《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》

厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲师:武千惠课程内容第一部分服务营销第二部分现场管理第一部分服务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升因您而变客户需要企业发展竞争加剧因势而变竞争时代下的自我角色定位服务的内涵SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare什么是客户满意？客户满意取决于客户让渡价值。好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户让渡价值客户总价值客户总成本时间成本货币成本精力成本体力成本产品硬性服务软性服务延伸服务形象客户满意主要因素•（理性）：•（感性）：优质服务四要素•思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？对银行的好处：对网点的好处：对自己的好处：一举三得服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程案例分享：唐鹏的注会指南如何理解服务营销服务无小事服务需真诚案例分享：《做自己的贵人》关注客户的需求，还是仅仅关注交易？关注客户的体验，还是仅仅关注业务？关注客户的状况，还是仅仅关注自我？案例分享：唐女士的烦恼；以客户为中心的理念第一部分服务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升一、营销心态建设你想做客户眼中的哪类人？二、建立良好的第一印象三、客户识别——形象识别声音的高低重音的运用语气的强弱不经意泄露出来的消息客户识别——语言识别•表情•眼神•手势•姿态客户识别——举止识别购买动机客户识别——心理识别•慢节奏•任务定向•人事定向•快节奏D型I型S型C型客户识别——性格识别产品消费的需求：消费心理的需求：满足型or创造型隐性or显性四、产品的需求挖掘F型问题：FACTS发掘事实的问题•了解客户现状•客户有没有相关的需求•若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里O型问题：OPINIONS发掘观点、想法的问题•找出客户对他目前状况的想法和观点•让客户去评价他的状况C型问题：CHANGE发掘改变的问题•识别是否有改变他目前状况的意愿•确定倾向于的解决方案或行动提问的技巧善用“我”代替“你”赞美的力量善用幽默语音语调好好说话——表达技巧将下列习惯用语换成专业表达：•习惯用语：你干什么？•习惯用语：你听错了，不是那样的。•习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。听学会倾听聽用耳聆听用眼观察用心体会可王天下eaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求证据：用以证明利益的案例、数据五、产品呈现技巧语言信号动作信号表情信号六、识别客户的购买信号法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法课程内容第一部分服务营销第二部分现场管理30大堂管理的职责及重要作用31大堂管理–关键指标.服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象；服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题；服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。现场服务的关键环节大堂经理服务销售流程大堂经理服务销售流程迎接客户送别客户识别客户分流客户问候客户推荐产品协助封闭式柜员客户咨询服务区营销信息发布区休息等候区开放式柜台服务区理财服务区封闭式柜台服务区自助服务区辅助客户其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境协助理财经理对公客户经理引导客户辅助客户做好准备工作引导客户大众客户有卡2万元以内大众客户简单业务大额现金中端个人客户复杂业务对公客户高端个人客户理财业务对公客户客户协助开放式柜员推荐产品现场管理的的流程穿越流程与规范的重要意义经验的传承与延续引导客户习惯强调职业状态有助内部协调避免犯错误保证服务界面统一投诉处理动线管理日常管理网点现场管理日常服务管理三巡检两表一会投诉处理动线管理日常管理网点现场服务管理动线管理—流量管理序号级别位置举措亮点1一级分流2二级分流3三级分流大堂管理引导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）大堂识别推荐流程及技巧2、第一时间关注进入网点客户4、不同客户的推荐方法1、流程图简介3、三种状态下的客户识别判断法设置客户安抚机动岗1空号回收2动线管理—空号管理动线管理—客户关怀管理1迎候关怀1322咨询关怀动线管理—客户关怀管理3、流动关怀报刊杂志自助设备操作指导动线管理—客户关怀管理切勿碰触的心理地雷投诉处理动线管理日常管理网点现场服务管理•投诉促进了“”•投诉隐藏了“”•投诉寄予着“”投诉处理不当会带来可怕的后果！正确看待客户投诉客户常见的投诉原因有哪些？投诉！12354营业网点内引起客户投诉升级的8大因素客户投诉升级12345678投诉后投诉中投诉前处理投诉是求最优解•最优：。•次优：圆满解决问题，获得客户的好感。•再次：双方达成妥协，在处理问题的态度上获得客户的认同。•底线：问题得到控制，避免事态扩大，即不引发更大的不满，不造成公众影响。54321Calm——平复情绪Listen——积极倾听Empathy——表达共鸣Apologized——真诚道歉Result——解决方案5现场报怨与投诉处理步骤1.法2.法3.法4.法5.跟踪服务6.对事件的反省现场报怨投诉处理技巧含糊其辞以己度人复述痛苦钻牛角尖冠冕堂皇前车之鉴：投诉处理常见问题奉若上宾以静制动以退为进借力打力笔下乾坤移情换景锦囊妙计：投诉处理经典战术感谢聆听！