XXXX刘俊丽乡村旅游消费心理与服务管理策略

乡村旅游消费心理与服务管理策略主讲教师：刘俊丽山东旅游职业学院旅行社管理系2013年10月14日我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务生活当您在喧嚣的水泥森林里穿梭久了，当您被繁冗的事务缠绕久了，当您身心疲惫了想要放松想要自由想要那奢侈品一样的安宁恬静的时候……您也会因那从儿时起的对大千世界的向往而一次又一次地背起行囊生活不只是眼前的点点滴滴，还有梦，有诗，和远方。是的，生活的意义绝不仅仅在这眼前，还在天地之间，在山水之间，更在那农耕文化朴实温馨的“采菊东篱下，悠然见南山”的故土田园意境里……我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务人的平衡心理追求人是自然属性和社会属性的统一体，对其自身和外部生活条件有各种各样的要求。当某种生理或心理因素缺乏时，就导致生理或心理上的匮乏状态。当这种匮乏状态达到一定程度必须进行调节时，个体就感受到了需要的存在，进而产生恢复平衡的要求。生理平衡。个体必须不断补充一定的物质和能量才能生存，如食物、睡眠、热量等。这些物质与能量的吸入量由体内复杂的生理系统进行调节，维持着人的生理平衡状态。心理平衡。人的生理平衡主要在于有机体内部的刺激，这种刺激既有物质的，又有精神的。当心理失去平衡时，个体就产生了内在需要，如爱的需要、求知的需要、审美的需要等。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游，已然是当今世界超过80%的人必须选择的一种生活方式。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游需要是如何产生的？在为旅游本身而进行的旅游和真正的旅游业出现之前，无论是古代帝王的巡游、各国使节的奉命出行、文人墨客的游历，还是游牧民族为了寻找食物和水源而迁徙、平民为了躲避天灾或暴政而逃避等，人的旅游需要和行动范围都很有限。当人们能够把个人自由支配的收入花在衣、食、住、行以外的方面，以及交通运输技术等条件的迅速发展，使大批的人能在短时间内进行远距离旅游之后，旅游业才开始蓬勃地发展起来。这时的旅游更多的是为了满足更深层次的心理需要。因此，旅游需要是人类社会发展到一定阶段的产物。这种主观状态是人们对客观条件需求的反映，同时也受到社会经济条件等因素的的限制。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游的目的满足放松身心的需要进入21世纪，人们的生活和工作越来越突显出快节奏、高效率、强压力的特点，加上城市生活环境的日益严峻，使人们的身心健康受到很大的挑战。这就引发了人们通过旅游来变换环境、放松身心、缓解压力的需要。乡村旅游恰恰迎合了大众的怀旧心理，从而诱导大众的休闲兴趣。满足求新探索的需要人对自身以及外部世界的探索是较高层的需要。现代人尤其是城市人，由于生活的程式化和巨大的压力，常会感到身心疲惫、困顿乏味，由此就会产生对未知事物探索的欲望，希望尝试新的生活方式，渴求全新的生活体验。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务满足求知发展的需要旅游者在乡村特定的环境、特定的时间和地点、以特定的方式进行学习，能更加深入地认识和理解各种现象，获得更为丰富的感性与理性的体验。满足社会交往的需要社会交往以发展人际关系为目的。人们可以在乡村旅游的过程中增进与亲人、朋友之间的感情，也可以通过各种乡村旅游活动项目结交新知、获得尊重，这都能大大地满足人们社会交往的需要。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务满足审美完善的需要乡村丰富多样的资源条件能够充分调动大众的乡土浓情，促使人们可以凭借乡村旅游独特的自然景观及自然审美对象的人文化，君子比德；澄怀味像，感悟超功利的意境；返璞归真，自然远淡，于画意诗情中完美人格境界。满足精神寄托与信仰的需要当日常生活状态无法给予人们内心的安宁，人们就会迫切地寻找一种精神的寄托，于是信仰的需要产生了。体现在乡村旅游上，旅游者既可以寓志于自然山水、故土田园，也可以访寻乡村民情、感受信仰民俗给予人们的精神力量。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游行为是怎样发生的？旅游动机是推动人们旅游的内驱力。在快节奏的现代社会生活中，人们时常出现身心紧张状态，导致内心形成巨大的不平衡感。