客户消费心理分析--天瑞

你被耍了•90年代初“万元户”，可以到处炫耀。•2000年还只是“万元户”，基本上可以称为穷光蛋了。案例•1990年：10块可以买10斤猪肉，10公斤大米。•如果存钱存到现在，以每年5%的利息计算，10块钱变成了27.85元。那么28元能买10斤猪肉，10公斤大米吗？•答案：做梦吧，亲！10年的时间到底发生了什么？通货膨胀（CPI）•跑不过刘翔，也要跑过CPI，这句话早几年就一直流传于老百姓之间，但真正做到的却是寥寥无几，大部分人还是被通货膨胀给耍了。•通货膨胀很简单，要么是东西少了，要么就是钱发多了。•东西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜价格高，就会吸引更多的人来种，而到了明年，白菜多了，也就买不起价钱了，不赚钱，种的人也就少了。第三年，白菜的数量减少，价钱再次被推高。货币发行（印钞机）•左右整个市场物价和整个中国经济的一只黑手•1990年货币供应量为1.53万亿，2010年货币供应量为72.58万亿，20年间货币膨胀了47.5倍•物价上涨最根本原因并非东西少了，而是票子多了为什么要印这么多的钞票？•出口结汇，国际贸易美元进来兑换成人民币的制度•费雪方程式：MV=PQ货币价格货币流通速度数量经济的快速发展有两个办法1、多印钞票2、钱快速的流通资金的流通受到每个人的心理因素的影响，对未来的信心足，则消费投资都会增加，如果不知道明天的钱在哪里，则更愿意把钱扣在手里。因此相比较这个不可控的因素，政府能做的也只有多印钞票了。•多出来的钞票确实促进了经济的发展•同时也制作了太多了问题：资产泡沫、产能过剩、物价飞涨、融资诈骗、银行坏账、地王频出、大量民营倒闭……银行中小企业地方国企政府国企拿到低息贷款快速扩张民营企业资金紧张快速收缩国进民退现象严重产能过剩大量倒闭非法融资高利贷炒楼资产泡沫控制信贷调高利率不能产生利润无法偿还利息资本市场新股IPO债卷发行融资经济稳定物价上涨避免坏账你被耍了吗？客户消费心理分析猜猜客户的心里话•我要考虑下•心里话：我考虑好了，不需要•我要回去跟老婆商量下•心里话：我回去请教几个朋友，再对比下其他渠道的产品•有需要我再找你•心里话：我要的是零风险，高收益的产品•......为什么要了解客户？存款、信用卡、基金销售、保险、理财产品、新增、风险.....信任需求兴趣目录123案例分析4寻找客户心理突破点引导满足客户需求方式敲开客户紧闭的心灵4情感在购买决策中的作用一、面子心理人活一张脸树活一张皮掌握客户的消费心理二、从众心理三、推崇权威专家口碑信任....四、爱占便宜“便宜”与“占便宜”价值50元的东西，50元买回来价值100元的东西，50元买回来包装产品的附加值，给客户“好处”的感觉五、害怕后悔决定恐惧感错误懊恼！懊恼！事前“预防针”事后有参与六、心理价位心理价格实际价格品质产生质疑超过预算家具汽车房子....七、炫耀、攀比心理炫耀：心理成分远远超过实用的成分攀比：身份、地位的外在认同心理更在乎“你有我也有！”目录123案例分析4寻找客户心理突破点引导满足客户需求方式敲开客户紧闭的心灵4情感在购买决策中的作用客户心理需求特征１．多样性（群体和个体金融、服务）２．层次性（金融心理需求不同，老人、年轻人）３．复杂性（动态变化）４．目的性（目的、需求）５．从众性（同事、新闻等金融行为的影响而作为选择准则）影响购买决策的因素环境因素文化culture;社会society经济economy个人因素年龄Age性别Gender职业Occupation经济Money个性Personality心理因素：规范心理价值心理身份心理习惯心理目录123案例分析4寻找客户心理突破点引导满足客户需求方式敲开客户紧闭的心灵4情感在购买决策中的作用1、人生需求的五层次一般需求的五个层次代表人物客户需求的五层次一般需求的五个层次金融需求的五层次2.了解你的客户-KYC法则KYC的目的是：•客户身份识别（MAN原则）•了解客户需求的前奏•了解客户才能有针对性推介适合客户的产品•提高成交的机率投资经验投资目标投资年限风险承受能力现金流量KYC关于投资方面的问题关于客户个人情况的问题•资产主要来源•从事行业•年收入(包括非薪资收入在内)•每月可储存金额占月收入之百分比•居住或经常往来居住或往来的国家需求探寻与引导的重要技巧3.引导客户需求-SPIN技巧状况性问题(Situation)•状况性提问示例：•您平常都做哪些投资？•您有买过黄金/基金/理财产品吗？•你对投资中风险控制的看法如何？•定义：了解客户现况、背景的发问•目的：1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问进一步问题的机会问题性问题(Problem)•问题性提问示例：•您对目前什么样的投资报酬率满意？•您会不会觉得目前定存的利率太低？•现在的服务您还满意吗？•……•定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题•目的：1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解暗示性问题(Implication)•暗示性提问示例：•目前投资的收益率，会不会影响你的整体计划？•目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你投资计划？•定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题•目的：1.加深问题对客户造成的困扰2.营造专员对客户问题的关切解决性问题(Need-Payoff)•解决性提问示例：•一款收益稳定又风险可控的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？•一个年收益8%且风险可控的项目投资，是不是能帮你实现规划？•定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性•目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.创造客户自我承诺的过程3.将客户的负面痛苦转为正面希望不同风险承受能力的金融需求金融产品四性风险收益流动性成本风险承受能力与产品推荐匹配目录123案例分析4寻找客户心理突破点引导满足客户需求方式敲开客户紧闭的心灵4情感在购买决策中的作用人生一世，草木一秋。从我们真正的物质需求来讲，食不过三餐宿不过一张床。然而，由此而派生出来的需求却无止境。客户大多数时候买或不买，并没有真正意义上的不可推翻的理由。成功销售情感先导寻找、发现、明确客户购买的内在情感需求，点燃其内在的欲望，协助客户为自己的购买下定决心。成功与客户情感对话，将客户的“我需要”变为“我想要”。