【战略管理】-《战略销售》之一获得客户需求的销售技巧

《战略销售》之一获得客户需求的销售技巧鲁百年应用数学博士、教授课程前言大家早上好，非常高兴跟大家来分享一下今天要讲的战略销售。首先问大家一下，都有人听到过战略销售这个词，我相信很多人没有听过战略销售，但是很多人听过有解决方案销售。战略销售在国际上已经有非常长的时间，很多人对战略销售非常感兴趣，我也是在10多年前参加了战略销售的培训，在美国。自从我参加这个培训之后，我也学了很多的东西，后来在国内也好，在国外也好，用了不少这样的东西，我觉得非常非常有用。总想把这一门很好的课程介绍给大家。我在国人也没有看过战略销售的中文版的书，也没有看过这样的东西，但是我觉得它很有用。整体课程实际上是融入了三门课程在一起，一个叫SPINSelling，一个叫做StrategicSelling，一个叫做SellingtoVITO，什么意思呢，我后面会来解释一下。今天首先告诉大家非常荣幸我能赶回来，昨天晚上我是昨天的中午12点多从上海赶回北京，3点半的飞机坐上到了北京大概是5点半到，到了北京的上方说是雷阵雨没办法下去，然后我飞机不得不回到了济南，在济南待了很长的时间，一直到11点多飞机才起飞，所以回到家里快2点了。我很着急，我这个课程已经答应了要上，赶我回来怎么办，我说再过12点，飞机飞不了我就打的回来，可是时间太长。在讲这个课程之前，我先介绍的介绍一下我自己，我今天跟大家介绍我说我的名字非常的好记，叫鲁百年。这个名字是长命百岁，很多人我说在过生日的时候都希望跟我待在一起，因为可以给大家带来好运。很多企业的老总很想跟我在一起，我给他们讲过很多企业绩效管理的课程。为什么呢，因为哪些老总都希望把他们的公司变成百年老店。我今天我要在这里讲课，因为我是做过很长时间的销售，基本上待在软件的公司比较多，高科技的公司比较多。今天讲的战略销售实际上都是讲的大规模的销售比较多一些。我说我是学数学的，很多人会问学什么数学的，我说我是学应用数学的，在英国的时候，在剑桥也好，在国外业内都是学的叫混沌，那我现在想要问一下问题谁听过混沌这个概念，chaos，混沌，很多人没有听过混沌，但是大家有没有听过叫蝴蝶效应？你听到过吧，你能不能讲一下什么是蝴蝶效应？嘉宾：就是说一只蝴蝶在南美洲抖动，然后美国可能引起一场风暴。鲁百年：我觉得他回答的非常的好，是什么混沌，混沌就是蝴蝶效应，什么是蝴蝶效应，就是有一只蝴蝶在南美抖一下翅膀，美国就可能有一场风暴，我经常给大家讲，有一次我问到这个问题的时候，有些人给我回答说什么是混沌，什么是蝴蝶效应，他说在美国有一只蝴蝶抖一下翅膀，在中国就刮一场风暴，我说你的答应是对了，但是仅仅对了90%，我为什么说美国蝴蝶抖一下为什么要到中国刮风暴呢，为什么不能在中国蝴蝶抖一下翅膀把美国的纽约给刮没了，这就是混沌。那么混沌这里面我要讲一下，什么是混沌呢，我在最早的时候，跟物理学家的李政道他给我们讲了一次简单性、复杂性讲的这么一个例子，叫什么说，如果以一个马来讲，如果丢到一只铁钉的话就丢掉一个马蹄，丢掉一个马掌，丢掉了一个马掌就有可能丢掉一个马蹄，丢掉一个马蹄，就可以丢掉一个马腿，马腿折了以后，可能会丢掉一批战马，这个战马上面正好是坐了一个将军，可能就丢掉一个将军，但是这个将军，又是一个非常非常的人，他是指挥这场战略，丢到这个将军可能丢掉这场战争，这场战争是关键性的战争，丢掉这次战争可能是丢掉一个国家。这就是蝴蝶效应，这就是混沌，就是由很小很小的东西的影响会导致很大东西的产生。那个东西我认为走到任何地方都是非常非常有用的，今天讲营销为什么讲它呢，我知道我们很多的销售，我看了今天来的嘉宾里面，有很多的销售人员，有的是销售总监，有的是人力资源部，对销售而言，我们往往忽视了很小很小的一丁的东西，可能导致整个项目拿不下来，我们现在今天的课程里面要教会大家怎么样注意好每一个环节，每一个细节，使得它不要有这个马蹄丢掉的现象，然后怎么样把项目做大做好，这就是我们今天想要讲的。