经营好自己的“一亩三分地”（四）职业经理化：摩托车营销的必经

“群龙无首”讲的是如果一个团队个人能力很强，但没有一个杰出的带头人领导那始终是一盘散沙，大家的能力发挥不出来，这个团队也没有多大出息。摩托车终端销售就是一项讲究团队协同“作战”的营销工作，随着消费者的理智与成熟，在如今市场环境下光靠一个人耍嘴皮子卖车，即使说得“天花乱坠”想要顾客买车也很难。因此，这时更是需要同事间的通力协作，需要一个好的带头人进行管理和操作。这时零售经理便扮演着一个关键角色，对经销商的零售完成与否起着重要作用。经销商做摩托车销售，可视自身规模大小聘请有水平有头脑的人物担当零售经理，如果对自身能力自信经销商也可自己充当这个角色（一般而言目前国内市场，乡镇网点还是以“夫妻店”为主），但不过谁来做零售经理其职责都是一样的，那就是知道怎样做销售，怎样与消费者交流，怎样做好销售员的管理工作。摩托车市场是一个三教九流云集之地，在这里可能与任何阶层的人打交道，因此零售店经理需要是一位综合能力很强的管理者，至少要八面玲珑独当一面，轻松自如地应付在销售可能遇到的各种紧急事件。因此，对于零售经理在经销商日常经营管理中占有至关重要的位置和内容，其职责也可表现在以下几点：一、做好销售店的管理工作。摩托车销售店每天人来人往，流动量很大，对于销售店的日常管理维护，零售经理可以不必亲自动手，但必须能指挥好部下，什么人负责展车辆档案及证件的管理，什么人负责展车展台的清洁与维护，什么人负责店面的开启及下班后店们的关闭以及钥匙的管理等等，事无巨细，零售经理都要有一笔帐，并落实到位。在零售中可以出现各种事情，如顾客车款还没有交清便骑着去试车，会不会一去不返；交车款时，如果导购员与负责收钱的财务协调不畅，极易造成少交金额；店内无人照看，车上部件丢失等——这些事情在日常销售过程中都有可能发生，这时零售经理就是要在每天班前会上向大家讲解相关注意事项，并通过各各环节的规范管理杜绝此类事件发生。销售店的管理工作还包括一些常见事件的解决办法，如顾客在购买车时现金不够，需要送货上门后再付清现款。这时零售经理就要考虑周全，该不该同意顾客要求，安排由谁去、需要几个人陪同、路上怎么走、有没有意外事情发生及应急方式……这时经理便是导购员眼中的“主心骨”，经理的责任重大，他态度直接影响整个销售的成败。二、解决好导购工作中的衔接问题。在摩托车零售中，导购员最常遇到的问题就是顾客在价格上纠缠。现在，一些顾客怀疑导购员没有将车价放在做优惠的价格上，并质疑导购员的权利有限而喜欢与经理谈价（在他们眼中经理的话才有权威性），这时就需要零售经理站出来，帮导购员谈价格。掌握最低限价的零售经理要熟练应用谈价技巧，对于放不放价，什么时候放价心知肚明，而且更应该了解顾客的消费心理，对顾客的要求言语轻松应对，扮演好导购员“二传手“的接色，踢好销售中的临门一脚。零售经理的业务水平很重要，担任这个职位人必须熟悉导购中的每一个环节，并从导购员摸爬滚打的工作中脱颖而出，有丰富的实战经验和独特见解。零售经理应该是一位实力派，不一定有多高的学历，但懂得学习，在实战中不断成长丰富自己。终端销售市场讲究的就是“特色”制胜，如顾客提出的要求你能做到而别家做不到，便自然选择在你处购车。因此，零售经理在导购衔接工作中还包括消费者对商家提出的额外要求的答复，如一些顾客在购买车前要求商家负责上牌或办理驾驶证，否则便另行别处。这时就要看零售经理的交际能力如何，在外面有没有“路子”，如果有能力答应顾客要求，那么完成销售也就水到渠成。