高级客户服务技巧-如何对客户进行调查

如何对客户进行调查当你的制度改善服务之前，我们强烈主张你首先采取一些措施，去了解客户需要什么以及期望从客服中心得到什么。然后搞清楚在满足客户或超量满足客户愿望方面做得怎样。毫无疑问，获得这种信息的最佳途径是对客户或职员进行调查。最初的调查是认清下一步工作的出发点。将自己置身于未来基本计划中来考虑此项调查，这不仅可以给你提供有关当前服务质量的信息，还：√使你能够得到有关客户对服务满意程度的反馈信息。√为你提供一个对服务中的优缺点进行公开、公正、富有建设性的讨论的基础。√为你提供一个用来预测中心未来发展基准的测量方法。有人持有这样一种态度，认为调查没有必要，甚至认为是浪费时间。相信他们同客户关系亲密、对于客户需要什么有着先天的判断力。然而一般的设想不能代替严峻的现实。制定一个建立在未经检验的（或错误的，不准确的）设想之上的战略，就像对一个错误的问题提出一个好的答案。为了避免这种情况，在开始实行改善质量服务计划之前，把握中心脉搏是十分必要的。调查活动计划依据调查的理由、对象及你所需要的反馈信息，中心的活动计划要有独特性，应该适应于自己的实际情况。当把调查活动计划综合在一起后，你必须回答下列四个方面的问题。√调查的对象是谁。√应进行哪种类型的调查。√该由谁实施这次调查。√应采用什么样的调查方法。调查的对象是谁如果你决定对客户进行调查，对中心来说，对客户进行调查的重要性是显而易见的。然而，除对客服中心外的客户进行调查外，对中心全体职员的调查也是调查程序中不可缺少的一个组成部分。建议对客户和中心职员同时进行调查，因为很大程度上，客户反映多的问题与中心职员所描述的情形有很大关联。应进行哪种类型的调查。中心所选择的调查类型要依调查的目的而定，你是否正在调查为什么你们失去了市场份额？你对客户对中心的看法有一个大概的了解感兴趣吗？也许你一直在进行快速职员轮换，并想去弄清这个问题。下面是一些你可能想考虑的最基本的调查类型：√对客户进行随机调查。√中心范围内的工作态度调查。√客户流失原因调查。√特定客户调查。√客户出口处调查。对客户进行随机调查这是一种可靠的、正确的、非常传统式的全面调查，主要由那些想测度客户的满意程度。随机调查包括挑选出一定百分比的客户，通过电话、邮件或亲自登门的方式（或者三种方式结合）与他们取得联系，请求他们对中心的服务作出评价。中心范围内的工作态度调查这类调查将帮你解决三个关键的问题，在决定客户所得到的服务链中，这些问题对于构成强大的环节方面是非常重要的。它们是：√所有职员对他们的工作满意程度如何？√你开通了相互交流的渠道吗？√在中心上下，职员有协作的精神吗？所有职员对他们的工作满意程度如何？一位对工作或中心不满的职员，对客户服务时带来的负面效应最大。这种态度可以由许多原因引起，但我们认为最普遍的有以下几点：√感到不被重视或不被欣赏。√感到几乎被不断增加的工作负担压垮了。√工作培训或支持不够。√各部门之间缺乏协调。√主管或经理不称职。尽管这些状况不可能一夜之间就被纠正过来，但一份调查能有助于揭露普遍存在问题和进行公开讨论，以其解决。有公开交流的渠道吗？比如说，如果职员因为没有正常的渠道将信息反馈给决策层，他们会觉得自己被剥夺了一种权利，从而他们便把这种挫折发泄给客户。一次职员调查将有助于评价在建立公开交流渠道方面在做一件很好的工作，而且判断出哪些方面还存在着改进的余地。在中心里，职员有协作精神吗？在中心里，每个人都是孤立而互不相干吗？如果咖啡壶没有咖啡了，最后一个用的人会另冲一壶吗？如果客户打进电话找错了人，客户会得到精心关照吗？还是被随意地转到另一部电话去呢？进行一次职员调查，在确定和纠正协作不足方面，会起很大的作用。这种调查几乎都是通过将一份秘密的书面调查表，寄给全体职员和经理的方式来进行的。如果中心从来没有搞过这样的调查，或者存在着人员高变动率这样致命的问题，我们强烈建议你进行一次态度调查。客户流失原因调查如果中心想知道为什么失去了一个特定的客户或一个客户群，进行这种调查是极好的。