关键业绩指标(KPI)方法及作用

SDKPIJ思捷达高级顾问—逄涛导入培训关键业绩指标（KPI）方法及作用keyperformanceindicatorframedesignSDKPIJ沟通、交流的内容提要从多视角和战略高度来定义关键业绩指标关于《平衡记分卡》《平衡记分卡》的结构及思想诠释《平衡记分卡》的内在关系诠释《平衡记分卡》——四个构面的意义《平衡记分卡》——四个构面的逻辑关系《平衡记分卡》及应用关于业绩管理以及应用SDKPIJ开篇的问题我们的目标是什么？？目标应该表达什么?我们应该如何表达?指向未来的、宏观目标与现实的行动是什么样的关联?我们需要……我们需要明确、明确、再明确！！目标表达了我们的选择和为之奋斗的路径！其实，目标还应表达的放弃！有所为，有所不为！！！这是一种快乐！！当然是一种痛苦！！根本的是明确、协同，一致SDKPIJ企业关于“有效沟通”的思考?企业关于“考核目的”的思考?企业关于“优秀”的思考?开篇的问题企业关于“效率”的思考?SDKPIJ管理与经营一般讨论管理：•内部•效率•过程性绩效经营：•外部•效益•结果性绩效效益需要效率的支撑，结果是过程的有效积累追求最终结果，实际是掌控达成过程在关注硬指标的同时，必须重视软指标的作用开篇的导论创造价值SDKPIJ成长环是由小的强化链组成的强化环产品/服务质量成本比的提高提高现金流量增加投资而带来的更多具有挑战性的工作客户价值增加股东收益的增加合作伙伴收益增加开篇的导论FELIXJANSZEN在《管理创新》一书中的成长环SDKPIJ企业基本管理企业绩效管理企业价值管理管理要素资源、结构、流程、职位目标、策略、制度/路径资本、知识、劳动、企业家管理领域基础管理控制系统公司治理管理目标运行正常产出高效未来收益丰厚目标差异满意目标（ACCEPTGOAL）最优目标（EXCELLENTGOAL）经济目标（ECOMOMICGOAL）管理工具标准化KPIEVA、资本定价管理全程战略管理战略制定——战略实施——战略管理从更广泛的角度来认识KPISDKPIJ各级管理者准确把握企业经营状况管理控制平台?？•方法•标尺•信息……从更广泛的角度来认识KPISDKPIJ批量生产时代规模经济成本控制现货供应新经济时代全球化竞争差异化/个性化产品产品/服务升级和创新专业经验和服务市场定价客户参与“客户决定在何时、何地以及以何种方式采购哪些产品或服务”质量时代稳定性可靠性耐用性维修服务TQLISO14000TQMQS9000ISO9000QAF从历史的角度来认识KPISDKPIJ企业中长期战略发展目标strategyMilestone里程碑BSC从战略的角度来认识KPISDKPIJ•财务指标可以分为几个大类，例如：–收益性指标–安全性指标–流动性指标–效率性指标–成长性指标等等•最为常用的指标包括:–实际销售收入/预期销售收入–毛利润–税后净利润–应收帐款及帐龄–每股收益什么是企业常用的指标SDKPIJ•五要素法：投资报酬率==净利润股东权益净利润销售总额销售总额股东权益×对应要素[税务负担][财务成本][销售利润率][资产周转率][财务杠杆倍数]×销售总额总资产营业利润销售额税前利润营业利润净利润税前利润总资产股东权益×××=什么是企业常用的指标SDKPIJ人均工资人均资产总额人均净利润人均销售收入产品成本降低率人员增长率固定资产增长率税前利润增长率销售收入增长率成本费用利润率净利润率销售利税率所有者权益报酬率总资产报酬率负债与股东权益比率权益乘数负债比率速动比率流动比率总资产周转率应收帐款周转率固定资产周转率流动资产周转率存款周转率用指标评价企业SDKPIJKPC2000年雷达图0%50%100%150%200%250%123456789101112同行平均值KPC指标比较值行业标杆企业平均值行业平均值的200%生产性安全性成长性流动性收益性用指标评价企业SDKPIJ2001年中期雷达分析-50%0%50%100%150%200%250%123456789101112同行平均值KPC指标比较值行业标杆企业平均值行业平均值的200%生产性安全性成长性流动性收益性用指标评价企业SDKPIJ近年来，管理界对于财务指标的使用也出现了一些变化，例如：基于活动的成本及费用管理(ABC)现金流投资回报率(CFROI)同时，非财务指标也得到了越来越多的重视。