销售总监的职责和销售专员应该来说有本质上的不同

概要研究表明，中国消费者在购买大多数消费品时，通常会在多个不同的品牌中进行选择，往往很少忠于某个特定品牌。对于期望赢得中国购物者青睐的品牌而言，这一发现既充满挑战，也蕴含机遇。成功的关键在于了解消费者的真实购物行为，而非通过市场调查得到购物者对过往经历的回忆或对未来行为的预判。贝恩公司联合KantarWorldpanel，对中国40,000户家庭购买26个快速消费品品类的真实购物行为进行了深入研究，并总结出了对相关企业和品牌具有深远意义的观点。重要发现●在大多数情况下，当消费者购买某一品类产品的频率增加时，通常倾向于尝试更多品牌，我们称之为“多品牌偏好”行为，即在相同的购买场合或消费需求下，消费者是“三心二意”的，他们往往倾向于在同一品类中选择不同的品牌。这些品类中的高频率购买者(即某品类或品牌购买频率前20%的消费者)也同样表现出“多品牌偏好”行为。但是，这并不意味着购物者不重视品牌。我们在中国市场与不同客户多年的合作经验表明，品牌一直是消费者购物决策中的重要影响因素。贝恩曾经在食品品类和非食品品类的一系列相关研究显示，超过六成的消费者将品牌列为购买产品时的重要考虑因素。虽然中国消费者认为品牌非常重要，但是，在实际购物时品牌的意义并不仅仅代表某单一品牌。●虽然“多品牌偏好”行为在中国消费品领域较为普遍，但我们仍发现消费者在购买少数品类时表现出“品牌忠诚”行为，即在相同的购买场合或消费需求下，消费者即便面临很多品牌选择，他们还是“百里挑一”，坚持选择特定的品牌。在我们所研究的婴儿配方奶粉、婴儿纸尿片、啤酒、牛奶、碳酸饮料和口香糖品类中，消费者倾向于仅购买极少数品牌。即便随着消费者购买频率的上升，他们仍然会忠于极少数品牌，而不会购买更多其他品牌。我们注意到导致购物者“品牌忠诚”行为的因素主要有两个方面，首先是这些品类的品牌集中度较高(即该品类前三位品牌所占市场份额较高)：比如在啤酒、牛奶、碳酸饮料和口香糖品类中，通常可供购物者选择的品牌数量相对集中;其次是日常的习惯性消费：比如在牛奶、啤酒品类中，高频率购买者往往出于习惯经常购买同一品牌。调研背景欧睿信息咨询公司的数据显示，在过去的5年中，中国国内生产总值(扣除通胀因素)年均增长10.5%，家庭可支配收入(扣除通胀因素)年均增长13.3%，在2011年达到75,800元人民币。由于中国的购物者拥有了更多的可支配收入，这使得中国现已超越日本，成为全球第二大快速消费品市场，仅次于美国。了解中国购物者的需求及品类的动态对各大消费品企业实现在中国这一重要市场的业绩增长十分关键。本报告以全新的视角观察并研究中国的购物者，将他们的真实购物行为以更为清晰的方式还原并呈现出来。报告的发现为消费品企业提供了有关购物者行为的深入分析，这类研究目前在中国市场相对而言还是一个空白。此次研究针对购物者行为的分析更为丰富和立体，形成的观点也更加深刻。不同于简单的针对过往购买经历和未来购买意愿的提问，KantarWorldpanel为每个样本家庭户配备了专业的扫描仪，通过标准的扫描流程实时跟踪他们每天的实际购买情况。我们总共分析了中国40,000户城市家庭2011年在26个主要品类的完整购物记录，并得出了几个重要、实时，同时也是令人惊讶的结论。这些结论对于希望在中国这一竞争日益激烈的消费品市场中追求持续增长的消费品企业和零售商而言，均有着重要的指导意义。此次研究的样本遍布中国大部分区域的373个城市，涉及所有城市级别和各种家庭类型*。(*注释：KantarWorldpanel的城市级别是根据中国城市的行政级别进行划分和确定的。其中，北京、上海和广州为一线城市;24个省会城市以及深圳、大连、青岛、重庆等少数发达的地级市为二线城市;228个地级市为三线城市;322个市属区和县级市为四线城市;1,300个县城为五线城市。上述划分均不包括内蒙古、宁夏、甘肃、青海、西藏、新疆和海南省。此次研究涉及的373个城市为所有1,877个城市的代表性样本。)