TCL营销管理专家(教师用书)

第1页共93页客户管理专家TCL销售公司业务明星培训教材教师用书开场白：（时间3-5分钟）各位销售网络的业务精英们：大家好！首先自我介绍一下：（任课教师进行自我介绍）你们告诉我，做业务员容易吗？……的确不容易！但做个超级业务员就更不容易了。什么是超级业务员？就是客户咨询员、是客户顾问、是营销专家、是市场管理者。据调查表明，超级业务员的业绩是一般业务员的业绩100倍。在许多企业，80％的业绩是20％的业务员创造出来的，这20％的人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一相同的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不相同，但有其共同之处。通过本课程的讲授和学员的学习，使学员通过短短三天的课程能够理解并从观念上认识从销售收款型业务员向客户管理型业务员转变的重要性。为了达到这样的目的，我们将讨论绩效提升问题、客户资源管理问题、市场推广问题和业态发展等问题。我们先从绩效提升篇讲起。—绩效提升篇—（讲述影响绩效提升的管理问题本单元讲授360分钟[讲授时间]15分钟[讲授要点]首首先先我我们们来探讨一下影响业务员绩效的原因是什么？从这张图中，我们可以看到，每一个业务人员具有的潜力一定比他取得的成绩要大许多，这就有一个问题，是什么因素影响了业务员绩效的提升？我们请在座的每一个同仁说出一条你认为影响业务员绩效提升的障碍。[将每个学员的发言用简短的文字写在白板上]从上述同仁的发言中，我们可以看出，影响业务员绩效提升的因素其实很多，我们也没有办法穷尽所有的因素。在众多的因素中，我们可以分为两大类：一类是客观的外部因素，这是我们所无法把握的因素；另一类因素是我们内心的，我们可以控制的因素。卡内基经过大量的调查发现，影响一个人成功的因素中，客观的仅占到15%，而主观因素要占到85%，从大家的发言中我们不难发现这个结论。在主观的因素中，主要的有四个，即习惯、态度、信念和期望。什么叫习惯？习惯在我们的工作生活中有什么重要的意义？我们在课程中会介绍这些问题。态度是一个人的内心对人和事物的一种看法和体验，它决定了一个人的行为方式，有人说态度决定一切，这是有道理的。信念和期望实际就是我们经常说的目标和理想。在《读者》中有这样一个故事：一位英国老人，在临终之前出了一道题目：穷人最缺什么？如果能够正确回答出这个问题，他将奖励100万英镑。全世界共有2000多人回答了这个问题，有的人说穷人最缺钱；还有人说穷人最缺的是机会；还有的人说穷人最缺的是冒险精神。后来一个九岁的小女孩赢得了100万英镑，她说穷人最缺的是“野心”。这个故事启发我们，真正制约我们自己的是我们的想法和思维。在下面的两张幻灯片中我们会看到信念和期望的力量。第一章自我管理—绩效提升的基石(讲授40分钟)[讲授要点]管理是大家非常熟悉的术语，但是我们通常说的管理是对外的，是对别人的。而我们在第2页共93页这里说的管理是“自我管理”。自我管理是业务员的基本功夫。下面我们分几个问题来讲解。一基本功夫（MKASH麦卡锡）业务员的基本功夫可以分为以下五种：(1)强烈动机(2)专业知识(3)积极态度(4)娴熟技巧(5)良好习惯[互动游戏]在展开讲述业务员的基本功夫之前，我们先分组讨论。具体要求：（1）请用10分钟的时间讨论；（2）将集体的智慧写在大白纸上；（3）请一位学员上台代表小组发言；（4）在发言结束之后给发言的学员打分。注意，不能给自己小组内的发言的学员打分。（这个方法在本次的培训中要反复使用。）讨论题目：第一组“高绩效的业务员具有何种强烈动机？”第二组“高绩效的业务员具备什么样的专业知识？”第三组“高绩效的业务员具备什么样的态度才算是积极的态度？”第四组“高绩效的业务员应掌握哪些娴熟的技巧？”第五组“高绩效的业务员应该养成哪些良好的习惯？”学员发言结束之后，讲师要进行必要的点评，但注意以欣赏和表扬为主。