魏洋-营业厅服务品质提升培训-

人保营业厅服务品质提升培训主讲：魏洋请先思考我们为什么要做服务品质的提升？服务新认知何为优质服务？思考：如果你是客户，进入营业厅最能给你留下第一印象的是什么？影响客户感知的三要素客户关注营业大厅的六大感受环境卫生服务设施服务规范关注客户主动营销团队联动如何提升我们的服务品质？课程大纲专业态度专业形象专业技巧专业行为学礼先修心！积极心态快乐工作心态感恩心态职场必备三种心态生命的本质在于追求快乐！---亚里士多德快乐的路径有两条：发现快乐时光增加它发现不快乐时光减少它强大内心步骤第一步：养成一种习惯，发现生活的美好面第二步:宽容过去、学会放下第三步：学会利用现有资源把事情做好，而不是消极等待第四步：服务他人积极心态的主要内涵第一，不能改变环境就适应环境第二，不能改变别人就改变自己我们的口号是客户“虐”我千百遍，我待客户如初恋！服务的四种状态友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。冷淡型告诉顾客：我们不关心你。优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。个人特性程序特性优质服务的根本目的是什么？优质服务的回报美国《哈佛商业杂志》发表的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可为公司带来25%-—85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。课程大纲专业形象专业态度专业行为专业技巧孔子曰：不学礼，无以立荀子：事无礼则不成，人无礼则不立，国无礼则不安◆最美的礼仪——微笑微笑服务小技巧苦瓜脸,没人爱诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”中国有名古话：“无笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”商人赞叹：“微笑不用花钱，却永远价值连城。”15°点头礼动作要领：上体挺立，目光注视客户，以颈部为轴，头部自上而下小幅度运动。----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；----上体收腹、立腰；----以髋关节为轴，上体自然前倾30°；----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或者自然俯视。鞠躬礼服务形象规范：仪容、仪表、仪态。目视对方文字正面方向递交双手递接递于手中尖、刃内向递接物品手是人类体态语中最重要的传播媒介，手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特别注意手势的规范。----在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾；----当坐着同客户交谈时，手势应局限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内；——在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。——接收客户的卡折、钱款等物件时，应身体前倾，双手将物件接过；——在返还客户物品时，应双手轻轻将物品放置客户可以接触的位置。手势营业厅硬件环境规范2016/1/2230如何做好办公区域5S2016/1/22311S-整理（SEIRI)定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空间”腾出来活用。2016/1/22322S-整顿（SEITON)定义：要用的东西依规定定位、定量的摆放整齐，明确地标示。目的：整齐、有标示，不用浪费“时间”做找的工作。2016/1/2235•文件柜标识对在柜子进行标示•柜内的物品分类摆放好，文件应标有目录，便于查找，文具应摆放整齐，除此之外，不得放置其他物品；•尽可能所有文件用文件夹管理，一个文件栏内的文件夹大小尽量调配统一•文件柜保持干净整洁整改前整改后393S-清扫（SEISO)定义：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生。目的：清除“脏污”，保持职场内干干净净、明明亮亮。整改前整改后整改前整改后422016/1/22清洁推行要领1.落实前3S工作“整理”、“整顿”、“清扫”是动作，“清洁”是结果，即在工作现场进行整理、整顿、清扫过后呈现的状态是清洁。2.制定目视管理、颜色管理的基准；3.颜色管理；4.5S日常化——建立现场管理制度；2016/1/2243素养含义对于规定了的事情，大家都按要求去执行，并养成一种习惯。目的让员工遵守规章制度培养良好素质习惯的人才铸造团队精神课程大纲专业态度专业形象专业行为专业技巧出单、理赔服务规范2016/1/2246出单窗口服务话术（承保）2016/1/2247理赔话术（单证齐全）2016/1/2248查勘定损人员服务规范流程及话术2016/1/2249查勘定损人员服务规范流程及话术2016/1/2250查勘定损人员服务规范流程及话术2016/1/2251查勘定损人员服务规范流程及话术课程大纲专业态度专业形象专业行为专业技巧窗口服务场景训练客户抱怨处理应对技巧积极的人像阳光照到哪里哪里亮跟着蜜蜂找花朵跟着千万赚百万消极的人像月亮初一十五丌一样跟着苍蝇找厕所跟着乞丐会要饭先处理心情后处理事情避免陷入负面评价1.傻X,有病2.神经病吧3.真墨迹4.穷样吧5.找茬来了啊6.关我屁事7.爱那告那告去4.Conclusion10种错误处理客户抱怨投诉的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求多谢！