这种调查（通常是通过电话或亲自接待），接待那些不再来往的客户。让失去的客户知道，对于不再在中心接受服务并购买我们的药品，你感到非常遗憾，而且又非常诚恳地想从错误中吸取教训。了解了客户离开的原因，会有助于更好地对待将来的客户。这种调查的最大好处之一，使你能经常了解一个客户离去的特殊原因。因为你能在关键时刻拉住了客户，在接待客户时，你可能有机会挽回主动权——挽回客户。依靠你的想象，孤立地看待客户离去并不是一件容易的事。因为你有采取及时有效的措施的机会，而没有留住这个客户。要想及时地拉住客户，我们建议你不要让原先就和客户有关系的人与他联系。为保证客观性，应记一个以前跟这个客户没有关系的职员进行这场会谈。特定客户调查你可能想对一个特殊群体做更有目的、更集中的调查，也不愿对客户基数进行一次随机调查。例如：如果中心80%~90%的胰岛素喷剂卖给了100个客户，你可能想特别针对他们做一项专门的调查。这种调查的好处在于使调查对象集中在一个有限的范围内。确切地说，是精确集中的某一范围内，为这一特定群体进行调查设计。如果你想为客户基数的特定部分提高服务水平的话，我们尤其建议你采用这种类型的调查。如果你有多个目标群体，对这些群体总是问同样的问题。一种便于操作，区别他们对所调查问题回答的方法就是：为每一群体在不同的纸上印刷一组调查问题。为购买量大的客户设计的问题印在白纸上，中等购物量的客户的问题印在浅黄色纸上，购物量小的客户的问题印在浅蓝色的纸上，等等。客户出口调查这是客户从中心出来时，对他们进行的现场回答形式。例如，当你有时从超市出来时，被拿着写字板的人拦住，此人或许会问你是否有时间回答几个有关当天你在商场享受到的服务方面的问题。在客户出口处的这种调查同随机抽样调查一样，幸免有一个重的意思不到的好处：当客户享受到服务后马上就被进行了当面调查。这样做为你提供的特殊、准确、直接的服务信息反馈。因为客户的亲身体验依然记忆犹新。该由谁实施这次调查应该利用外界资源还是用自己的人才进行服务信息调查呢？问题就在这儿！自己进行服务调查主要优点是可以省些钱，从亲身经历中学到些东西。主要弊端是，由于你在这方面或许不是内行，你会碰到意想不到的问题，解决这些问题会花费额外的时间和金钱。许多中心选择使用外部资源，像咨询公司或者市场调查公司来进行调查，因为他们有现成的专家以最有效的途径来传递一种高质量的信息。无论哪一种，进行调查都需要大量的资源（大部分是时间和金钱），这取决于调查范围的大小。当你决定用内部有才能的人进行调查，或是你聘请一个专门从事调查服务的外部代理来进行调查之前，应该考虑三件事：客户基数的大小和构成如果客户基数达到几千人或者有不同的客户（根据购买模式、地理位置或购买力程度划分），那就要分开考察、分析，然后你应该考虑使用一个外部的公司来进行调查。举例来说，假设你的客户基数为3000人，把其分成截然不同的两部分。一部是经常购买，但数量很小；另一部分不经常购买，但购买量很大。这两种情况下，你可能想问他们不同的问题，并比较他们的反应。你想要调查的客户数量与如何把他们区分开，都是决定由谁进行调查时必须考虑的重要因素。可用资源在进行调查之前必须解决的主要资源问题是：√你能够负担中心外部的费用吗？√你有做此事的合格职员吗？√假设你的确拥有那种设计调查、实施调查所需要的专门技能的职员，他们有时间做这项工作吗？这些最终的决定取决于时间而不是金钱。全体职员的坦率和诚实度当对全体职员进行调查的时候，应考虑的另一件事，是得到诚实的反馈信息的难易程度。我们发现当他们知道结果将被重视时，大多数职员不太愿意写出他们的真正想法。即使你坚持要求他们匿名填写，他们仍然担心你会认出他们的答案所用的墨水的颜色或笔迹，即使以最好的愿望进行调查时，有关批评性的问题会渐渐失去对全体职员进行调查的基础。应该采取什么样的调查方法调查方法只不过是你能用来从客户和职员身上收集反馈信息的一种手段。