ISO9001业绩改进指南

购物时挑来问去知情权去哪买买哪种买不买自主选择权安全权不强制交易价格合理质量保障计量正确公平交易权状告商家依法求偿权不被非法搜身人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利消费者的合法权益身体受伤害好看就一定好吃贩运来的香蕉，大都七八成熟。小贩们廉价批购后，在还没有成熟的香蕉表面涂上一层含有二氧化硫的催熟剂，再用三四十度的炉火熏烤后藏置，一两天时间香蕉全变成了个大、色黄、惹人喜爱的“上品”了。结果1.5元1公斤进的货，催熟后要卖到4元左右1公斤。再说西瓜吧。七八成熟的西瓜，摘下后用针管向瓜内注射红色自来水，切开瓜瓤鲜红，还增加了重量。草莓用催熟剂或其它激素类药品使用后，生长期变短，颜色新鲜了，果味却变淡了。西红柿半熟后放在麦草里捂一段时间，颜色红，该有的甜味却没有了。装修材料不合格芳香“杀手”三苯主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其是一些防水涂料中。这样的材料在施工完工15小时后进行检测，室内空气中的苯含量仍超过国家允许最高浓度的14.7倍。严重中毒的会引起红、白细胞下降，引发白血病等。2006年春节过后，王先生全家搬进斥资上百万的房子后都感到头晕、呕吐，以为是感冒，就吃了些感冒药。但病情不但不见好转，还伴随胸闷、失眠、多梦、记忆力逐渐减退等症状。王先生百思不得其解，多方求助才弄清其原委。原来全家人表现出来的是苯中毒的基本症状。第八课消费者的权益在我们的日常生活中，消费者的衣、食、住、行方面的权益都得不到保障。当你想购物时，你会受到哪些因素的影响呢？……亲友介绍街头流行产品质量价格广告宣传个人资金你最喜欢哪一类型的广告？说说你喜欢它的理由。“疗效最佳”、“药到病除”“无任何副作用”、“根治”“最新技术”“国家级新药”“无效退款”“治愈率百分之××”“获得××最高、最新奖项”名人知名度不等于广告可信度；广告投放量不等于新产品高质量；媒体名气大不等于广告无谎话；打折降价多不等于实话实说；广告宣传“公证”不等于产品有保证；某某单位推荐不等于经过严格检验；广告现场演示不等于实事求是；广告承诺好看不等于能够兑现；百分之百有效不等于不是编造。•花小钱得大钱勿失良机•喂，小心上当那你是如何看待这五花八门的有奖促销活动呢？那是不是所有的有奖销售都是非法带有欺骗性呢？下列有奖销售违法:(一)采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售;(二)利用有奖销售的手段推销质次价高的商品;(三)抽奖式的有奖销售,最高奖的金额超过5000元.你去超市购买鲜奶、洗发水等商品时，你都些看什么？价格、生产日期、保质期、用途、产地、主要成分、合格证明、使用说明书等。商家打折的目的是什么？面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购买呢？赔本销售，只收半价清仓跳楼，两折销售分析商家打折的种种动机。1.推销陈旧，积压商品；2.推销假冒伪劣商品；3.先提价，后打折；4.搭配销售……面对低价和折扣，该怎样做？首先要判断是否真货，其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）①掌握消费的知识：有关商品、服务、市场以及消费心理等方面的知识。②掌握消费者权益保护的知识：相关法律，法规的规定及消费者维权途径等。•消费者在购物时要索取发票?为什么？索取发票，消费者日后可作为维权的凭证，也可监督纳税人合法经营、依法纳税.•还有向销售方索取购物凭证或服务收据，如信誉卡、包修卡、产品说明书等。•这些都是打官司时重要的证据。阅读、思考：（1）在日常消费过程中，人们为什么要拥有一双“慧眼”？在大千世界，人们常有“雾里看花”的感觉。（2）怎样炼就一双“慧眼？需要自身的努力主动学习和掌握有关消费的知识，做出正确消费选择掌握有关消费者权益保护的知识，运用法律武器福建龙岩市消费者邱建东夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。他通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反应不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么?二、维护权益的途径•1.维权意识——良好的权利意识和自我保护意识体现在：商品交易过程—运用消费知识和法律知识，提高警惕，防止侵权行为发生侵权行为发生—拿起法律武器，维护自己的合法权益，惩治不法经营者①在饭店吃饭后结帐，帐单上的收费多数十元。服务员解释说误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求你照单付帐。你会A.拒绝付款，找饭店经理理论。B.照单付款，不作任何追讨行动。C.照单付款，然后向有关部门投诉。若遇到下列情况，你会怎么办？请选出你会采取的行动②你买了一台电脑，回家后发现机器有毛病，但发票上写有“货物售出，恕不退换”的字样，你会A.自认倒霉，不再追究。B.找商店负责人理论，要求更换或赔偿。C.另外购买一台电脑。D.向消费者协会投诉，要求解决。二.维权途径与经营者协商和解请求消协调解可向行政部门申诉可向人民法院诉讼提请仲裁机关仲裁不成不成或者不成维护消费者权益炼就一双“慧眼我们应主动学习和掌握有关_____的知识需要掌握有关________保护的知识维护权益的途径”我们应具有良好的权利意识和______意识，防止____行为的发生具体途径:与_____和解请;求_______调解；向_________申诉；提请_______仲裁；向_______提起诉讼消费消费者权益自我保护侵权经营者消费者协会有关行政部门仲裁机关人民法院选择题：1、面对目前市场上琳琅满目的商品，我们要（）①增强自己的判断能力和选择能力②在林林总总的商品信息中进行比较、鉴别③不盲目追随其他消费者④选择适当合理的消费行为A、①②③B、①②④C、①③④D、①②③④D2、春节将至，不少家庭选择了在酒店吃年夜饭。如果你家在饭店吃年饭结账时，帐单上收费多了数十元，服务员解释说误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求你照单付款。你应该（）①拒绝付款，找饭店经理理论②照单付款，不做任何追究③照单付款，然后向有关部门投诉④拒绝付款，将饭店服务员打一顿A、①③B、②③C、①④D、③④A3、“徒法不足以自行”。下列选项中对这句话理解正确的是（）A、法律也不能够约束所有人B、有没有法律无所谓，关键看自己的自我约束C、作为消费者，只要自觉遵守法律，在消费过程中就不会受到侵害D、法律赋予消费者权利，我们自身也要有权利意识和自我保护意识D4、下列哪些是属于侵犯消费者合法权益的言行（）①饭店微利，谢绝自带酒水入店②寄存包丢失，概不负责③打折商品概不退换④顾客就是上帝⑤商品离柜，概不负责A、①②③B、②④⑤C、①②③⑤D、①②④⑤C