第四章消费者市场和购买行为

第四章消费者市场和购买行为同步测试一、单项选择题１．需要层次理论是20世纪50年代由美国心理学家()提出的。Ａ．波登B．赫杰特齐Ｃ．马斯洛D．温德尔·史密斯２．下列属于生理动机的是()。Ａ．对某商品特别喜欢而产生的购买动机Ｂ．购买某种物品或行为以炫耀和显示自己Ｃ．为求温饱与安全而产生的购买动机Ｄ．为组织家庭与延续后代而产生的购买动机３．你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策，主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于()。Ａ．习惯型Ｂ．冲动型Ｃ．疑虑型Ｄ．理智型４．消费者购买是非专家购买，消费者对商品缺乏了解，只根据商品的价格高低判断质量好坏，其购买容易受到销售人员和现场气氛的影响，这种购买特点属于()。Ａ．购买的可诱导性Ｂ．购买的弹性Ｃ．购买的层次性Ｄ．购买的替代性５．人们的购买行为有时很复杂，有时又很简单，决定人们购买行为复杂程度的因素是()。Ａ．不同人的心理复杂程度Ｂ．是否冲动型购买行为Ｃ．人们的经济能力Ｄ．商品价值大小和顾客对所购买商品的熟悉程度６．按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是()。Ａ．生理需要Ｂ．安全需要Ｃ．自我实现需要Ｄ.社会需要７．“刺激－行为”模式的顺序是()。Ａ．刺激－需要－动机－行为Ｂ．需要－刺激－动机－行为Ｃ．刺激－动机－需要－行为Ｄ．动机－刺激－需要－行为８．消费者购买行为过程的起点和终点是()。Ａ．一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束Ｂ．从顾客向售货员询问到到交易完毕，双方道别Ｃ．从走进商店到交易完毕，走出商店Ｄ．从需求产生到对所购买的商品的最终评价９．影响企业市场营销，但不可以控制的因素有()。Ａ．居民的货币收入Ｂ．本企业商品的价格Ｃ．销售渠道Ｄ．商品包装10．下列表达正确的是()。Ａ．生理性购买动机比心理性购买动机更为复杂Ｂ．动机是人的欲望没有得到满足时的一种心理失衡状态Ｃ．动机是推动人行动的内在力量Ｄ．动机由外在和内在的刺激所产生二、多项选择题1．按消费者的购买习惯，消费品可分为()。A．便利品B．耐用消费品Ｃ．选购品Ｄ．特殊品E．非寻觅品２．从消费角度看，人的需要的基本层次应该有()。Ａ．生理需要Ｂ．交往需要Ｃ．发展需要Ｄ．生存需要Ｅ．物质需要Ｆ．享受需要３．影响消费者购买行为的因素有()。Ａ．促销方式Ｂ．经济因素Ｃ．社会文化因素Ｄ．个人因素Ｅ．政治因素４．影响消费者购买行为的心理因素包括()。Ａ．需要和动机Ｂ．感觉和知觉Ｃ．学习和态度Ｄ．教育程度Ｅ．记忆．５．消费者的信息主要有()。Ａ．商业Ｂ．间接Ｃ．个人Ｄ．大众Ｅ．经验６．消费者购买行为过程可以分为()等几个阶段。Ａ．产品研制Ｂ．唤起需求Ｃ．收集信息Ｄ．判断选择Ｅ．购买决策Ｆ．购后评价７．属于社会文化的因素有()。Ａ．宗教信仰Ｂ．风俗习惯Ｃ．道德观念Ｄ．价值观念Ｅ．地形地貌Ｆ．风度气质８．下列属于消费者信息渠道商业来源的是()。Ａ．家庭Ｂ．邻居Ｃ．展览Ｄ．推销员Ｅ．消费者评审组织９．下列属于社会文化的因素有()。Ａ．宗教信仰Ｂ．风俗习惯Ｃ．道德观念Ｄ．价值观念Ｅ．地理位置Ｆ．收入水平10．需求层次理论把人的需要分为五个层次，它们依次是()。Ａ．尊重需要Ｂ．社交需要Ｃ．安全需要Ｄ．生理需要Ｅ．心理需要Ｆ．自我实现需要三、思考与练习１．简述需要、欲望和需求之间的关系。２．简述不同购买行为相对应的特点和对应的策略。３．简述复杂型购买行为和习惯型购买行为的产生条件和相应的营销策略。４．消费者购买决策过程包括哪些步骤？实训项目一、营销故事“真实”要怎样传达给顾客？在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈常说，一个一次订10万货品的顾客和一个买1元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望却并无二致，那就是“货真价实”。彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明货品等级。关于这一点，彭奈对他的店员要求得非常严格，并对他们进行短期训练。有时候，店员甚至还告诉顾客，其他店里有他们没有的货品。他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对，他们认为这样做无疑是给别人的新产品作宣传，但彭奈却认为如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的东西如何如何好，一定会有一种后悔的感觉；但如果事先说明了，情形就大不相同，他一定会蝇头暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。彭奈的第一个零售店开设后不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”店员就把最好的一种“多佛”牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”“是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。”“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面露不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”男子仿佛又来了兴趣，问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种。请你看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”“54元。”“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”“我的这位店员刚才没有说清楚。搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色。