如何提升单店销售业绩（PPT55页）

如何提升单店销售业绩万瑞袋鼠与笼子一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”管理心得：事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。提升店铺业绩的三大主线经营线管理线人才线经营线十大销售流程销售流程的步骤第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情况下前场和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要马上调整好自己的状态做好接待准备。（待客）第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当的方式和顾客打招呼。（打招呼）第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。（接近顾客）第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，然后灵活运用FAB法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。（对于FAB法则，下文将会有详细的介绍）（产品介绍）第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链双手递给顾客服务顾客试穿。（试衣服务）第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。（镜前赞美）第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。(此过程属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍)。（异议处理）第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作和VIP资料办理工作。（收银服务）第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递送到顾客手中。（售后服务）第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。（送宾）以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧需要我们掌握，详细内容如下：迅速提高成交率五大控制点五个顾客心理控制点打招呼产品介绍镜前赞美异议处理接近顾客销售技术的分解：假设一个顾客进店后，经过导购员一系列服务，顾客最后买了裤子走了，那么针对这个过程，大家分解一下都有哪些步骤，尽量详细的分解。管理线目标管理人员管理商品管理形象管理用目标管理你的团队关于目标的故事目标------是行动的方向是行为的归宿你现在的一切,取决与你以前的目标/理想!----彼得.杜拉克一目标管理是什么?将经营目标和任务化为总目标目标分解为分目标通过若干小的部分目标的实现保证总目标实现的管理方法是一个把个人需要与企业组织需要综合起来实现总目标的管理方法是一个自上而下,自下而上的管理过程一目标管理的实质1:注重系统方法2:3:4:5:制定目标的７个步骤正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达指定合理的目标检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题与阻碍，找出解决方法列出实现目标所需的成功方法确定明确完成的日期列出为达成目标所需的合作对象和外部资源目标管理的四个要点下目标随机辅导走动式管理绩效面谈盯目标下目标的重要性是目标管理的核心！！！例：1952年佛罗伦丝卡塔利那岛失败的原因——没有了目标下目标时的参考依据销售数据货品导购…...有效的目标是什么样的呢?1:明确具体性2:可衡量性3:可达至性4:可实现性5:时限性下目标的方法下到每年每月每周每日下到每人或每组具体金额下到每人具体深度接待顾客数指定每人具体负责哪款产品，特别是新品将目标分解到时段常见问题：下完目标后不盯目标对上级做承诺大目标小目标更小目标极小目标剥洋葱法：店铺人潮统计表时段人流量进店人数试穿人数成交件数9:00-10:002005……10:00-11:00200803…11:00-12:002008050412:00-13:0013:00-14:00…………销售合计目标分的这么细，我们怎么实现目标呢？对内——随机辅导对外——走动式管理随机辅导——目标管理中的过程管控人员管理一分钟辅导一分钟赞美一分钟指责什么叫“一分钟”？一分钟辅导为什么做辅导：1、导购—专业技能和素质的提高2、店长—辅导意识和能力的提升，专业技能的巩固辅导的主要方面：1、销售技术方面2、心态、意识方面核心：培养员工，使店铺所有人员的销售技能得到迅速提升，最终的目的就是保障整体目标的达成。常见问题：1、辅导无意识2、辅导无方法一分钟赞美中国人的心态为什么要赞美：1、提高士气，使导购保持愉快的心情2、强化导购的正确行为3、获得导购的认同，提升店长的影响力4、提高导购的销售自信心和成就感赞美的好处：1、没有成本，效果明显2、使导购感到获得“认同”——认同感的重要性使用赞美时的注意事项：1、赞美要先赞美人,再表扬事2、赞美要具体，发自内心，真诚3、赞美要及时不赞美会产生什么后果?—员工关系冷淡—业绩下降一分钟指责指责也是一种激励—负激励指责的目的：指出导购存在的问题，予以纠正，但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的达成指责的方法：1、对事不对人2、避免上升到道德的高度3、前半部分提出问题，进行指责，后半部分给予辅导，进行鼓励常见问题：1、无指责2、指责过当注意：当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了问题。