而旅游是一种非常好的、能够快速调节身心状态的手段。当人们产生了旅游需要并达到一定的强度，造成足够的心里紧张感即迫切感，就会促使人产生旅游动机，并在内外条件兼备的情况下，做出相应的旅游决策、开始旅游活动。如果旅游者在旅游活动中获得了良好的内心体验，即视为达到了预期的旅游目标。这时，原有的心理紧张感就消除了，这个正向的信息反馈对旅游需要与旅游动机产生一个积极有力的强化，将激励人们后续旅游行为的发生。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游需要旅游目标心理紧张旅游动机（驱动力）旅游行为需要满足心理紧张消除形成激励旅游决策旅游消费行为模型我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游行为的时代特点旅游者更加注重精神需要人们求知、求美、求新的需要日益增加。旅游产品是立体的、形象的百科全书，旅游活动能很好地满足人们越来越多的精神需要。旅游才逐渐成为我国公民的一种普适的生活方式。旅游者更加注重个性化需要旅游者已经不满足于大众化的旅游产品，希望能按照自己的喜好、意愿来完成旅游活动，对探索未知事物具有浓厚的兴趣。同时，旅游者对冒险和不可预知因素的心理承受能力显著增强，需要在旅游活动中增加刺激的强度，喜欢购买彰显个性的旅游产品。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游休闲是工作的延伸现代社会追求效率，人们即使有足够的假日，也希望能使旅游休闲与工作兼顾。旅游休闲成为工作的延伸。随着“会议旅游”、“科考旅游”、“公务旅游”等旅游方式的出现，已经不能用简单的时空概念来判断人们是在休闲还是在工作。旅游休闲就是要远离城市的水泥森林，远离城市的喧嚣，远离城市的快节奏，回归自然，回归宁静，巨大的时空差异性带给人们悠闲、清静、淳朴的生活。而“乡村旅游”恰能给予人们所渴望的这种身体呵护与精神关爱。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务乡村旅游（RuralTourism）是把农业与旅游业相结合，变传统农业为休闲农业，以远离都市的乡野地区为目的地，以乡村特有的自然和人文景观为吸引物进行设计规划，以城镇居民为主要目标市场，通过满足旅游者休闲、求知、回归自然等需求而获取经济和社会效益的一种旅游方式。2006年是国家旅游局确定的“中国乡村旅游年”，国家旅游局大力推进乡村旅游发展，使乡村旅游成为中国旅游新的亮点。中国的乡村旅游开发主要以农业观光和休闲农业为主，并正向以观光、考察、学习、参与、康体、休闲、度假、娱乐等为一体的综合型方向发展。国内游客参与率和回游率比较高的乡村旅游项目是以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为内容的民俗风情旅游；以收获各种农产品为主民间传统节庆活动为内容民间传统节庆活动为内容的乡村节庆旅游等乡村旅游项目。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务农家乐（民居旅舍、农家餐馆、花卉盆景观光园、山水酒吧、农家作坊）度假村区（休闲、度假为目的的高档乡村旅游场所）观光购物农园（现代农业生产园区、田园风光、种养殖业生产、实验和科技示范基地）租赁农园（市民租赁农园，农事体验）我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务休闲农场（观光、度假、游憩、娱乐、采果、农作、垂钓、烧烤、食宿、体验农村生活、了解乡土风情的综合农业区）乡村俱乐部（知青俱乐部、垂钓俱乐部、乡村高尔夫球俱乐部）农村学习区（勤工俭学、大学生下乡实习）我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务进入20世纪90年代以来，山东利用丰富的乡村旅游资源优势，大力发展乡村旅游，为农村经济和社会发展提供了新的发展契机，并产生了较好的经济效益、社会效益和环境效益，形成了广泛的社会影响。