我们所研究的购物渠道也反映了中国当今多样化的通路选择，包括一线城市里蓬勃发展的现代分销渠道(大卖场、超市和便利店等)，现代化小城市中常见的传统分销渠道(杂货店、小型专卖店等)，以及在中国刚刚兴起但发展迅猛的电子商务渠道。此外，不论是老年购物者在广州的大型超市选购洗发水，还是年轻购物者在绵阳的杂货店购买方便面，各类家庭的购买行为都在监测范围之内。我们的分析主要集中于中国快速消费品行业中26个重要品类，涵盖了饮料、包装食品、个人护理和家庭护理四大领域，这四大领域的市场规模占中国快速消费品市场总规模的80%以上。对品牌的指导意义此次研究的发现对于品牌营销具有深远影响，任何品牌想要获得成功首先要了解其所在的品类，以及消费者购买这些品类的真实行为，这将有助于企业制定合理的品牌发展战略。“多品牌偏好”行为的品类：●品牌对于中国的购物者而言具有重要意义，但这并不意味着他们会经常想到某一特定品牌。在“多品牌偏好”行为的品类中，消费品企业必须把握对于品牌战略具有重要意义的两个关键环节：第一，确保你的品牌进入购物者在该品类的备选品牌之一;第二，在零售终端通过有效的店内营销活动引导消费者在备选清单中最终购买该品牌。●某一品牌的高频率购买者往往也是其竞争对手的高频率购买者。消费品企业不该在品牌的高频率购买者身上投入过多，因为在购买具有“多品牌偏好”特性的品类时，品牌的高频率购买者往往并不倾向忠于某一品牌。●购物者对某一品牌的看法固然重要，更重要的是吸引他们在零售终端最终选择该品牌。目前在中国市场，成功的品牌往往擅于日复一日地赢得新的消费者。纵观我们所研究的这26个品类，那些拥有较高市场份额的领导品牌无一例外地拥有较高的品牌渗透率(即购买特定品牌的家庭占总家庭的比例)。同时，我们也发现，这些领导品牌不一定拥有更高的重复购买率(即在一年中购买该品牌两次或两次以上的购物者占总购物者的比例或者钱包份额(即购物者在某一品牌上的花费占其在该品类总花费的比例)。这些成功品牌一如既往地在零售终端保持优秀的执行力，他们和零售商紧密合作，确保通过有效的店内营销活动吸引更多消费者，从而不断提高品牌的渗透率。●通过线上活动补充线下活动，以建立品牌与特定购买场合或消费需求的联系。通过线上活动，例如媒体广告，提高品牌知名度，从而促使消费者在购物时能够想到某一品牌，并将该品牌列入其“多品牌偏好”的备选清单。(与此相反，线下活动，比如店内促销活动，则有助于激励消费者的最终购买。)●先集中在目标区域建立适当的市场规模，再进行有序扩张。只有达到适当的市场规模，品牌才可能每时每刻确保在零售终端的执行力。因此，先在目标区域内建立适当规模是取得成功的必要条件。●询问购物者想要什么并不一定能帮助品牌赢得更多消费者，因为在非购物时刻他们往往并不知道自己真正想要什么。品牌所要做的是，着重了解并分析消费者的真实购物行为并借鉴成功的竞争对手如何引导更多消费者购买所采取的相关举措。“品牌忠诚”行为的品类：●对于“品牌忠诚”的品类，即使市场上有很多品牌可供选择，消费者仍然倾向于坚持购买他们所喜欢的品牌。在这种情况下，品牌应采取的重要策略包括：首先，明确目标细分市场，并让更多的目标消费者尝试该品牌的产品;其次，确保该品牌成为消费者未来购买该品类时的首选品牌。●通过一些有针对性的营销和公关活动建立品牌忠诚度。这些活动包括商业广告、社交媒体、明星代言等，旨在进一步提高品牌忠实购物者的忠诚度。●同时，确保品牌购物者能够轻松地在零售终端找到其钟爱的首选品牌，但无需每时每刻在销售终端投入店内营销活动。报告正文我们的研究结果清晰地展现了中国消费者的真实购物行为，这将有助于消费品企业制定更为合理的品牌战略，从而实现其业绩在中国市场的高速增长。我们曾经在中国与客户合作的项目经验表明，中国消费者相当重视品牌。贝恩曾经开展的一项关于洗发水、护发素及身体护理产品的研究显示：超过六成接受调研的购物者将品牌列为购买产品时的重要考虑因素。尽管中国购物者认为品牌很重要，在实际购物时品牌在他们心目中并不仅仅意味着某一特定品牌。