人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法

中国人民银行南京分行文件南银发〔2011〕80号关于印发《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》的通知人民银行南京分行营业管理部、合肥中心支行，各市中心支行：为维护消费者的合法金融权益，进一步提高分行辖区金融服务水平，推动金融消费者权益保护工作深入开展，分行在总结前期试点工作经验的基础上，制定了《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。执行中如遇到问题，请与分行法律事务处联系°请各单位将《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》转发至辖区金融机构。附件：中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法二〇一一年六月一日主题词：金融法制金融消费者保护办法通知抄送：总行办公厅、条法司、金融稳定局、人事司，各政策性银行江苏省分行、国有商业银行江苏省分行、股份制商业银行南京分行，江苏银行，江苏省农联社，南京银行，各城市商业银行南京分行，邮政储蓄银行江苏省分行，各在宁外资银行。内部发送：各行领导，依法行政工作领导小组各成员部门。联系人：余赞联系电话：84790172中国人民银行南京分行办公室2011年6月2日印发附件中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。本办法所称金融机构，是指在人民银行南京分行辖内依法设立的从事金融业务的商业银行、信用合作社、信托投资公司、证券公司、保险公司以及从事金融业务的其他机构。第三条人民银行南京分行各分支机构（含国家外汇管理局江苏、安徽各分支局，以下简称人民银行）负责人民银行履职域金融消费者权益保护工作。人民银行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。人民银行鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。第二章组织机构和工作职责第六条人民银行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。第七条人民银行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；（八）其他相关工作职贵。第八条人民银行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度·联席会议的主要职贵是：（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；（二）通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；（三）讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施，形成一致意见后，及时向司法部门反映和沟通；（四）组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研，为国家金融立法提供素材；（五）研究部署金融知识宣传、金融消费者教育工作；（六）讨论决定其他需要联席会议确定的事项。第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合人民银行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。第十条人民银行逐步推动金融消费者权益保护工作的信息化发展，研究开发金融消费者权益保护工作网络平台。金融机构应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十一条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利·第十二条金融机构依法对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（七）其他依法应当履行的义务。第十三条金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。第十四条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作合账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。合账设置规则和相关资料的报送方法由所在地人民银行具体规定。第十五条金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。具体报告方式参照《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发〔2011〕23号）及所在地人民银行相关规定执行。第四章金融消费争议的处理第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与该金融机构协商解决；（二）向该金融机构的上级机构投诉，由其上级机构处理；（三）请求依法设立的第三方机构调解；（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；（六）向人民法院提起诉讼；（七）其他合法途径。第十七条金融消费者向人民银行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，人民银行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。第十九条人民银行综合运用指导、协调、检查监督、转办、转送等方式处理金融消费者投诉或者建议。人民银行可以组织对金融消费者与金融机构之问的金融权益争议进行调解，调解应当严格遵循自愿原则。第二十条对下列金融消费争议事项，人民银行应当受理和处理；金融机构存在违法违规情形的，人民银行应当责令金融机构改正：（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；（五）个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；（七）其他应当由人民银行监督管理的争议事项。前款规定以外的金融消费争议事项，人民银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。人民银行转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。第二十一条人民银行处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：（一）询问被投诉的金融机构，要求其提交相关材料；（二）走访被投诉的金融机构，进行实地调查；（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；（四）法律法规规定可以采取的其他方式。第二十二条人民银行对符合本办法第二十条第一款规定的金融消费者投诉，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。第二十三条金融机构对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向人民银行反馈办理情况。第五章监督管理第二十四条人民银行应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、执法检查等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生。第二十五条对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、其他金融监管部门或者社会通报、披露；（三）依法进行监督检查；（四）依法实施行政处罚；（五）根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务；（六）责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度；（七）依法可以采取的其他措施。第二十六条人民银行对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构，可以约见其高级管理人员，警示其存在的经营风险，告知人民银行可能发起的进一步惩戒行动，要求其采取有效措施限期改正。第二十七条人民银行处理金融消费争议，发现争议事项涉嫌违反金融管理规定，属于人民银行履职领域的，应当及时启动行政检查程序；查证属实的，应当依法予以行政处罚。第二十∧条人民银行建立金融机构履行金融消费者权益保护义务情况分析评价机制，每年度或每半年对金融机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。对金融机构的分析评价采取等级制，对于评价等级高的金融机构，人民银行将在其业务发展方面给予优先考虑。对于评价等级低或被投诉情况较严重的金融机构，人民银行将对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。第二十九条人民银行定期公布对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的分析评价结果，并根据具体情况向其上级机构反馈、在同业内通报或者向社会通报、披露。人民银行在向金融机构及其上级机构、其他监管机构通报情况时，可以同时提出对金融机构及其相关贵任人员的处理建议。第六章附则第三十条个体工商户因与金融机构发生金融权益争议向人民银行投诉的，参照适用本办法。第三十一条安徽省内各市人民银行的金融消费者权益保护工作，由人民银行合肥中心支行依照本办法具体组织实施°第三十二条人民银行南京分行各分支行可以根据本办法制订本辖区金融消