五月份莆田市12315消费者

五月份莆田市12315消费者申诉举报数据分析5月份以来，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计1157件，比上月下降了6.16%。其中咨询984件，同上月相比下降了8.03%；申诉106件，同上个月相比上升了8.16％，期内应办结103件，已办结103件，办结率100.00%，调解成功94件，调解成功率91.26%；举报67件，同上月相比上升了3.07%，限期内应办理52件，已办结52件，办结率为100.00%。共为消费者挽回经济损失8.37万元，有力地维护了消费者的权益。一、5月份消费者咨询情况分析2008年5月份消费者咨询件有984件，其中无效电话157件，占16%；工商部门可受理但因各种原因无法受理的咨询351件，占36%；本部门转办的属其他部门受理范围的咨询投诉有476件，占48%。（一）有些咨询件在受理范围内，但无法成为申诉或举报件的原因有：1、消费者无法提供详细信息或事实依据，如地址、店名、消费票据等，这类咨询有17件，占咨询类的2%；2、消费者在网络上购物，因厂家或商家在外地，按属地管辖制度，本地工商部门无法受理，建议向所在地工商部门反映情况；这类咨询有31件，占咨询类的3%；3、无事实消费情况，只是咨询有关法律信息或三包情况，这类咨询有57件，占咨询类的6%；4、某些商品国家没有制定明确的三包标准，如服装鞋帽、电动车等，这类咨询有246件，占咨询类的25%。该类咨询占的比重较大，也是消费纠纷中较难解决的。（二）有些咨询件不在受理范围内，主要是因为咨询的内容涉及其他部门，如首饰、水泥、酒类等商品的鉴定属质量监督局主管，这类咨询38件，占咨询类的4%；车费、药品价格等属物价局主管，这类咨询115件，占咨询类的12%；药品的真伪属药品监督管理局主管，这类咨询有83件，占咨询类的8%；固定电话或移动电话由于系统或技术原因不能正常通话，由电信部门负责解释，该类咨询有169件，占咨询类的17%；其他71件，占咨询类的7%等。二、5月份消费者申诉情况分析（一）商品类申诉情况分析。2008年5月份消费者申诉举报总量与去年同期相比上升了9件，上升率为5.49％。1731641581601621641661681701721742008年5月份、2007年5月份消费者申诉举报情况对比图2008年5月份2007年5月份1731631581601621641661681701721742008年5月份、2008年4月份消费者申诉举报情况对比图2008年5月份2008年4月份本月共受理商品类消费投诉80件，占申诉总量的75.47%。（详细分类及比例见下图）2008年5月份商品类消费示意图烟酒食品类,11,14%家用机械,8,10%日用杂品,6,8%家具,3,4%房屋及装饰建材类,4,5%服装鞋帽,7,9%家用电器类,36,44%其他,5,6%家用电器类房屋及装饰建材类家具服装鞋帽烟酒食品类家用机械日用杂品其他电器类36件，占44%；服装鞋帽7件，占9%；家具类3件，占4%；家用机械类8件，占10%；房屋及装修建材4件，占5%；日用杂品类6件，占8%；烟酒食品类11件，占14%；其他5件，占6%。本月商品类投诉集中在通讯器材、厨房电器、烟酒食品等类别上。1、烟酒食品本月烟酒食品类的投诉异军突起，比上个月增加了10起。该类投诉的增加是由于五月是婚庆高峰期又逢季节转换，食品易变质，酒类产品特别是啤酒类的消费量提高的缘故。反映的主要问题有：食品有异味、掺杂有异物；酒类产品的外包装不统一、含有异物、颜色不一等。如消费者曾先生于2008年5月17日在仙游县盖尾镇田头店秀容食杂店购买了两箱雪津啤酒，发现两瓶同一天生产但外包装标识不一样的雪津冰啤，其中一瓶瓶体标明由福建雪津啤酒集团公司生产，另一瓶标明由英博雪津啤酒有限公司生产。曾先生要求厂家给予说法。因夏季来临，烟酒食品类纠纷明显增加，工商部门提醒消费者一是保存单据，遇到质量问题等纠纷时不会因为没有证据而无法维权；二是理智消费，不要因贪图便宜而购买一些保质期将至的商品；三是有效维权，购买食品后应妥善存放或尽快开封，防止因天气炎热变质同时有利于及时发现问题。2、冰箱本月厨房电器的投诉共9件，占商品类投诉的11%，其中冰箱的投诉新增4起，锅具类的投诉占5起。主要是反映冰箱漏水、无法制冷，售后无法跟上；锅具类售后维修不到位等。消费者胡先生2007年7月在莆田市仙游县度尾镇广场附近的新姿电器行里购买了一台价值1180元的“康佳”电冰箱，于2008年3月该电冰箱冷藏功能失效，要求商家保修，对方一直推诿至今，希望工商部门予以调解。对冰箱售后环节的投诉反映出一些企业的售后服务不周到，甚至有欺诈行为。