当然，在销售中为用户办理牌照一般都不是“义务劳动”，关键要用户满意。一位顾客在买了一辆750mL太子车后无法上牌（当地车管所规定大于250mL的摩托车就不予上牌），这时委托有关系的零售经理帮忙，虽然上牌花了两三千元，但能顺利办成此事（车号也很吉利），用户觉得钱花的值。三、处理好同事间的关系矛盾。在摩托车零售中，同事间产生矛盾冲突在所难免，最常见的是接待顾客后的任务分配问题。在卖车的过程中，导购员同时接待了顾客，双方为了完成自己的销售量产生纠纷，有时会挣得面红耳赤，严重时会损害公司形象。这时，零售经理要本着公平公正的原则处理好任务归属问题，维护好同事间的团结。其实，在销售中这种情况并不难解决，关键要看零售经理能不能制订出切实可行的，得到大家认同的共识或潜规则：如两人同时看见顾客，谁先和顾客搭话谁就负责接待顾客，另一位就知趣地退出。另外，导购员先谈好的潜在顾客过不多久前来购车，但被别的同事接待了，这时要看先前导购员什么时候接待的顾客的时间，超过多长日期无效，或者顾客是不是专门找这个导购员而来，如果是那么其他人等就得退让。总之，在导购工作中，这些管理上的细节虽不能影响到整个销售的正常进行，但处理不好却极易挫伤导购员的积极性。“没有规矩，不成方圆”，零售经理此时就应该是规则的制订者和维护人，不能粗暴看待导购员的积极卖车的急迫心理，不能武断及失去公平性地处理纠纷，只有在大家齐心协力的努力下销售工作才能朝着好的方向发展。四、协调好其他商家同行间的关系。零售经理要熟悉当地市场销售环境，能与其他商家同行有效沟通和谐相处。在摩托车销售市场曾发生同行间为了争取顾客双方大打出手的过激事态的发生，严重影响从业者素质形象。随着摩托车市场的规范及摩托车高利润时代的终结，商家之间出现和睦相处已成趋势。竞争是难免的，但商家没必要因为卖一辆车弄得形如冤家。在终端市场激烈的竞争中，与同行纠纷最严重的就是因为导购员争抢顾客同行发生争斗，造成人身伤害。这时，无论是商家还是经理都要保持克制，在冲突未发生之前协商解决矛盾，同时不论双方谁对谁错，都要保护好自己的部下，避免对方伤害。如某商家导购员在店门前接待顾客，谈车后顾客还没离开时另一商家店员便来招呼，于是双方发生争执，该商家导购员将那名店员痛打一顿。不想此店员颇有来头，在道上认识不少朋友，找来数十个人后扬言“要废掉打他的导购员”。面此危机，零售经理展开应急措施：一是与与这些人谈判，协商解决办法；二是安排打人的导购员暂时离开现场，避免意外；三是联系一些也有来头的朋友与这些闹事者争锋对峙。经过一番“艰难”的过程后，对方同意息事宁人。虽然，公司因此事花费三千元的“安事费”，但员工是为自己的公司利益而与对方产生矛盾，因此零售经理挺身而出责无旁贷。当然上面事例也不是商家愿意遇到的，因为不论是对方还是自己都没占到便宜。因此，在终端销售中商家不论大小，最好的方式就是“生意场上竞争，私下大家还是朋友”、以和为贵的处事之道。不脱离主流，不盲目自大——这也是零售经理应该把握的尺度和原则，实践证明那么自持牌大气粗自以为是的经销商冷漠对待同行关系，结果成为众人之矢，纷纷对其品牌进行打击，造成很多顾客流失他处。处理好同行关系，对摩托车终端销售走向规范经营起着重要作用。摩托车销售最忌商家曲高和寡，自为老大，弄得在当地市场草木皆兵，别的商家都以他为敌，在销售中诋毁其品牌与人品，即使他的实力再强大也会避免不了损失，因此这时需要零售经理出面协调与同行的关系，使商家的“公共形象”得以维护。