我刚拿出的这一种，是同种牌子中最好的。”“可是为什么比‘多佛’牌的差那么多钱？”“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于‘多佛’牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合优胜者糕饼生意用。”彭奈耐心地说。男子的脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。”彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”男子回答：“５个。”“那再适合不过了。我看你就拿这个回去用吧，保证不会让你失望。”彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知不知道你今天的错误在什么地方？”那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。“可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实。我的话并没有错呀！”“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”“说话的技巧。”彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理。他一进门就是要最好的，对不对？这表示他优越感很强。可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得，自然会把不是推到我们做生意的头上。这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”店员听得心服口服。彭奈在自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到10亿元。这是上帝创造的奇迹吧？”资料来源：。点评：说服顾客需要技巧，必须摸清顾客的心理，然后以诚相待。一、思维训练能村龙太郎的人造绝壁日本最大的帐篷厂商太阳工业公司董事长能村龙太郎独具慧眼，他在东京新建分部时，把十层大楼的外壁加以构思设计，别出心裁地建成一座断崖绝壁，收费供人充作“断崖攀登练习场”。这座遍植花树苔藤的“断崖”巍然耸立在车水马龙的东京市内，仿佛一座山，妙趣横生，原野风味十足。这座世界首创的人工断崖一完工，喜爱登山的年轻人纷纷结伴蜂拥而来。他们兴高采烈，争先恐后地往上爬，断崖尽头虽无法远眺层峦叠嶂和云海变幻，却能使年轻人奔涌的热血、无尽的精力借着涉险攀登而得到尽情发泄。在东京闹市区，忽然出现了这么一处野趣十足的景观，一时吸引了成千上万看热闹的人群，连带也使能村的生意红火，获利百倍。附后，他又在隔壁开设了一家货色齐全的登山用品店，盈利自然十分可观。如今，这种人造断崖绝壁在我国也很大市场。资料来源：贵州商专市场营销精品课程，思考：1．人造断崖绝壁何以能形成市场？2．针对年轻人的某种心理，你有开发新产品的创意吗？二、课堂模拟训练目的：熟悉消费者购买行为类型。内容：根据图4-1提到的购买行为类型，考虑如下购买行为各属于哪种，并解释原因：1）购买一辆奔驰汽车；2）购买一支牙膏；3）去轮胎经销商那里买轮胎；4）课间休息时从小超市买一瓶软饮料。要求：学生要集思广益，参与讨论。三、实战演练演练目的：理解影响消费者购买行为的因素。演练要求：细心体验并讲述你所遇到的最好和最坏的产品的购买经验，你的购买行为受到了哪些因素的影响？这样的经验使你对于产品形成了什么看法？你的看法对于日后的购买又产生了什么影响？演练指导：1．完成此实训的前提是要有一定的购物经历。2．注意你的购买行为过程的阶段划分。3．注意商家销售手段的运用。案例分析芬必得的情感化过程20世纪90年代的中国，是众多国际药业巨头虎视眈眈的市场。然而，市场潜力并非轻易就能开发，品牌的使用在进入市场之初往往也会面对巨大的市场障碍。在西药止痛药市场里，长久以来中国人对待疼痛和止痛的固有观念，以及市场上各种各样的本土产品和中药帖膏已经在这个变化莫测的市场上为一个西药止痛药的成功树立了很难逾越的障碍。在这种严峻而复杂的市场环境下，芬必得抓住了“情感化”这个突破口，最终成长为中美史克旗下最大的止痛药品牌，占据市场份额60％之多。芬必得进入市场的四五年间，可以说是一个合资品牌的真空期，但到了1995年，情况已经有了很大的不同。众多合资产品纷纷抢摊中国市场，泰诺、百服宁、扶他林等品牌不仅在专业渠道开始投资，更在电视媒体上不断轰炸，从而使媒体环境也愈加复杂。问题还不仅于此。通过调研发现，尽管芬必得在过去几年中在消费者教育领域投注了很大精力，之前的广告战役也主要以唤起对疼痛的关注为主，而实际上消费者仍然对使用止痛药有很大的抗拒心理，通常止痛药会和强副作用联系在一起，从安全角度给止痛药带来了很大障碍。消费者心理普遍存在的观点是“忍痛”，这与中国的历史文化内涵恐怕有很大的联系，也成为芬必得必须要解决的问题。药品的特性决定了其品牌的高度理性化，造就了大量的冷冰冰的生硬品牌，消费者对它们没有情感付出。但是，芬必得率先进入了情感沟通领域。芬必得确定了新的发展路线，同时在产品和情感层面上满足消费者的心理需求：在战略层面，芬必得定位为“有效安全缓解日常生活中的各种疼痛”；在执行层面，则从消费者忍痛的事实出发，发展出一个强有力的消费者利益点，即“无需忍痛”，并以此为出发点，定制了全新的主题广告——“庄泳篇”，从1995年2月开始投放。“庄泳篇”选用游泳世界冠军庄泳作为品牌的代言人。广告没有在庄泳的成功上着墨太多，反而是从她的平常生活入手，选取她与丈夫温馨的生活片断，以一个冠军和妻子的口吻带出“芬必得帮助我对付成功背后的疼痛，使我无需忍痛”的概念，并配合对产品药效的有力说明。通过一个公认的止痛专家——庄泳的信任，来树立芬必得“止痛专家”的形象，“庄泳篇”广告在社会上取得了极大的成功，品牌知名度迅速飚升。1996年3月调研结果显示，芬必得在电视媒体环境中的能见度高达47％，是位列第二位的竞争产品的三倍左右。而无提示广告知名度和无提示品牌知名度分别达到了65％和85％，约为位列第二位的竞争对手的两倍。甚至于在若干年后的调研中，仍然有消费者可以回忆起这一广告，并