主要表现在：（1）送货与消费者选购的样品不一致；（2）以旧（返修机）充新；（3）配件供应不及时，有些配件是三无产品；（4）许诺上门安装不能兑现。工商部门将对出现问题较多的企业进行约谈。3、手机本月通讯器材类的投诉有21起，有关手机的投诉有19起，占商品类投诉的24%。手机申诉举报问题表现在：1、手机质量差，如通话时有杂音、不能正常接听、手机出现花屏现象、无法充电、断线掉线、自动关机、按键失灵、电池待机时间短、外壳裂损、翻盖断裂等。2、水货、组装机、翻新机以旧充新、以次充好的情况时有发生，三无产品未能杜绝。3、部分经营者虚假宣传、夸大手机功能。4、售后服务不到位，“三包”落实难，出现质量问题经营者与厂家相互推诿，不明示故障原因乱收费。5、手机出现质量问题责任难以分清时，往往由厂家或其售后服务中心出具检测报告，消费者对此不认同。如消费者黄小姐反映2008年5月22日在莆田市荔城区步行街的绿洲手机城购买了一部1300多元的“联想”牌手机，营业员表示该型号该款式的手机可以下载QQ版本，如果没有该功能可以退换货，5月23日消费者发现无法使用QQ功能要求退换货，商家承认自己的承诺但以各种理由推托责任，希望工商部门予以帮助。手机申诉居高不下的主要原因是：1、手机市场新产品层出不穷，但商品质量却不能同步跟进，一些厂家生产的产品，质量不稳定或设计存在缺陷。2、部分经销商存在侥幸心理，对出现的手机质量问题，不主动解决，而是故意推诿、拖延时间。3、部分消费者贪图便宜，在不正规经营点购买不合格手机。工商温馨提示：1、首选信誉好、知名度高的手机专卖店，不到非正规店购买“水货”手机、改版手机、翻新机。2、认真核对手机外包装串号、主机机身串号及按“＃06＃”键后显示屏出现的串号。如果是正规手机，这3个串号应一致。3、仔细检查包装是否完好，配置是否与标注或商家承诺内容一致。4、索取有效发票、三包凭证且要求商家必须按规定清楚、完整地填写发票及保修卡，有效发票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期等。（二）服务类申诉情况分析本月共受理服务类投诉26件，占申诉总量的24.53%。（详细分类及比例见下图）2008年5月份服务类申诉情况示意图交通服务,3,12%修理加工类,4,15%其他,6,23%食宿、文化类,3,12%电信、邮政类,10,38%电信、邮政类食宿、文化类修理加工类交通服务其他电信、邮政类10件，占38％；交通运输服务类3件，占12%；食宿文化类3件，占12%；修理加工类4件，占15%；其他6件，占23％。本月服务类投诉占申诉量的24.53%，比上月下降了2%,主要集中在电信邮政上。电信邮政本月电信邮政类的投诉计10件，占服务类投诉的38%，问题主要是：货运公司收取运费后没有尽到义务，货物丢失赔偿难定；电话号码的使用权不清引起纠纷；话费、功能费收取标准不一等。如2008年5月14日消费者柯先生在莆田市城厢区壶山路39、49号西坎店面的中国铁通集团有限公司莆田分公司南门营业厅办理销户，其帐户余额为54多元，铁通以该余额是为消费者当初参加他们办理200元送50元的活动所剩的，需要折算后才能退还给消费者，消费者觉得不合理，希望工商部门予以调解。快递服务业申诉多的主要原因是:快递业缺乏管理规范，行业运行中相互转包现象严重，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是一些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。更有甚者，物品丢失后，公司便以员工擅自离岗，无法核查单据为由，拒绝承担任何责任。虽然《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》于2007年9月12日由国家邮政局颁布，但由于相关法律法规尚未完善，行政监管未能完全到位，因此，快递公司出现丢（损）货、消费者合法权益难以得到有效的保障的情况依然存在。为此，工商人员提醒消费者在办理快递业务时，务必要有文字约定，写清楚违约责任，以便在进行维权时做为证据，维护自己的合法权益。三、5月份举报情况简要分析2008年5月份举报情况表其他,8,12%商标侵权类,13,19%食品安全类,9,13%假冒、伪劣类,7,10%无照经营类,30,46%商标侵权类无照经营类假冒、伪劣类食品安全类其他假冒、伪劣商品类7件，占举报件10%；商标侵权类13件，占举报件19％；无照经营类30件，占举报件46％；食品安全类9件,占13%；其他8件，占举报件12％。莆田市工商行政管理局二00八年六月十二日