与消费者共创价值(1)

與消費者共創價值-以家電業與金融業為例都可行銷股份有限公司總經理趙滿鈴第五屆數位行銷應用研討會數位行銷趨勢•產品導向行銷Æ顧客導向行銷–從如何銷售產品轉變為更深入了解顧客需求–從追求市場佔有率轉化為追求顧客佔有率•價格Æ價值–新奢華主義–混搭的時代•單純通路管理Æ虛實合一的多元化通路–購買地點與方式的改變–Lastmile的競爭•擁有資產Æ擁有品牌–強調品牌價值–從行銷獨白到顧客對話企業思維研發設計企業資源規劃採購製造價格客服中心行銷消費者思維生活型態族群認同工作方式學習與成長隱私權欲望期待未來計劃顧客關係管理與互動消費者心中在想些什麼三明治式的消費者互動經驗事件:網路/實體/共創美好經驗)共創經驗多樣化與顧客共舞個人化參與/社群/關係自然強化顧客價值摩天輪產品：產品品質、設計美觀、功能超強服務流程：快速的服務系統、24小時服務專線、安全可靠的購物流程人員服務：銷售人員的態度、服務人員的親切、可信任的工程服務人員品牌：國際知名品牌、品牌權益高視覺：廣告及海報很漂亮、網站規劃得很好記憶：第一個就想到的名字、對這個品牌及產品有印象口碑：別人都說好、有良好的使用經驗價值：這個產品意義非凡、買這個產品是身份地位的象徵20~30歲31~40歲顧客價值認知—以家電業為例產品：低利率、多樣化組合、高額度金額服務流程：簡易文件申請、快速的核准、24小時服務專線、安全可靠的隱私權維護人員服務：服務人員的態度親切、可信任，他們真的把顧客放在心上品牌：知名品牌、品牌權益高視覺：廣告及海報很漂亮、網站規劃得很好、貸款資訊提供充足記憶：我第一個就想到的名字、我對這個品牌及產品有印象口碑：別人都說好、有良好的使用經驗價值：這個產品對我意義非凡、這個產品是我身份地位的象徵20~30歲31~35歲顧客價值認知—以金融業為例如何抓住顧客的心•與顧客共創價值•共創正面經驗的動力•多重管道的溝通過程•發揮一對一行銷功能網路行銷溝通階層模式與行為相關的構面反應層級溝通模式認知：思考的範疇溝通提供資訊與事實感度：情緒的範疇溝通改變態度及情感行動：動機的範疇溝通刺激或引導內心的渴望知名理解喜歡偏好信服購買eDMImpressions電子報網路廣告bbs網路活動免費贈品個人化服務社群經營Blog可靠的安全機制價格優惠購買容易購買後認知加強網路行銷傳播策略•確定核心價值•精確地區隔消費者•提供一個具有競爭力的利益點•確認目前消費者如何在心中進行品牌定位•建立一個突出、整體的品牌個性•發覺關鍵「接觸點」，了解如何才能更有效率地接觸到消費者•為策略的失敗或成功，建立一套責任評估準則•確認未來市調及研究的需要，以便作為策略修正的參考案例分享—LG夢想樹案例分享—誰搶了我的錢案例分享—把愛傳出去