管或领班2.向客人解释或点同味或相同方法的类似菜肴四十六、客人把食物吃完以后才投诉如何处理?1.向主管汇报2.如情况舒适,道歉,送果盘或饮品3.如有故意赖账,请保安四十七、客人喝醉酒时如何处理?1.服务员礼貌的拒绝添加酒水2.递上毛巾,介绍不含酒精的饮料3.如呕吐,清理污物4.如闹事,请保安来处理四十八、客人想购买餐具时如何处理?1.介绍到附近商店购买2.按规定价格出售给客人四十九、客人误喝洗手盅内
本文标题:餐饮部服务质量检查细则以及点菜师特殊问题的处理
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