主要的四种方法是：√书面调查表√电话调查√焦点问题调查组√面谈调查书面调查表这种调查方法包括一个1~4页的公文，它提出一系列适于客服中心需要的特定的问题，以及对于所调查的客户或职员群体提出其关心的事项。在调查中问及的问题，通常采用下列三种方式中的一种提出来。√是、否问题调查√差、优问题调查√程度问题调查是、否问题调查这些是封闭式问题，它们是以“是”、“否”为答案的方式提出来的。最常见的是用于汇集回答者一般的信息。回答者只需在“是”或“否”的答案中画圈或勾。下面是一次客户调查的样本：在过去的五年中，糖尿病引起你的重视了吗？□是□否你在医院接受过住院治疗吗？□是□否你愿意销售代表经常来联系吗？□是□否因为“是”、“否”问题非“白”即“黑”，没有可供选择的灰色区域，它们一般不能获得使一个调查真正有用的那种“丰富反馈信息”。所以只能用它们来收集基本信息，并应与其它类型的问题调查配合使用。差、优问题调查这些问题通常是以“怎么样”或“什么”等词开头的开放式问题。一般通过在最能反映答题者的观点的数字或词上画圈或打勾来回答问题。你如何评价我们服务员的总体服务水平？□差□一般□良好□优秀如果用数字表示，问题是这样：你如何整体地评价我们的客户服务部？（圈上一个数字）123456（最坏）（最好）虽然不是显而易见的，但你所列的等级越多，你必须做的工作和表格也就越多。根据你从客户调查问卷中得到的答案，作为你制做表格的依据。如果你的问卷有1~4个等级，那么你的表格必须设置4项。如果有8个等级，就必须设置8项。通常表格不少于4个等级类别，也不要超过8个等级类别。程度问题调查这是开放式的问题。它们的结构往往是“……吗？”或“……（达到何种程度）？”它们通常是对具体经历或事件进行提问的，并通过圈出这4项中的一项进行等级划分。例如：通过我们的宣传，你对我们服务的主要倾向知道多少？（圈出一项）一点也不较少一般很多回答问卷的人，通常会圈出反映自己观点的选项。例如：销售代表将药品及时准确地送到你的手中。（圈出一项）强烈反对反对满意十分满意如果使用数字，情形会是这样：我接触的销售代表对产品非常了解。（圈上一项）123456（强烈反对）（十分赞成）如果使用数字格式进行问卷调查，又要避免模棱两可的答案，可使用偶数序列，如1-6，而不要使用奇数序列1-5。如在奇数序列中圈去3，答题者没表明任何倾向意见，他这种观望态度，不会提供给你想得到的数据。通过使用偶数序列，去掉中间数的选项，答题者就不会再观望，而肯定地表达出自己的意向，要么向正方向选，要么向反方向选。电话调查有时由于地域距离遥远、时间紧迫或其他一些方面的因素，电话调查便成为一种理想的办法。电话调查，询问一些较为自然，带有探索性的问题，只能由对所调查的业务性质，非常了解的人员才能有效地进行调查。在这种讨论式工的调查中，调查人员要对回答的部分内容继续询问，然后就一些细节问题对被调查者进行细致的调查。这种方式可对一些与客户交谈之前，没有认定的问题，了解得更深或予以发现。如：调查员：您对给您的那位护士印象如何？客户：很不错。调查员：你认为他在哪些方面能做得更好些？客户：他好像情绪不太好。调查员：他说了什么不得体的话吗？客户：确切地讲，没有。可是他说“早上好”时某种流露。他的话听起来有些不对头，仿佛是刚与经理争吵过似的。焦点问题调查组焦点问题调查组由8~10名客户组成，应邀在一起来回答你事先准备好的与服务相关的问题，而后回答主持人提出的问题。由于该组成员的变动性，因此通常可在较短的时间内为你提供大量内容丰富的反馈信息，平均每个焦点问题调查组的活动通常持续一个小时或一个半小时。通过发信函的方式（通常信函发出后，要打一个证实性的电话），邀请客户出席焦点问题调查组的会议。如果焦点问题调查组会议在某个工作日举行，出于礼节，往往应准备早饭或午饭。任何焦点问题调查组的成功，很大程度上取决于调查员的技巧。此调查员可能是从总部派来的或我们中心内部成员。调查员带着事先准备好的几个问题，其主要作用是：√确保在座的每一位都有发言的机会。√使发言不离题