企业如何应对公关危机

企业如何应对公关危机摘要：在以互联网主导的信息时代，地球村已经形成，任何一个地方发生的危机事件，都可能在最短的时间传播开来，每个企业无论其规模大小都随时着面临危机。因此，加强危机管理，尤其是公共危机管理已经成为企业管理的一部分。关键词：公关危机、企业形象正文：近年来，许多知名企业的公关危机不断，从2008年的三鹿奶粉事件，到圣元奶粉事件，再到双汇瘦肉精事件等，在这些事件中，有的企业采取正确的危机公关措施顺利的度过了危机，有的却如一座大楼般瞬间倾倒。从这些事件中，我们可以知道企业公关危机会使企业形象遭受损害，企业与公众关系迅速恶化，进而影响企业的正常业务，威胁企业的生存和发展。公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。企业公共关系危机可导致企业与公众关系迅速恶化，企业的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，企业形象遭受损害，使企业处于高知名度、低美誉度的状况。公共危机的产生的原因是多方面的，既有企业的内部原因，也有企业的外部原因。只有找出公关危机产生的原因，才能恰当的处理公关危机。企业的内部原因主要是产品质量或服务问题；企业自身领导者或员工素质低下；企业的管理不规范；企业的经营决策失误；企业疏于传播沟通。企业的外部原因主要是自然灾害；政策法规的变化；企业间的恶性竞争；公众的误解；科技及公众意识的进步；传播媒介的失实报道等。这些因素有的是可控的，有的是不可控的。因此，企业要密切关注周围环境的变化，做好准备，及时妥善处理突发状况。公关危机具有突发性、未知性、危害性、紧迫性和强烈的社会影响性。因此，与其在遇到危机时想要去快速解决危机，不如防范于未然。防范公共关系危机，首先要树立危机意识，其次，要成立危机管理机构，再次，要建立危机预警系统，最后，要制定危机管理计划。在处理公共关系危机时，要坚持以下公关危机处理原则。第一，事先预防原则。当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损1失往往已经造成。因而，最大限度的减少危机损失和影响的做法便是避免公关危机的发生。第二，迅速反应，首抓传播原则。由于互联网的发展，信息传播速度很快。因此，在公关危机发生后，企业应尽快控制事态的恶化与蔓延，把损失降到最低，在最短的时间内重塑或挽回企业的形象与声誉。此外，媒体是把双刃剑，恰当的利用媒体，可以帮助企业转危为安，减小损失。第三，尊重事实，坦诚相待原则。在面对公关危机时事实求是，坦诚的接受社会公众的审视，能够取得公众和新闻媒体的信任，消除疑虑与不安，促使双方互相理解，有利于公关危机的解决。第四，承担责任原则。企业在处理公关危机的过程中，勇于承担责任，不推诿，能过给社会公众留下一个勇于担当的负责任的形象。第五，灵活性原则。公关危机既是攸关企业生存的危机，也是提升企业形象的契机。第六，消费者利益优先原则。在公关危机发生时，将消费者利益放在第一位，比较容易赢得消费者的谅解。第七，口径统一原则。由于在危机的处理过程中，本身就容易引起人们的猜疑，信息比较混乱。如果企业内部的口径不统一，在对外发布信息时，就更容易引起媒体和公众的误解。因此，企业内部应统一口径，最好是形成书面文字。公共关系危机的突发性、危害性和紧迫性表明，危机处理必须已及时的反应，尽最大的努力控制局势，迅速查明原因，积极采取措施，尽量挽回影响。因此，要首先制定一个正确有效的公关危机处理程序，才能使危机公关有效进行。首先，应成立危机处理机构。由于危机事件的出现一般影响面较大、压力较大，因此危机处理机构的应由企业的主要负责人来领导，并且该机构应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协、承诺或声明。危机处理机构的主要作用是内外通知和联络，为媒介准备材料，将强对外界公众的传播与沟通。其次，调查事件真相。公关危机事件发生后，应运用有效地调查手段，迅速查明事件的类型、发生的时间、地点、原因、现状等基本情况。查明时间的后果和影响，如人、财、五的损失数量及价值、受该事件破坏的范围和程度、已经或者将会对社会产生的重大影响，受影响的公众范围等。再次，根据实际情况，制定有效的危机处理策略。根据获得的信息，对危机事件2加以分析，确定处理危机的策略。其中，应注意对不同的对象应采取不同的策略，如对企业内部应采取何种措施，对危机事件所涉及的社会公众应采取何种策略，对新闻媒体的策略，对相关部门的策略等。第四，实施危机处理方案。在实施危机处理方案时，要认真听取受害者的意见，了解受害者的要求，给受害者以安慰和同情，争取他们的理解与配合尽力做好善后工作。及时和新闻媒体沟通，保证报道的真实性，引导媒体舆论导向。最后，进行评价与总结。公关危机事件平息后，企业应收集资料，分析危机事件带来的影响，对危机处理情况进行科学性、合理性、全面性的评估与总结，吸取教训，避免类似事件的再次发生。由于公关危机的发生不可避免地会给企业带来多方面的损失，尤其是企业的形象遭到了损害，因此即便是公关危机得到了妥善处理，但危机处理并没有结束，还要进行危机后的企业形象重塑。危机后重塑形象应先对企业的实际形象进行评估，然后确立重建良好形象的目标，制定有效措施，开展公关活动，消除不良影响，重塑企业的良好形象。参考文献：（1）唐雁凌、姜国刚《公共关系学》（第二版）清华大学出版社2011年1月（2）丁桂兰《公共关系学》华中科技大学出版社2010年1月（3）薛可、余明阳《公共关系学—战略、管理与传播》科学出版社2010年6月