用指标评价企业SDKPIJ对于传统的会计方法对企业的业绩进行管理有如下不足；许多对企业管理产生重大影响的非财务因素，难以在财务报告中反映出来，因而难以正确评价企业的全面行为，容易忽略重要的战略性和长久影响力、深层次的因素。传统的业绩管理制度是基于历史的会计数据，是对过去的经营业绩的总结与评价，虽对当前和未来有一定的参考和指导，但不能及时为日常工作及时提供行动指南，无法协调企业当前与长期战略目标。传统的会计式业绩管理，易使管理层急功近利，引发短期行为。传统的业绩管理是相对静态的，滞后的。无法动态的、全面的、并随着企业发展对企业的业绩实施评价和指引。用财务指标评价企业的不足SDKPIJ哪些指标能够体现战略、目标、策略？哪些指标的导向性有利于企业潜力的增长？哪些指标能够体现企业持续成长和长期利益？哪些指标是从客户出发，有效的评价、指导经营？用财务指标评价企业的不足如何通过指标能充分评价和控制管理过程？如何通过指标评价和牵引团队和员工？……？SDKPIJ1999年的一份关于企业业绩管理的调查报告显示：56%的企业正在对目前其正在使用的业绩管理体系进行调整。其中58%的企业将对其业绩管理系统进行重大变革。63%的企业在业绩管理中采用了非财务指标。87%的企业相信非财务指标将在企业业绩管理中得到更为广泛的使用。资料来源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants全面认识KPISDKPIJ关键业绩指标：KeyPerformanceIndicator—KPIKPI体系首先是为实现目标而设定的战略管理指标体系，同时也是衡量公司及各责任中心目标达成、组织和人员行为绩效的关键指标体系。关键业绩指标是依据企业组织、成员行为与目标之间的价值创造关系、因素因果关系建立起来的指标体系。从理论的角度来认识KPISDKPIJKPI管理思想的诠释：关键业绩指标的管理是战略管理的过程管理，是公司战略目标的实现过程。关键业绩指标是对组织以及组织行为的方向指引和结果评价的标杆。关键业绩指标的管理是组织追求效率和效益的持续努力，是组织按科学的方法现实的目标并遵循明晰路径执行的过程。关键业绩指标的管理就是把企业宏观的战略目标科学的转化为组织和组织成员行动的管理过程。关键业绩指标的管理是各级主管参与的管理过程，是全员追求共同目标的过程。关键业绩指标的管理是把个人、团队、SBU、组织目标、绩效与价值分配进行有机结合和管理的过程。从理论的角度来认识KPISDKPIJ关键业绩指标的重点所在：1、Key是关键的、不可缺少的、也是少量的：即反应达成目标的关键点，也反应达成目标的关键路径和价值的增值的过程。2、Performance与目标在方向、路径上一致的行为结果（绩效），相对于企业经营最终结果仍然是一种过程。3、Indicator是指标，同时具有指引、暗示、隐喻的动态（主动）趋向：反应主动性的为达成目标所设立的路径标识从理论的角度来认识KPISDKPIJ关键业绩指标（KPI）的主要作用1.实施战略管理和价值管理的工具关键业绩指标体系是在企业的使命/愿景驱动下，以企业的具体战略目标为导向，透过由上致下的组织目标、流程目标和科学的逻辑方法推论和衍生而成。企业的KPI体系通过全面的诠释企业的使命/愿景、战略目标，并采用科学的方法将之具体化和量化，KPI体系具体表现了如下战略性管理意义：澄清并诠释企业的愿景/使命、战略目标沟通和连接各层级策略目标以及量度规划、设定反映目标价值取向的表达指标，并界定、效准组织和组织成员的策略行动和方向为分配资源提供依据加强了策略行动的反馈，并促进组织的学习与成长强化业务单元责任，尤其强化跨部门连带责任，促进跨部门的协调，不迁就部门的可控性和权限从理论的角度来认识KPISDKPIJ2.