在讲这个以前我知道我们对很多营销人员而言，今天会问一下问题，这是我碰到太多营销的人员经常问到的一个问题。问什么呢，说我为什么就见不到老总，有的人说老板还跟底下的销售人员讲，你去你必须找到他们最高层的老总，让决策者出面，我要见他。往往销售人员采取什么办法，不行他太忙，他不见等等，总是见不到老总，为什么呢，因为在做一些大的项目里面，拍板的人是谁呢，是关键的老总，如果你见不到这个老总，你就很难知道这个老总在想什么，在干什么，这是我们经常犯的一个问题，犯的一个毛病，这是第一个。第二个，我们很多情况下，我们不知道客户真正要干什么，所以在我们做营销的时候，都不知道客户想要什么，你怎么去给他提供，你提供不了任何东西，你就很难去赢这个单子。还有在很多的营销的过程中，很多人到最后去打架，打到最后呢，有一些销售告诉我实在太可怕了，我现在几乎做不了了，为什么呢，价钱我们是800万的单子，最后竟然客户给我们说200万要做下来，这个根本就做不来了，遇到这样的情况，有没有这样的情况呢，太多了，遇到这样的情况我们如何来处理，从我以前做的销售里面，可以看到销售里面价钱不是最重要的要素，这是一个要素，但不是最重要的要素，我不知道大家有没有这样的感觉，不是最重要的要素。现在要讲这个课程，我认为我们今天要讲怎么样把一个小项目变大，而不是把大项目变小，这是我们的目标，怎么样去见到老总，然后销售的周期一般非常的长，我们怎么想办法把销售的周期能缩短，这是我们这次最主要的目标。在讲这个销售整个销售的流程的时候，在讲它之前，我简单的问大家一下，我就主会场，分会场的人我现在很抱歉不能问大家，但是我也看了一下名单，我很想知道，我们每一个人都是来自哪一个公司，是做什么营销，或者是做什么工作，我好在今天讲的时候有一些可能有针对性的给大家来讲，我们每一个人简单的介绍一下自己。嘉宾：我是来自金都新网（音译）我是做培训项目的销售。嘉宾：我来自金都新网，主要做小灵通的销售。嘉宾：来自金都新网，做培训方面的销售。嘉宾：我也来自金都新网，做无线传媒的销售。嘉宾：我来自电子工业出版社，也是做销售方面的业务。鲁百年：问你一个问题，你们的营销大概来说每一个单子的平均规模大概有多大？嘉宾：基本在3-5万吧。嘉宾：我们三个都是来自电子工业出版社，做的主要是图书以及相关的教育服务。嘉宾：我是电子工业出版社的。嘉宾：大家好，我来自昌盛集团人力资源部。嘉宾：我也是昌盛集团主要是销售包装乡村木耳的农夫产品。鲁百年：是给国内销售，还是国外呢？嘉宾：国内。鲁百年：每一个项目里面大概有多少？嘉宾：我们主要做商超渠道，应该说大约一包是10块钱左右。鲁百年：一包是10块钱左右，每一次你也是走渠道，是吧？嘉宾：对，我们的渠道是在商场和城市。嘉宾：我是来自海奥，是做销售支持的。嘉宾：海奥公司是我作实际销售工作。鲁百年：你们销售的规模大概有多大？就是每一个单子需要有多大的规模？签一个合同的话。嘉宾：签一个合同，如果赶到期限的的话，那就几十万。鲁百年：最大的情况有多大？嘉宾：最大的可能百八十万吧。嘉宾：大家好，我是丰年通讯公司的，我是公司的HR的负责人。鲁百年：我为什么想问大家，一是想让今天的课程更切合于大家，这是第一个目的。第二个目标，因为战略销售，我们讲的对象是什么样的对象，我一会再介绍一下。我希望跟大家能基本上匹配一些。我现在看一下，一般来讲，一个销售的流程是什么，我站在这个里讲很抱歉，战略销售里面我在开始也写了讲的是大规模的销售，不是说我们在一般买萝卜、白菜的销售，一般的单子规模相对来说都比较大，决策的流程比较复杂，销售的周期比较长，决策不是一个人决策，比如说一个高科技里面，或者是你卖一个很大的机器卖给一个厂里边，都是在上百万，或者是比较大的，比如说你卖一个东西给商场，商场为什么要买你的东西等，它买你的东西有很多不同的家，有很多的竞争对手，它为什么要买你的。这些词很关键，是大规模的销售，决策不是一个人说的算，可能是很多人说的算。这样的销售一般来讲，用普通的销售方法是无法来覆盖他们，没办法去真正解决他们的需求。