大客户销售和客户管理(518伙伴版)

大客户销售和客户管理联想集团副总裁大客户业务总经理童夫尧2006.5.19•Sales的销售指标如何制定?•Sales如何考核？•公司的大客户销售如何有新的突破？•如何实现增值销售?•如何与联想R模式协同,实现公司业务的高速发展?伙伴们的思考一、大客户销售和客户管理二、七行业重大商机三、大客户06业务策略课程内容一、大客户销售和客户管理二、七行业重大商机三、大客户06业务策略第一部分销售和客户管理系统1.商业模式简介2.销售管理1)FY06精细化管理思路2)竞争对手组织结构3)一些基本定义4)漏斗管理5)外部销售和内部销售的职责6)目标客户客户计划书7)RAD模式管理8)客户清单管理9)目标客户的绩效管理一、大客户销售和客户管理二、七行业重大商机三、大客户06业务策略第二部分七行业重大商机政府行业军工行业企业行业教育行业金融行业电力行业电信行业一、大客户销售和客户管理二、七大行业重大商机三、大客户06业务策略第三部分谢谢大家!Backup!商业模式——企业的市场定位•价值定律1---运营卓越型企业»最低价格和最便利的形式提供中档产品»新联想、戴尔、沃尔玛….•价值定律2---产品领先型企业»对顾客承诺提供当期最好的产品»强生、耐克….•价值定律3---亲和顾客型企业»不是满足整个市场的要求,而是特定顾客所需产品»商业银行、电信运营商….•运营卓越型企业对供应链和基础服务进行优化和简化，将成本和不便减至最小，运营标准化、简单化，严格控制集中规划，基层员工无须自行作出决策，将管理体系的重点放在实现完整、可靠、高速的交易以及对规范的遵循上，憎恶浪费，奖励效率。•产品领先型企业专注于创新发明，产品开发和市场开拓的核心流程，企业结构较为松散，尤其在不断变化，以适应那些以探索未经开发领域的具有创新精神的举措和方向性转变，管理体系以成果为驱动，评估和奖励新产品，但对成功所经历的实验和失败的过程不会施以惩罚，鼓励个人想象力，打破常规思维以及由创造未来的渴望所驱动的思维模式。商业模式——企业的市场定位•亲和顾客型企业执着于帮助客户了解他们的需要,并确保解决方案能够得到恰当的实施.企业结构是把决策权交给同客户密切接触的员工．管理体系的宗旨是为公司仔细选择和培养出来的客户群创造成果.注重于专门化和非普遍性的解决方案,崇尚与客户建立深入持久的关系.商业模式——企业的市场定位•价值定律---市场定位---核心能力---公司战略---设计业务流程---运作模式---具体战术---执行商业模式——企业的市场定位精细化管理——联想R模式1、组建InsideSales团队2、在原有基础上充实管理系统3、对各大区销售的职业素养的培训精细化管理——组建InsideSales团队1、确定该部门的总经理，总监2、明确岗位职责（经理，员工）3、整合客户数据库，按18个大区分配4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通的培训精细化管理——充实管理系统1、对原有客户数据库的补充目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20)内部销售协同伙伴覆盖200个客户2、任务分配到最前沿（内外销售），每天更新进展状态目的：员工不但要清楚本人营业额和利润的指标,还要对剩余时间的指标和所对应的商机及V值有清晰的了解。(表:各大区销售进度与商机分析)3、每周定单的预测,对未来4周的定单进行预测目的：销售要对未来4周的定单进行预测，根据商机系统对项目进程进行监控,及时发现问题并做调整,以做到对公司的承诺.(表:每月定单预测)4、提高客户的覆盖率(SOA)目的：公司客户数据库将会有60000个L3客户,随着Insidesales团队的建立，每个客户将会有相应的责任人，通过内外销售的配合，提高客户的覆盖率，外部销售每周的拜访计划里要有相当数量的新客户，内部销售每天的OBCall中也要专注与新客户的开发，第一步是发现商机，即激活该客户，第二步是赢得商机．(表：客户覆盖率统计表）5、把商机系统作为管理客户的工具目的：商机系统不应该仅仅是销售预测工具，更应该是管理客户的工具，各区总监每周的1x1Review要在统一的平台上，即更新后商机系统．（表：商机管理系统）精细化管理——充实管理系统6、各区总监要了解销售人员每周的客户拜访情况目的：每个销售每周应有１２个有效拜访，所谓有效拜访就是直接面对最终客户，发现商机或赢得商机或解决问题．（表：每周工作计划表）精细化管理——充实管理系统着重强调对公司的承诺commitmentMeixinFloraChen,LuohaiyanSHMaggieZhangSamZhong,LuohaiyanSHWelchJinTalmaWu,NibitZhangSHYujinwenReakChenSHKenShenTimWuSHJeffSongCrystalCai,LilianMiaoSHWangqinHelenHong,MelodyHeFJTomTanCatherineZhang,MelodyHeFJLeXingStevenHanJXTBHJXDavidYangELCA1FredHeSH+FJ+JXDennisWangFredWang,DatonHanZJYuhuaJaneYanZJYuwenLeoDaiZJXuliangSophiaMaZJChenmingguangChenhaiyanZJGaoyuanSoniaZhuoJSWeixingNicoleNongJSZhangyueJenHongJSTonyWuRitaChenJSTangxintaoJohneyChengJSWangjunELCA2RosaWuZJ+JSLCABobbyDingEileenXuSHHenryYangSammiChen,EllyHeSHSolielWangAnnyZongSHMaggieXieNateliLi,EllyHe,AliceWangSHStevenGeElynRuanJSJennyShuLinHai,TerryYuJSHuangweiSummerBai,ChenLiJSBeninDuChenLi,HarrietYouJSJimXuThomasShanAHZhoutaiguoZhangxinyuAHZhanghaoWilliamSunAHPandaqingShenwenhuiAHCAJonsonDongZhanghengEGE1ZenZhuang,HerdanHeSH+JS+AHWuxudongLiuyahui,CarolXuZJStevenSunFlowerZhouZJRobinLuCandyHuang,LiuyahuiZJTongYangCarolYin,ViviHuangZJHarveyChenCarolWangFJJackLiAudreyRuanFJDonnyWuDannyLinFJXudehongDousonZhangJXTonyLiuCADonnyWu,ZhangYiMumuLin,BillyLin,ZhuweipingEGE2FabriceLvZJ+FJ+JXG&EAllanZhangYolandaFuHBKevinKangCuijian,RogerWuHBGuoZhongJackyZhaoHBXiongguangtaoAtiWangHBChenliCuijianHBZhengyinSusanXiaoHBCATBHYuFangHBteamSunnyYuanHBHBteamEastteamAlanLinBJHewenAngaleXuBJHuDalinVickHuangBJHuangChenKikoZhangBJMarjoryGuoBJBernieZhangJessicaZhuBJMichaelZhangJojoPengBJEllenWangWangbo,AnnreLuBJHaozongweiCopperYou,VickyChenMalin,TonyQinDavidHeMangoChenBJJiangwanxiangTBDBJTBHPackySunMorganZhaoN1-LCASindyZhangBJ+NM+SXLCAN1teamZhoujinlianTommyZhuangHJLAlexLiuAmilyYanHLJLizhuowenMaggieChen,GraceQuJLJackYuKingWu,VanlyaMuLLGraceWangRayWangLLTBHTBDLLDerekWangNE-LCAMayXuNELCAWanghaitaoMikeleeLiHLJJiangxushengVivianLiJLZhengkaiFrankFengLLKelvinPengLisaLuLLTianjintaoIcyLinHLJLiuBaoCARichWang,TracyDai,StevenLiuNE-G&EMayXuNEG&ENEteamTongfuYaoSalesdirector竞争公司组织结构大客户常用概念——定义•SOW（Shareofwallet）客户覆盖深度•SOA（Shareofaccount）客户覆盖广度•Ｖ值未来或剩余商机／剩余Quota•AE（AccountExecutive）外部销售•SR（SalesRep）内部销售•OB/IBcallOutboundcall/Inboundcall•BP（Buyingpower）年度采购量•Quota销售指标•RADR:Retentionaccount（保持型）A:Acquisitionaccount（开拓型）D:Developmentaccount（发展型）大客户常用概念——定义BPSOW500K500-1M1M50%R3R2R110-50%D3D2D110%A3A2A1大客户核心概念——RAD分析1.I(identified识别)2.C(contacted接触)3.Q(qualified拿到资格)4.D(developed发展)5.C(committed承诺)赢的机率%90%75%50%10%25%100%Win商机管理——漏斗级别听到的资格去接触客户，收集信息，识别关键人确认对方组织结构，根据数据库定期更新确定客户需求，了解客户当前的设备状况作出初步的判断拜访客户并约会引发客户兴趣是：把客户放在有潜力的名单里不是：让市场部更新数据库，一直循环漏斗级别1：确定条件:目标识别所有做决定的人，指定政策的人，把有影响力的人和最终的使用者也引进决策过程来安排会议，确认日程表确认最关键的需求确认客户的问题和潜在的解决方案所有会议必须记录在客户详细资料库里拜访的漏斗级别2：接触“我可以让客户的需求得到满意的解决”条件:已经同意的需求客户能得到的好处什么解决方案可以让客户得到好处财务能力发货和安装进程安装方案漏斗级别3：有资格的条件：客户回顾提议/解决方案/设计召集客户开会质询提议公司的报价单/提议书/解决方案已经得到客户的批准、同意报价漏斗级别4：已经发展的客户讲我们公司是最好的，并使他们满意财务和技术合同条款双方都能满意、同意客户决定最终的生意合作对象签定合同漏斗级别5：已经承诺的Outsidesales／外部销售•Competency技能–能够流利表达并有效销售联想的商业模式–能够更高地定位联想,销售价值而非价格深刻理解掌握联想系列产品的价值（包括：Think系列）–与有影响力的决策者建立良好关系–善于发现销售商机–善于安排时间,使用RAD分析,制定并执行销售计划–善于发挥创意,提供整合的解决方案来满足客户需求–有效管理商机来确保生意的持续发展–与内部销售人员及渠道伙伴合作,最有效地进行客户管理•Jobscope工作范围–达到销售指标(工作),超越销售指标(责任)–聚焦于10-15个最大的指定R客户–集中争取和发展主要D客户(10-15个)–第一线受理客户的反馈意见–针对每个指定客户做出完整的销售计划并定期更新–提供准确的销售预测数据–每天至少三次登门拜访客户,每周至少12次(面对面销售)–向客户提供新产品研发