东风雪铁龙-汽车销售网点的经营与管理

大量资料天天更新课程内容二、品牌篇一、汽车4S店营销宏观概述四、人力资源管理篇三、市场营销篇六、展厅硬件管理篇五、销售流程管理篇七、客户管理篇八、客户满意度管理篇九、车辆进销存管理篇十、其他2大量资料天天更新一、汽车4S店营销宏观概述4大量资料天天更新网点经营与管理的主要内容网点经营与管理销售售后财务和人力资源品牌市场营销销售人员管理销售流程管理展厅硬件管理客户管理客户满意度管理营销规划（车辆进销存管理）其他（销售延伸业务）-按揭-保险-二手车服务流程管理车间5S管理服务人员管理机修钣喷配件精品财务管理人力资源管理6大量资料天天更新全球汽车市场的发展趋势国际汽车市场表现出多极化格局北美、西欧与日本三大传统市场竞争层次持续升级亚太、南美和俄罗斯东欧等地区的新兴汽车市场需求急剧增加，新兴市场值得期待能源、环保问题危机感加剧中国汽车生产能、量潜力已有目共睹7大量资料天天更新宏观经济持续看好•据预测，2007年中国GDP增长接近10%，宏观经济环境良好，仍将保持平稳较快的发展势头汽车市场稳定增长•2006年中国汽车产量达727万辆，销量为721万辆，其中乘用车381万辆，商用车340万辆，增长率达37%，成为世界第二大汽车市场几乎所有品牌皆全面投入中国市场新车型频繁上市，品牌间竞争更趋激烈中国汽车市场的发展趋势8大量资料天天更新产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速销售服务网络渠道重要性日益增加竞争加剧，变化加剧中国汽车销售环境变局9大量资料天天更新特许经销服务网的出现使生产商更能集中精力改进产品设计生产技术，提高产量以取得规模经济效益独立经销商会尽最大努力增加销售、提供范围更广的服务经销商更容易与当地区域客户建立、发展和维持联系采取特许经营可以增加可使用的资源—财务资源，因此特许者（制造商）能以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制汽车特许经销体系迅速发展的理由11大量资料天天更新受许者（网点）有责任做好日常经营工作，会使其尽其所能地发挥其经营能力，经营好业务。因而特许者（制造商）就有可能在全国范围，甚至于在世界范围内迅速扩张受许者（网点）也将因使用特许者（制造商）的专利、商标、服务标记、贸易名称等而得益于特许者的品牌形象及信誉和特许者在全国范围内的广告和营业推广活动汽车特许经销体系迅速发展的理由（续）12大量资料天天更新特许者（制造商）只以产品、品牌、经营管理经验等的投入，便可达到规模经营的目的，不仅能在短期内得到回报，而且使无形资产迅速提升。特许者受许者受许者（网点）由于购买的是已获成功的运营体系，可以省去选择产品、开拓市场等必要的摸索过程，降低了经营风险。特许者与受许者的关系13大量资料天天更新受许者（网点）的经营启动成本低于其它经营方式，因此可在较短的时间内，以最快的方式收回投入并盈利。受许者（网点）可以在建店选址、店面设计、员工培训、市场营销等方面，得到经验丰富的特许者（制造商）的帮助和支持，使其运营迅速走向良性循环。受许者特许者与受许者的关系（续）14大量资料天天更新经销商网络产品品牌销售及售后业务流程特许者为受许者提供的四大元素•设计•质量•价格销售及售后业务流程是网点经营管理中规划、执行、检验过程中发现自身存在的经营问题，进行不断改进的宝典，是竞争的有力武器。•选择成为东风雪铁龙的汽车经销商，同时也是选择成为东风雪铁龙经销商网络的成员•经销商网络的好坏其实是我们东风雪铁龙厂家业务政策、领导管理风格的直接体现123415大量资料天天更新二、品牌篇16网络销售服务品牌传播产品(革新/连贯性)销售与服务(客户满意度)品牌17产品使用经历客户服务购买体验网点设施销售人员产品质量制造商声誉报纸、杂志、互联网广告及公关历史…销售及售后流程品牌18大量资料天天更新三、市场营销篇19大量资料天天更新您或您的网点是否掌握区域市场内竞争对手销量及动态？您或您的网点是否定期搜集区域市场内竞争对手的活动信息？您的网点是否有专职的市场经理或市场专员？您是否知道并落实市场经理日常工作内容？您的网点月平均的市场推广费用是元，展厅单台推广费用是元。您如何管理广宣促销活动的结果？请问20大量资料天天更新成效比初次接触成交销售（推）广告、公关、促销（拉）市场营销与销售的关系21大量资料天天更新本地市场调研品牌战略执行目标客户开发与管理广告、公关价格战术制定二级网点管理客户满意度管理促销策划危机处理策划关联业务策划汽车经销服务商主要Marketing工作内容22大量资料天天更新集客的意义与集客活动开展原有客户对提升活动的集客效果有何作用？如何通过促销活动收集更多的客户信息？促销活动中收集的客户信息如何管理？请问23大量资料天天更新在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？到场客户数量不足!到场客户质量不高!为什么会发生这种情况？