第8讲消费者权益保护法

第八讲消费者权益保护法教学内容及目标•了解消费者权益保护的途径•掌握消费者及经营者的权利及义务•提高维权意识消费者权利的具体内容消费者主权与消费者法法律上的消费者经营者对消费者的义务1234提纲消费者争议的解决途径5法律责任的承担规则一、消费者的涵义•消费者——是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。从消费者权益保护法的内容及实施情况看，消费者定义中应含有下列四个层次的意思：2主观目的：指生活消费，包括生存型、发展型及享受型消费。1主体：限于自然人或家庭。3客体：包括商品和服务。4客观行为：购买商品、使用商品、接受服务。问题讨论：★“知假买假”者是消费者吗？——王海知假买假案《消费者权益保护法》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。王海打假案•1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。•经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。•王感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。•王海的做法成了法学界争论的话题•讨论后发表看法王海走过的“路”•王海，1973年出生于山东青岛，北京大海商务顾问有限公司总裁，中国人民大学制度分析与公共政策研究中心社区治理项目研究员，著有《我是刁民》、《王海忠告》、《当头棒喝》、《物业维权一日通》等。1995年，成为第一位中国保护消费基金会设立的“消费者打假奖”的获得者；1996年，被媒体评为中国新闻人物，并参加CCTV《实话实说》第一期节目；1997年，与朋友共同组建了大海商务顾问有限公司，开始了帮助企业打假维权的新业务，被《南方周末》称为“脚踏实地的爱国者”；1998年，在上海举行的“构筑21世纪的中国”座谈会上，与克林顿夫妇对话，克林顿称王海为“中国消费者的保护者”；1999年，以真实面目出现在CCTV“经济半小时”的“3·15”节目中；2000年，大海商务顾问有限公司入选《新周刊》新锐企业排行榜。同年，王海宣布退出个人打假。2003年，王海参加北京朝阳区人大代表竞选，以失败告终。◎男孩请女孩吃烧烤，结果女孩呕吐，女孩是否可以向男孩主张消费者的权利？◎买米回家做饭与买米做米糕出售在性质上有区别吗？◎乘客是否可以向公交公司主张消费者权利？与出租车司机之间的关系呢？◎野外露营时向农家买西瓜与水果市场买西瓜有区别吗？◎在消费场所受到损害，可否向经营者主张消费者权利？如何认定消费者如何认定消费者◎单位是否可以成为消费者？◎农民购买农药、化肥、种子可以成为消费者吗？消法附则第54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”注意：购买生产资料的农民不是消费者，但是，可以享受消费者的权利。–1、国家优先保护原则（特别保护）消费者个人的自我保护→组成消费者组织自觉保护→国家保护、专门立法（部门法性质）“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”（L5）。保护历程国家保护优先保护：向弱势群体——消费者倾斜二、基本原则2、全社会保护原则“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。3、保护适度原则法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信原则（经营者与消费者的交易原则）三、消费者权利与消费者法2.消费者权益问题指消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，其财产、人身等合法利益所受到的忽视和侵害。主要表现在：◎假冒伪劣商品泛滥。如假冒名牌、掺杂掺假、以次充好、虚假广告等。◎强制交易。如经营者欺行霸市、搭售。◎商品价格虚高。如短斤缺两、漫天要价等。◎服务质量低下。如旅游、娱乐、通讯等领域忽悠、宰客、敲诈。◎侵害消费者人身权利和人格尊严。（一）消费者权益问题主要原因1经济实力的悬殊2信息不对称3消费风险偏在4经营模式的复杂化1.背景消费者问题的日益恶化，促使消费者从自我保护，逐渐发展成为一股不可忽视的社会力量——消费者保护运动——社会关注的“焦点”从生产者群体到消费者群体，消费者的社会地位和政治地位不断上升，消费者问题成为政府公共政策的一个部分。（二）消费者主权1消费品的数量从稀缺到过剩2人们对商品和服务质量的要求越来越高3消费需求从物质满足发展到了更高的精神享受2.消费者主权——消费者的意志、需求、偏好等对社会经济生活具有最终决定权。狭义的“消法”：1994年1月1日实施的《消费者权益保护法》。广义的“消法”：除了《消费者权益保护法》外，还有《产品质量法》、《农产品质量安全法》、《广告法》、《食品安全法》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《合同法》等一系列法律、法规组成的消费者保护法律体系。（三）消费者法概述四、消费者的具体权利求偿权5安全权1知悉权（或称知情权）2自主选择权3公平交易权4结社权6获得消费知识权7人格尊严和民族风俗习惯受尊重权8监督权9安全保障权(人身、财产安全)在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。［法治在线］银行门前的劫案（22S）——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？［法治在线］银行门前的劫案——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者或者服务的内容、费用等有关情况。