要不就是店长出现了问题，要不就是导购出现了问题。走动式管理——目标管理中的过程管控卖场情境管理淡场的自我走动销售老化的点睛旺场的人潮管理和人员调动大客户的接待淡场的自我走动淡场指的是什么？淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场店长在淡场时为什么要自我走动？“马太效应”案例：找饭店吃饭店长在自我走动时该做些什么？带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。案例：无意义的搬货目的：制造人气，形成人为的“旺场”销售老化的点睛什么叫销售老化？销售老化的类型：1、赞美老化2、产品介绍老化3、异议处理老化什么叫“点睛”？怎样去点睛？1、同事点睛2、利用顾客点睛常见问题：漠不关心，熟视无睹（缺少配合）左右夹击，画蛇添足（点睛过度）旺场的人潮管理和人员调动旺场指的是什么？旺场的类型：1、能预见的旺场（特殊时段）2、不能预见的旺场（特殊场景）旺场时店长该做什么呢？人潮管理——顾客管理人员调动——员工管理无经验的店长——救火员（不顾大局，亲力亲为）有经验的店长——指挥员（协调得当，指挥自若）大客户的接待大客户的类型：1、购买型：自身消费能力强2、影响型：自身消费能力不强，但影响力大大客户的需求：1、希望得到与普通消费者有所区别的特别的尊重，满足虚荣心2、希望得到更多的优惠，省更多的钱大客户怎么去接待：——不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心1、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待2、导购的大客户，应介绍给店长3、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待例：大客户还价时该怎么说？绩效面谈——对目标管理中子目标的管理、总结面谈的类型：1、月初面谈2、月中面谈3、月末面谈目的：目标跟进形式：与每个导购逐个面谈内容：目标达成状况分析做法：1、有目的地发问2、用心聆听3、加以判断分析4、达标的鼓励，不达标的施压结果：一起想办法完成目标目标管理的小结是否对“目标管理”有了整体的了解？下目标—————核心随机辅导————过程控制走动式管理———过程控制绩效面谈————子目标管理目标达成管控工具二店铺有效的人员管理员工类型分析愿做不会做会做不愿做打造西游记式的团队完美型的唐僧：目光远大，有组织计划能力，担任团队的主管．力量型的孙悟空：干劲十足，解决问题不过夜，注重结果，是团队业业务骨干．活泼型的猪八戒：热情奔放，善于活泼工作氛围，承担团队公关业务．和平型的沙僧：冷静有耐心，承担团队的事物工作，能够在压力下保持冷静．人才线店长什么样？店长应具备的能力：领导的能力教育培训指导能力计算管理的能力目标责任的达成能力判断力获得职务知识的能力服务顾客的能力企化的能力改善业务的能力自我成长的能力店长的职责员工管理店堂陈列管理销售状况管理顾客抱怨处理提升公司形象信息管理目标管理店长十戒不要在店员面前批评老板关心什么是正确的，而不是谁是正确的自己不能决定的店长不给自己的工作设定标准好大喜功的店长不能理解专卖店运做的店长不会培养下属的店长没有基础知识的店长只能提出对自己有益情报的店长只会注意别人缺点，不关心优点的店长如何培训新人１：了解公司和产品对导购工作的基本认识与信心建立，心理准备．公司的经营理念和文化历史状况和业界殊荣公司产品的特点（面料/设计/流程/目标客户等）２：业务技能导购的规章制度导购手册训练导购技巧１：记事本法２：教练法３：跟踪法４：家庭作业法用手（劳工）+用脑（技术员）+用心（企业家）+用口（官员）+用脚（业务员）＝优秀导购顾问式的导购才是我们需要的！店铺店员口诀开门盘点头件事提升销售有诀窍理货整洁换出样生意兴隆不自满主打产品放阳面客人少时树自信判断客人有套路整理货品造气氛让客进店看吊牌吸引客人成热点真诚耐心巧介绍团结互助一条心卖场热闹最关键销售佳绩成现实帕拉图原理（８０/２０法则）在服装品牌营销中：１：８０％的利润有２０％的专卖店提供２：８０％的奖励额用于２０％的优秀员工３：８０％的精力培养２０％有潜力的员工４：８０％的业务任务有２０％的客户购买５：２０％的业务精英完成８０％的销售量导购人员现场登记表不同阶段顾客人数登记顾客通过率备注看问试买全过程学会发现问题，分析问题，找出解问题的方法！如何有效激励下属员工薪酬职位表扬难道只有这些吗？除了钱员工还需要什么？认可赞扬职业生涯工作头衔工作环境直接指导团队精神团队集会提供培训休假奖励额外责任重点管理这些有效的激励方法你都用了吗？工作激励分阶段分项目及时召开例会总结优点分析缺点激励的“汉堡包”原理肯定成绩５０％客观地指出问题３０％提出合理化建议２０％激励店铺员工的几点建议：了解员工的需求加薪职位提升多发奖金授权去完成艰巨任务受到赏识得到与领导见面的机会工作环境按时发工资高级名牌店服务水准调查表—1评价项目考察项目评价1店员是否在叠衣服或整理货品，态度自然地恭候顾客2恭候顾客时，店员之间是否保持一定间隔，尽量不站在一块？3店员之间是否在说小话，聊天？4接近顾客的时机是否适当？5向顾客打招呼的时候，是否让顾客感到轻松？6接近顾客的方式是否跟品牌形象相符？7向顾客打招呼之后，是否根据顾客的反应恰当判断出顾客的需求？8是否做到先后有序，公平地对待顾客？9服务用语和服务态度是否恰当？待客水准候客、接近、待客态度10店员是否只顾自己说话，忽视了让顾客说话的机会？高级名牌店服务水准调查表—2评价项目考察项目评价1店员是否把握到了顾客的潜在需求并推荐适当的商品？2店员的解说是否更丰富了顾客对商品的想像和认识？3出示商品的时候，是否留意突出了商品的特征？