集客的意义与集客活动开展24大量资料天天更新邀约客户数到场客户数留档客户数意向客户数订/交数集客活动的跟踪评估25大量资料天天更新四、人力资源管理篇26大量资料天天更新现在您在人力资源管理方面面临着哪些问题？您是如何解决这些问题的？请问您觉得自己在人员管理方面得心应手吗？27大量资料天天更新目前网点在人力资源管理方面所面临问题：招聘不易人员流失率高•销售人员•售后人员•管理人员内部工作关系复杂部门间合作氛围较差执行力经常不持续中层主管职能不匹配绩效考核、激励制度不合理内部培训效果不良主管经理辅导员工能力不强新进员工生涯没有规划网点面临的人力资源问题28大量资料天天更新项目传统模式发展趋势工作设计•效率、生产率•标准程序•特定工作描述•质量，客户导向•创新•自主化工作小组，员工自主意识（创意）•授权培训•与工作相关的技能•交叉性职能•问题诊断与解决能力激励和报酬•个人绩效、奖金•以团队或小组为单位的报酬•经济或非经济价值人力资源管理的趋势29大量资料天天更新项目传统模式发展趋势职业生涯规划•工作技能•根据个人成就晋升•直线式的职业发展•解决问题的能力•根据团队成绩晋升•多元式的职业发展目标和使命•目标管理•共同愿景，价值观沟通方式•自上而下•自下而上、水平、多方向健康与安全•处理问题•预防问题–健康计划–安全计划–援助计划人力资源管理的趋势30吗？贵店销售员平均每月的销售台数为多少？某销售员在经常维系的意向客户为50户左右的情况下每月能成交8台车，试想：在其经常维系的意向客户为100户左右的情况下，每月销量会是16台吗？从销量的角度看，您觉得配置的销售员足够吗？从客户满意度的角度来看呢？当展厅的客源越来越少、成交率难以提升、销售利润越来越低时，具备什么条件的销售员才能在您的展厅接待客户？请问32大量资料天天更新招聘依据岗位需求制定招聘计划依据岗位资格要求筛选应聘人员通过面谈及测验、甄选符合岗位需具备的知识和品质的适当人员通过试用期、对人员品质及工作表现进行评估，任用素质优良的人员建议新车型上市前三个月，盘点销售人力并进行销售人员招聘人员配置有以下两个重要条件：-在适当的岗位安排适当的人员-每个岗位的人员没有最好的，只有更好的34大量资料天天更新培训培训的目的是为了保证网点实现各项既定的目标。确定网点的培训需求是确立培训目标的基础培训是在员工身上进行投资，员工在网点工作的时间和所接受的培训时间越长，员工离开的可能性越小，网点在该员工身上的投入所得的回报就越高网点对员工培训的主要目的是为了提高员工的工作效率和工作质量，公司员工的整体素质提高了，才能保证各项既定目标的实现35大量资料天天更新销售人员工作表现管理++=•管理•评估管理平台追踪绩效•知识•技能•执行公司政策个人发展•领导•资源•辅导管理层支持36大量资料天天更新绩效考核的原则—SMART具体的(Specific)—以保证其明确的目的性可衡量的(Measurable)—必须有明确的衡量指标可达到的(Attainable)—不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性相关的(Relevant)—必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系以时间为基础的(Time-based)—必须有明确的时间要求37大量资料天天更新销售经理的现场支持展厅现场走动式管理适时参与现场销售工作销售员应主动引荐销售主管（经理）与客户认识即当销售员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管（经理）。38大量资料天天更新您经常用哪些方法来激励您的员工？您觉得这些方法有效吗？在现行环境下，经济利益是否是驱动员工努力工作的主要因素？请问39大量资料天天更新不同的激励方式带来的不同效果物质激励精神激励奖金、奖品提升提成荣誉资格称号分红……年薪制资格职称证书员工持股培训、进修在职消费度假…………长期激励按内容划分见效所需时间短长按时间划分短期激励40大量资料天天更新员工的生涯规划高阶职位经营功能中阶职位管理功能新进、基层职位执行功能销售技巧售后技能资深销售经理技术长、资深技师学历性向专长41大量资料天天更新网点销售例会管理—晨会每日营业开始前应完成整理环境、展车等各项内部事务，并召开由销售部全体员工参加的晨会，晨会在展厅内进行，由销售经理主持，时间为15～30分钟。晨会的流程要求如下：-全体集合、按队形排列、清点人数-喊口号，检查仪容仪表及精神状态-东风雪铁龙或网点的政策、信息传达-优良事迹或绩优人员表扬-今日工作目标及任务的重点交代-礼仪训练、问候语演练42大量资料天天更新网点销售例会管理—夕会销售经理（展厅经理）通过展厅观察、走动管理等过程收集信息，作为销售部每日营业结束后召开夕会的主题内容，夕会由销售经理主持，在会议室进行，销售员、库管员、牌证员必须参加（正在接待客户的销售员可免参加），夕会时间要控制在一个小时以内。夕会的流程要求如下：-检讨当日工作-明