用餐小票不用中文，麦当劳成被告（四川饮食网2007.7.30）案例：《美容纠纷》（CCTV）分析：广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。知情权（知悉真情权）这是指消费者享有自主选择商品和服务的权利。案例：经营者是否有权选择消费者——经营者的营业自由？消费者滥用选择权（如购买盗版、移动用户“问猫”）？自主选择权1消费者有权自主选择经营者2消费者有权自主选择商品品种或者服务方式3消费者有权比较、鉴别和挑选商品或服务4消费者有权自主决定购买或者不购买某种商品、接受或者不接受某种服务•案例讨论•小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（）A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。案例：饭店店堂告示：“顾客不得自带酒水”？公平交易权另行收取消毒餐具费侵犯消费者公平交易权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。求偿应当合理。索赔救济权（依法求偿权）《一根竹竿容易弯》（何纪光）一根竹竿容易弯，三绺麻纱扯脱难。猛虎落在平阳地，蛟龙无水困沙滩。不怕力小怕孤单，众人合伙金不换。依法结社权（宪法性权利）依法成立维护自身合法权益的社会团体（1）获取消费知识的权利；（2）获取消费权益保护知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。（自我保护的必要性及有限性）受教育权（求教获知权）（知识获取权、消费教育权）享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。维护尊严权（宪法性权利）思考一下•某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A．安全保障权B．知悉真情权C．公平交易权D．获取赔偿权•五、经营者的义务标明身份的义务5守法信约的义务1接受监督的义务2保证安全的义务3提供真实信息的义务4尊重消费者人格尊严的义务10出具凭证、单据的义务6品质担保义务7“三包”等售后服务的义务8不得利用格式合同确定不合理交易条件的义务9经营者•经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。•经营者的义务：•１、依法定或约定履行义务•2、听取意见和接受监督的义务•3、保障人身和财产安全的义务•4、如实介绍情况的义务•5、出具相应凭证和单据的义务•6、保证商品和服务质量的义务•7、公平合理交易的义务•8、尊重消费者人身权利的义务•9、履行承诺的义务听取意见、接受消费者监督——监督权对应义务•某美容店向王某推荐一种“雅兰牌”护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的•A．美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任•B．美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任•C．王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任•D．美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任D（1）保证其提供的商品或者服务符合保障安全的要求。（2）对可能危及安全的商品和服务，应当向消费者真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（3）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对安全造成危害，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。保障人身和财产安全——安全权对应义务召回特定缺陷产品（如汽车）本田在中国市场召回1,563辆CIVIC、STREAM（2000.8.7－2001.12.5生产）《缺陷汽车产品召回管理规定》（2004年3月12日公布，自2004年10月1日起施行）（1）提供商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；一见钟情→一件钟情百依百顺→百衣百顺好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得与时俱进→与食俱进刻不容缓→咳不容缓无懈可击→无屑可击一枝独秀→艺之独秀色彩缤纷→设彩缤纷有药好得更快些劲酒虽好，可不要贪杯［思考］广告可否任意使用成语？（N）提供真实、明确的信息→知情权——不得作虚假宣传、欺诈消费者出具凭证、单据购货、服务证据→索赔权实例：十大“霸王条款”中国消费者协会公布不得从事不公平、不合理交易——公平交易权、索赔权对应义务•（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，•或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》S3不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：①让消费者承担应当由经营者承担的义务；②增加消费者的义务；③排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；④排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。•单方设定交易条件、责任减免等交易内容的四种方式：A．格式合同（格式条款、附合合同）B．“通知、声明、店堂告示”包括“说明、顾客须知、注意事项”等•（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容