二强烈动机[讲师要结合自己的理解和实际例子并结合小组的发言进行讲述]（1）生活质量（2）公司认同（3）部属支持（4）事业成就（5）自我实现三专业知识[讲师要结合自己的理解和实际例子并结合小组的发言进行讲述]（1）法律知识（2）行业知识（3）公司知识（4）产品知识（5）政策知识四积极态度[讲师要结合自己的理解和实际例子并结合小组的发言进行讲述]（1）乐观积极（2）主动负责（3）忠诚实干（4）以身作则（5）追求卓越五娴熟技巧[讲师要结合自己的理解和实际例子并结合小组的发言进行讲述]（1）拟定计划（2）制定政策（3）解决问题（4）团队建设（5）领导能力（6）培育部属（7）制定标准第3页共93页（8）成果管理（9）绩效考核（10）主持会议（11）沟通表达（12）个人管理六良好习惯[讲师要结合自己的理解和实际例子并结合小组的发言进行讲述]（1）善用时间（2）保持健康（3）掌握信息（4）自我省身（5）终身学习第二章管理工具—绩效提升的保障(讲授120分钟)[讲授要点]管理和做任何工作一样，不仅要有良好的愿望还要有管理的工具，管理的最高境界就是“化神奇为腐朽”。在讲述管理工具之前我们有必要讨论一下管理的基本常识问题。一什么叫管理?在教科书上，我们查查看，关于管理的定义不下几十种，每个人站在不同的立场和观点上有着不同的理解，请问你是如何理解管理这个概念的？[问一两个学员。]1.管理的定义管理就是有效地运用各项资源，应用适当的方法以达成组织目标的各项活动。我们可以从以下三个方面来理解管理概念：（1）所谓有效就是效率和效果的问题。效率=产出/投入（就是投入产出比的问题，我们都希望投入小产出大，但现实做到这一点是不容易的。）效果=需求符合度（管理要有效果，一定是满足了你的需求，否则效果不好）在管理中既要有效率（速度问题），但也要有效果（方向问题）。如果速度快但方向不对往往对公司的损失更大。但方向对，速度又太慢，也只能在竞争中失败，现在的竞争规则已经不是大鱼吃小鱼的时代，而是快鱼吃慢鱼的时代。（2）所谓资源是指管理的对象，在管理上有八大资源即人、时、地、物、钱、信息、客户和技术。我们对管理的理解如果只是管人就大错特错了，其实“人”只是管理对象的八分之一。（3）所谓的方法就是我们在管理中所使用的手段和技术，会随着人们对管理的理解而有所增减，一般包括规章、制度、流程、表单、标准手册、品管措施、PDCA、管理图表等等。我们所讲述的管理工具就有这样的含义。二管理与领导的比较管理和领导既有相同的地方也有不同的地方。（提问：管理和领导在技术和艺术的层面各占多大的比例？）项目管理领导对象八项人变动小大管理方式规章/流程制度愿景/文化/理念进行方式指标/考核/督促期望/承诺/鼓励经常用语效率/标准/系统荣誉/自觉/激励三常用的管理工具介绍第4页共93页1.SWOT分析SWOT分析是一种十分简单但有效的管理工具。S是优势的意思，W是劣势或弱点的意思，O是机会的意思，T是我们所面临的威胁的意思。SWOT分析可以在许多方面应用，如在市场营销中，TCL的优势是什么？TCL的弱点是什么？我们的机会在哪里？我们的威胁可能来自什么地方？我们也可以对某个小的方面应用SWOT分析的方法，如对产品、市场推广、客户管理、公共关系等方面。我们还可以应用到个人的成长方面，也可以应用的对部属的了解方面。通过SWOT分析我们可以扬长避短，我们可以未雨绸缪。2.PDCA循环PDCA是英文计划、执行、检查、调整的意思，是一切管理的基本过程。任何工作都要从做计划开始，比如销售计划、市场推广计划等。P是英文Plan的缩写，D是DO的缩写，C是check的缩写，A是adjust的缩写。在销售公司每年的销售会议上都要制定全年的销售计划，在执行的过程中发现计划有不符合实际的情况时就要及时的调整，这也是一个PDCA的循环过程。（我们可以请在座的学员谈谈分公司或经营部在这个过程中的运作情况。）我们要特别强调的是PDCA的每一个循环都不是在同一个层面上。比较合适的循环是要高出上一个循环，就是说每经过一个循环，我们的管理水平就上升了一个台阶。