那么我们这里边看一下，真正对一个销售而言。因为我们这个是视频，通过视频给大家讲，所以我用红外指大家也不知道是哪一块，但是我可以在这里基本上把这个图给大家看一下。对任何一个营销而言，对大规模的销售，我是不是走这很关键的几个步骤。一是只要拿到一个项目，首先要知道这个项目有没有可能，这个客户有没有可能变成我将来的客户，我们叫机会，首先要找到一个机会，谁可能会买我的东西，第二点，要确认这个机会是不是能变成我今后将来的客户，要去确认要去他到底能不能变成我的客户。确认有很多的方法，我们后面会讲到，后面是不是能变成你的客户，假定能变成你的客户，现在就要问，他为什么要变成我的客户，他到底想要什么，他最头痛的问题是什么，要这个东西能解决他什么问题。我指的是大的销售，对于小的销售流程是一样的，但是模式完全不一样。然后他要问我问他为什么要这个东西，谁要这个东西，什么原因促使了他要这个东西。这是很关键的，这是我们必须要了解到的，了解到这些以后，知道他真正想要什么，那么下一步我就可以提供我所要给他的一些产品，或者是服务，或者是解决方案。给他提供了这个解决方案以后，这个方案是不是能满足这个客户的需要，就取决于你对这个客户真正了解多少，给客户的解决方案，给了方案之后跟客户面对面去交谈，或者给客户做演示，或者是带客户到一些地方去做参观等等，各种各样不同的模式，让客户确认你给他提供的方案能满足他的需求，一般满足了他的需求，后面我可能要去说，看我这个东西客户一旦接受了，我怎么样让客户认为我的东西是最好的，跟竞争对手比，我的东西要好的多，我怎么样把竞争对手踢到外面去。这是我们一个流程，到最后就要做合同，做合同，这个合同就要有合同的规范和方法，怎么样去做好合同，最后提交产品，产品提交之后，再后面就是服务，不管什么样的产品，后面对会有售后服务。这是一般性的整个流程，我这里面画了一个非常详细的流程，我们后面就围绕这个流程来做。刚才从头到底我们体现了一点，想要把这个机会，变成你最后真正的客户，很关键就是你提供的产品，或者是服务，能满足客户的需求，现在一个问题出来了，客户到底要什么？你用什么样的办法知道客户要什么，我们平时做销售的用什么办法知道客户需要什么呢？你是做销售的，你是通过什么样的办法可以知道客户要什么？嘉宾：平时沟通，而且客户关系比较好，他有需求的时候，也会主动联系我们，因为有一个正常的模式。鲁百年：我觉得他讲的非常的好，首先是要互相的沟通，经常的联系，然后通过沟通交流，可以知道客户真正想要什么，沟通交流是非常非常关键的一个点。还有一个他讲了一个客户的关系，我们刚才题目就讲了，建立良好的客户关系。怎么样让销售建立良好的客户关系，然后最后你能把客户做赢，最后自己能多拿薪水，多拿工资，多拿提成，那是怎么去做，交流、沟通是非常重要的一点。那我这里边就列出来，通过提问得到客户真正的需求，就是跟客户交流。提问是非常关键的一点，现在就问怎么样去提问题？学会怎么样问问题。在讲这个之前，我经常给大家讲一个故事，这个故事我不知道大家有没有听到过，就是有一个人想问，看到一个老大爷早上出来在那走着，在他身边有一只狗在跑，然后这个人就问了一个问题说，大爷我请问一下这你个狗咬不咬人，大爷说我家狗特别听话，从来不咬人。然后他就用手把这个狗捅了一下，然后这个狗很力地把他要咬了一口，把他手咬烂了。怎么回事呢，他就很生气，大爷你说你的狗不咬人，那么它为什么咬我一口，大爷说那不是我的狗，你问了半天你问的提问，我的狗咬不咬人，我的狗不咬人，是对的，但是这个不是我的狗。还有在我很早的时候，我记得上学的时候老师提问提问，老师在给小学生教这个字的时候，黑板上写了一个天字，就问学生这个是什么字。可是老师问问题的方法不对，怎么问呢，老师说头顶上面是什么样，学生回答说是头发，老师说头发的上面什么样，他们说帽子。帽子上面呢，是空气，空气的上面呢，是天花板，总不说那个天，老师一生气拍桌子说那个明明是天。为什么会出现那的问题呢，就是没有学会问问题，想要得到的答案得不到，很简单