消费者对各品类前三位品牌购买频率的数据充分证实了这一结论(图2)。比如：2011年，中国每户家庭购买酸奶品类的平均次数为16.2次，其中购买三大领导品牌的平均次数仅为4.6次，这一偏低的购买频率证明，中国购物者并不会经常想到某一特定品牌。这一事实或许与大多数品牌营销人员的看法相左。自2007年起，贝恩就开始对不同消费品品类的购物者行为进行研究。结果发现，购物者行为基本可被归类为“品牌忠诚”和“多品牌偏好”这两种。消费者所表现出的不同购物行为，常常取决于他们所购买的品类。消费者在购买“品牌忠诚”行为的品类时，购买同一品类十次中会有七次或七次以上选择同一特定品牌;而消费者在购买“多品牌偏好”行为特性的品类时，在同样情况下则习惯于选择多个不同的品牌。当然，不同国家的消费者在购买相同品类的产品时也可能会表现出不同的购物行为。我们发现，针对不同消费行为定制个性化的品牌战略和执行模式，是品牌发展的有效途径。“多品牌偏好”行为的特征在本次研究的26个品类中，绝大多数消费者在购买大部分品类时均表现出“多品牌偏好”行为。当消费者购买某一品类产品的频率增加时，他们往往也倾向于在这个品类中选择更多的品牌(图3)。当我们进一步深入研究这些品类的高频率购买者时，我们发现这些品类的高频率购买者相对于一般购买者更加“三心二意”，他们往往愿意尝试更多不同的品牌(图4和5)。2011年，中国平均每户家庭购买饼干的品牌数是6.2个，而饼干品类中的高频率购买者，所购买的品牌数高达10.4个。又如面巾纸这一品类，一般购物者过去一年内的平均购买次数为6.7次，通常徘徊在3到4个品牌中交替选择。高频率购买者的平均购买次数则高达14次，与此同时，他们选择的品牌个数也增加至5到6个。我们的研究还表明，在表现出“多品牌偏好”行为的品类中，某一品牌的高频率购买者通常也是其竞争对手的高频率购买者。以中国饼干市场领导品牌奥利奥为例。卡夫集团自1996年将奥利奥引进中国后采取了众多举措，成功地吸引了更多新的消费者尝试并购买其产品。首先，卡夫为了迎合中国人的口味，降低了饼干的含糖量，从而促进了销售;其次，推出了小包装产品(如迷你奥利奥)，不但符合中国消费者对于饼干大小的偏好，还降低了产品单价，使更多的中国消费者能够负担得起;此外，卡夫还推出了绿茶、冰淇淋等本地风味的奥利奥。美国的消费者习惯在食用饼干时搭配牛奶。为了让中国的消费者学会这一传统，卡夫推出了相关媒体广告和各种营销活动，例如，招募了300名大学生作为奥利奥品牌大使进行品牌及品牌文化的宣传等。到2008年，奥利奥已经成为中国最畅销的饼干品牌，并在2009年实现销售额翻番。对于在“多品牌偏好”行为的品类中的品牌而言，卡夫的做法值得借鉴，即专注于提高品牌的渗透率，而不是着重于试图推高品牌现有消费者的忠诚度。但是，奥利奥的高频率购买者在为奥利奥贡献了约六成销售额的同时，也为各主要竞争品牌分别贡献了25到35%的销售额，事实上，奥利奥的高频率购买者将高达四分之三的饼干开支贡献给了其他饼干品牌(图6)。这一现象在其他“多品牌偏好”行为的品类中普遍存在。比如在衣物洗涤用品品类，领导品牌雕牌的高频率购买者为雕牌贡献了超过一半的销售额，同时也为各个竞争品牌贡献了大量的销售额，雕牌的高频率购买者将其三分之二的衣物洗涤用品开支贡献给了其他品牌(图7)。那么，在“多品牌偏好”行为的品类中，品牌应该如何从高频率购买者身上获益?我们的建议是不要将营销活动局限于自己品牌的高频率购买者，期望以此进一步提高他们的忠诚度，因为事实上这一做法很难见效。相反，更明智的做法是把握住所在品类的高频率购买者。我们在世界各地消费品项目的经验表明，吸引品类高频率购买者最有效的方法是有针对性地专注于特定渠道或场合开展营销活动。“品牌忠诚”行为的特征我们发现购物者在少数品类中表现出“品牌忠诚”行为——即随着消费者购买某品类频率的提高，其在该品类中所购买的品牌数量并没有明显增加。比如在婴儿配方奶粉品类中