3.20/80法(又称帕雷托法)这也是管理上使用最多的一个管理法则。所谓20/80法则是说，在社会的生活中存在着大量的20/80定律：比如20%的人拥有世界上80%的财富；20%的客户可以为公司赢得80%的销售额；20%的机型占到了总销量的80%的份额等等。在管理中，只要我们把这20%管理好，80%的事情就搞定了。关键的问题是我们如何确定这20%？实际上这个问题不复杂，只要我们将销售数据进行必要的统计分析就可以得出来。在客户的管理上，我们关注的重点是20%的客户，这也就是我们常说的核心客户或大客户。在库存管理上我们也可以应用这个法则进行管理，即管理好20%的主销机型，我们的销售就有了基本的货源保障。在费用的控制上要把主要的注意力放在20%的因素上，我们的费用就可以控制好。大家可以举出大量的例子加以说明。在我们的教材中，用了一个50人离职作为一个例子。就是说在所有离职的人员中80%的人来自于20%的部门、工龄或学历等。另一个例子是经营部经理工作中的重点排序。这个例子是我们在下面的一个经营部进行的实地调查中得出来的结果，可能不具有普遍意义，它只是说明了一个经营部经理在工作中要抓住重点。经营部经理如果在工作中抓不住重点，他的管理绩效会大打折扣的。因为任何人的精力都是有限的，只要抓住了重点，才能使管理工作真正有效。经营部经理如此，业务员的工作也同样如此。我们很难想象一个业务员在一天的工作中抓不住重点他的业绩会很好。如果发生了这种情况只有两种可能，一是原来的基础很好，二是每个经销商都很厉害，根本不用你操心，遗憾的是这种情况越来越少。我们强调20/80法则的目的是使我们的管理工作有重点，并不是说我们可以放弃另外的80%。4.脑力激荡法脑力激荡法是建立在人的大脑的分工不同上的。我们都知道人的大脑分左右两个部分，其中左脑的优势是物理上的、计算上的和记忆上的。右脑是掌管创意、感觉和直觉的。人脑的这种分工是人脑进化的结果。现在脑生理学告诉我们，一般人的大脑的潜力只发挥了不到5%，而伟大的科学家、军事家、政治家和文学家的大脑也只不过开发了8%左右。由于人的大脑的潜力无限，所以在外部环境的刺激下，人的大脑会有不一般的表现。脑力激荡法就是建立在这个基础之上的。第5页共93页在实际运用的过程中，我们必须遵循几条基本的原则：（1）彻底放开思维，不要有任何束缚，不要向不可能，只想可能的；（2）在提出一个看法的时候，不管这个看法本身如何幼稚可笑或不可能，都不允许批评；（3）欢迎自由奔放的发言，积极鼓励；（4）点子越多越好；（5）与其他人相互帮助，集思广益；（6）随时接受他人的刺激，联想新点子；除此之外，为了使这个方法比较有效，人数上一般在6人左右为好。另外还要准备一些必要的用品，比如笔和即时贴。即时贴在脑力激荡法中是非常有用的一种工具，每个人发一些即时贴，将他的想法写在即时贴上。注意的是每个即时贴上只能写一条想法，以便于整理和分类。5.鱼骨图从图形上我们可以看出很像一个没了肉的鱼刺，故称鱼骨图。在寻找一个事物的原因时，这个工具非常有用。主箭头（骨头）指的是“要解决的问题”，同时要进行一次分类、二次分类和三次分类，这主要以问题的大小与主次来决定。在运用这个方法的过程中要注意：（1）清楚地定义主题，并置于箭头正前方；（2）集合相关人员就主题进行讨论（头脑风暴法）；（3）利用20/80原则确定主要原因（大骨）；（4）确定次要原因（中骨、小骨、细骨）；（5）确认已经列举全部的原因；（6）排列原因的顺序。鱼骨图的优点是适于解决单一问题，逻辑和层次关系清晰。在具体的使用中还要注意：问题展开层次要相等；问题描述要精确；问题分类要恰当；问题现象涵盖要完整。在分析如“费用率居高不下的原因”、“销量下降的原因分析”、“影响员工士气的因素”等问题时这个工具是比较有效的。我们在介绍完管理工具的之后要练习这个工具的使用方法。6.KJ法KJ法又叫“脑力激荡+分类法”。具体的表述如下：（1）定义问题（描述问题及原因）；（2）头脑风暴，为每组发一些贴纸，每张定一个问题，把每一个问题都罗列出来，不少于50个问题；（