此外，搞好同行关系，零售经理还可以通过同行的协助进行服务上的延伸，如对于一些用户要求销售店代办牌照驾驶证等服务，零售经理如没有能力自行解决便可利用其他商家的资源优势，帮助用户稳妥地完成摩托车驾驶相关手续的完善，同时也为自己的销售增加吸引顾客的卖点。五、了解市场信息，协助经销商进行销售布局。零售经理与导购员一样直接面对终端市场第一线，对市场的掌握详实深刻，但经理的职责不仅是了解市场的风吹草动，更重要的是从这些细微的变化中揣摩到商机，及时与老板沟通交流，给老板提出合理化建议，协助经销商进行产品政策等方面的调整，以便做好市场。如某市场一段时间内助力车盛行，但市场上主要以塔板助力车为主，一些顾客想买骑式助力车都会无功而返。零售经理建议经销商引进一款弯梁式助力品牌在市场上销售，在当地一炮打响，销售如火如荼。了解市场信息，零售经理不但要知道其他商家每月销售的大概情况，还要知道商家销售政策上的变化。掌握这些情况后，可以通过对比分析与对手间的差距和不足，对自己的战略进行相应调整和补充，为以后的销售做好铺垫。六、处理好用户与商家的关系。消费者购买摩托车，在使用一段时间后车子出现问题一定要上门理论。在交涉的过程中，顾客难免会言语过激，这时就需要零售经理扮演“和事佬”和“出气筒”抚慰用户，将“大事化小，小事化无”，避免与商家的矛盾激化，并做好售后的衔接工作，帮助用户尽快处理好这些问题，使用户因车子故障而产生的怨气得以消除。处理好用户纠纷，零售经理一定要以理说事以德服人，不能感情用事，不能影响销售工作的正常进行，以至损害公司及品派形象。因此，在与用户交流时，持怎样的态度、怎样的语气、说什么话，零售经理一定要把握尺度，做稳到位。在终端销售市场中，零售经理在处理用户的纠纷中起着关键作用，解决销售中常见的售后问题是零售经理一方面职责，更有甚者也会遇到“特别”用户提出的苛刻要求，这时最令人头痛：一位体重在180公斤左右的彪形男子购买了一辆排量在150mL的大踏板车，在购买后不久车子离合器就出现故障，便找到商家要求退车。零售经理了解到他们夫妇共骑该车（女子体重也在80公斤左右），而离合器出现这样的故障与超重驾驶有直接关系，便答应给换发动机不退车。用户不满意，纠集一些人到商家店中纠缠恐吓。面此情景，零售经理心平气和为用户讲道理，并理直气壮地劝用户要通过正当途径解决问题，不要把事情弄大，只要是合理要求便可协商解决。另一方面，为了避免这位用户意气用事，零售经理做好做坏的打算，电话联系一些朋友到时帮忙，避免意外发生。看到零售经理没有被自己唬吓住，该用户在态度上软了三分，这时零售经理提出换了发动机后，如在保修期内再出现此类故障仍可更换新发动机的承诺后，便顺台阶下来同意了商家的处理办法，一场紧张的危机便由此圆满解决。七、零售经理任重道远，老板的信任最重要。零售经理的职责不是随便找一个人就可以胜任的，在销售工作中零售经理的敬业精神最重要，不能因为自己私心造成公司利益的损失。同时，老板也要对零售经理信任有佳，给予充分的尊重和权利。“疑人不用，用人不疑”，一些老板总担心零售经理权利过大，往往限制他们职责的行使权利，造成零售经理在顾客面前什么事都做不了住，招来顾客的讥笑。此外，老板对零售经理的待遇问题也是留住他们的一个重要原因，如果老板光说不做，只强调零售经理付出，又不给他们提供合适的工资待遇，更甚者老板待人处世方式粗劣，经理的人格得不到应有的尊重，那么自尊心必然受到打击和伤害，离开经销商的时候就不要说人家绝情了。总之，零售经理是摩托车终端销售中一个非常重要的环节，所谓“千军易得，一将难求”拥有一位出色的零售经理，那么经销商便完全可以专心做事而高枕无忧了。