较为典型的有农家田园型：即以农村各种农事活动和田园生态环境为吸引物，把观光旅游与农业生产结合在一起的旅游项目，也即传统的“农家乐”模式，如各种观光农园、特色果园、菜园、花圃等；科技示范型：以高科技农业为载体，向游客展示现代农业科技成果，普及农业科学知识，集观光、体验、教育旅游于一体的乡村旅游模式，如寿光蔬菜高科技示范园、烟台农博园、济宁高科技农博园等，在国内也有一定的知名度；自然生态型：利用乡村自然天成的优美风光，集观光、生态、森林、休闲于一体，向游客提供回归自然的休闲体验，如济南南部山区、莱芜房干村、淄博原山、日照五莲靴石村等利用优美的自然风光发展自然生态型旅游，取得了丰硕的成果；民俗文化型：以农村的古村故居、风土乡情、民俗文化为凭借和吸引物，突出地方特色和文化价值，如章丘朱家峪、烟台牟氏庄园、滨州魏氏庄园等，利用保存完好的古村落民居、庄园古堡等资源极其丰厚的历史文化积淀发展旅游业，展示了传统文化的魅力，催生了对传统文化的挖掘、保护和创新，提升了村镇建设的文化内涵；现代乡村型：如烟台南山等现代乡村，以其丰富的旅游资源、良好的生态环境、富裕开放的新型农村形象，展现了社会主义新农村的崭新面貌。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务乡村旅游客我双方心理探讨的必要性不良客户服务生意减少利润降低信誉受损客人减少福利降低员工不满我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游者需要的和重视的*物美价廉的感觉*站在客人的角度想问题*礼貌待客*没有霸王条款*清洁的环境*倾听*愉快的感觉*全心处理个别顾客的问题*温馨的感觉*效率及安全保障*可帮助客人成长*放心*让顾客得到满足*显示自我尊严我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务旅游者需要的和重视的*让顾客得到满足*显示自我尊严*方便*微笑及问候*提供售前及售后服务*受到重视*认识并熟悉顾客*商品具有吸引力*专业的人员*不能等太久*兴趣*前后一致的对客态度*有合理的能迅速处理*提供完整的选择客人抱怨的渠道我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务乡村旅游消费过程中，游客的心理现象有无规律可循？同时，如何加强乡村旅游服务人员的行为调控？我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务针对不同需要层次的消费服务与从业者管理我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务需要层次论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务生理需要thephysiologicalneeds衣、食、住、行、配偶等——生存的基础需要安全需要thesafetyneeds人身、财物、名誉、职业等——生存的基础需要职业安全需要方面：一个人自身素质的提高，是取得职业安全感的基本保证。爱与归属需要theloveneeds也叫“社交需要”。归属于某个组织或某个团体；人际交往。如需要朋友、爱人或孩子，渴望在团体中与他人建立深厚的关系等。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务尊重需要theesteemneeds自尊需要可以分为两类:一是希望有实力和成就，能胜任工作，有信心，以及要求独立和自由平等；二是有名誉或威信，被赏识、关心、重视和高度评价等。自我实现的需要theneedsforself-actualization这是促使自己的潜能得以发挥的需要，即希望自己成为自己所期望的人物，完成、实现与自己能力相称的一切事情。比如从工作的角度，人人都想做好本职工作。但是，为满足自我实现需要而采取的途径是因人而异的，其产生有赖于前四种需要的满足。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务乡村旅游消费心理与服务管理1、正三角形结构模式自我实现尊重社交安全生理分析：这种人最关心的是生理需要，索取多，奉献小，管理的工作量大。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务2、菱形结构模式自我实现尊重社交安全生理分析：这种人有能力，有潜力，但不愿出力，主要精力用在社交上，团伙多，是非多，内耗大，管理工作难度大。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务3、倒三角形结构模式自我实现尊重社交安全生理分析：这种人勤恳工作，不给领导添麻烦，奉献多，索取少，管理工作成效大。我们的天职是创造幸福我们的宗旨是提供服务基本策略低层次冷落缓解教育（认识-目的)帮助（困难-手段)向2过渡我们的天职是创造幸福我们的