组织日常基础管理、绩效管理和评价中的核心工具组织的KPI体系也是为了保证管理者的日常工作时刻保持有目的和有重点，并且能够较为准确的对组织和组织成员的行为结果提供评价的标杆，能够为激励组织成员提供依据。同时成为组织沟通平台的重要核心内容。因此，依据KPI体系实施管理，能使各级管理者能更明确和有针对的采用适宜的管理方法来达成组织目标，同时也能通过有效的沟通，使组织成员更了解自身的行为目的和组织对他行为的要求，促使组织成员向受到组织目标要求和激励的方面努力。KPI体系在组织的管理运用中深刻的揭示了“目标—行为—结果”的关系。从理论的角度来认识KPISDKPIJ关键业绩指标体系是组织目标最明确的表现形式目标：强调的是WHERE（要到哪里去），具有概要性、阶段性指标：以及指标的度量方法蕴涵着HOW的意义，一般来说关注表达策略、指标之间的逻辑性和均衡性行为的结果：结果是在策略的指引下，通过努力的行动所表现出的达成目标的程度。在业绩管理中指标意义：指标是反映目标关键要素的逻辑结点，并是衡量结果相对于目标程度的标杆。从理论的角度来认识KPISDKPIJ关于广州联通关键业绩指标体系的方法选择依据广州联通的多业务状况、内外环境、资源能力和管理基础，我们建议广州联通在企业的策略管理、价值管理、业绩管理以及考核体系方面全面使用《平衡记分卡》。（BalancedScorecard——BSC）《平衡记分卡》（BSC）指导思想把公司（上级主管或股东）层次的策略以及目标与具体业务单元（SBU）、部门和组织成员的行动目标进行有效的结合，以此对具体阶段的组织行为产生指引和评价，从而达成组织绩效的提高和组织价值的突现。《平衡记分卡》（BSC）管理特点最为突出的特点是；管理控制（为企业目标和细分目标而实施控制）综合测评（基于目标而对行为结果和过程的综合评价）沟通交流（为达成目标而进行沟通——形成策略/方法）关于《平衡记分卡》SDKPIJ财务（Financial）：为了满足股东（上级）的要求，我们应该在财务上取得怎样的成功，并向上级展现什么？目标评价指标计划学习与成长（Leaning&Growth）：为了实现目标，我们应该如何保持改善和提高？目标评价指标计划组织（InternalBusinessprocess）：为了内外客户的要求，我们应该如何改进组织，保持高效目标评价指标计划顾客（Customer）：为了实现目标，我们应该给客户带来那些价值目标评价指标计划企业战略/目标关于《平衡记分卡》SDKPIJ财务构面顾客（市场）构面学习与成长组织构面价值驱动分解法企业目标关键致胜因素关于《平衡记分卡》《平衡记分卡》的逻辑关系SDKPIJ股东和顾客的外部量度流程/成长/创新的内部量度过去努力成果的量度未来驱动绩效的量度客观的量化的成果量度主观的愿景期望的绩效驱动量度平衡平衡记分卡是一个战略性管理体系关于《平衡记分卡》《平衡记分卡》的逻辑关系SDKPIJ内部环境和外部环境业绩驱动因素和结果短期指标和长期指标财务的非财务的关于《平衡记分卡》SDKPIJ财务指标•税后利润•单位销售费用•资本收益•……非财务指标•员工流动率•客户满意度•新客户增长率•服务响应率•……财务指标与非财务指标的平衡SDKPIJ内部环境•人员流失率•网络优化率•单位销售费用•存货周转率内部环境与外部环境之间的平衡外部环境•市场占有率•客户满意率•客户保有率•经营领域SDKPIJ业绩驱动因素•新产品投放数量•生产周期•客户满意度•交叉销售率结果•销售收入•单位销售费用•净利润驱动因素与结果的平衡SDKPIJ短期指标•人均销售收入•库存周转率•净收益增长率•人员利用率长期指标•员工满意度•网络改善