客户管理——销售管理的重要环节

客户管理——销售管理的重要环节客户管理概述•客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。•客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。•客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。客户信息管理•存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。•建立客户数据库系统。内容与功能。•客户信息的来源。•ABC分析法。•大客户管理十策。运用特征分析模型评定客户信用等级•客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。•客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响，担保条件，可替代性。•信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。客户等级评估值等级信用评定信用限额86-100一极佳大额61-85二优良较大46-60三一般适中31-45四稍差小量16-30五较差极小0-15六极差不提供数据缺乏不定待定不建议营运资产分析模型•营运资产的计算。营运资产=（营运资本+净资产）/2，其中营运资本=流动资产-流动负债。•资产负债表比率的计算。流动比率（A）=流动资产/流动负债；速动比率（B）=（流动资产-存货）/流动负债；短期债务净资产比率（C）=流动负债/净资产；债务净资产比率（D）=债务总额/净资产；评估值=A+B-C-D。•信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。评估值与经验性统计比率计算值风险类别信用程度营运资产(%)-4.6高低0~-3.9高低2.5~-3.2高低5~-2.5高低7.5~-1.8高低10~-1.1有限中12.5~-0.4有限中15~0.3有限中17.5~0.9有限中201低高25信用政策在销售部门的运用以下情况采取宽松政策—商品积压；—市场需求下降；—利润率较高；—开拓新产品市场；—建立新的销售渠道；—销量落后于对手。以下情况采取严格政策—库存减少；—市场需求上升；—利润率较低；—定制营销。信用风险控制原则及措施原则：•严格执法•良好沟通•书面承诺•态度友好•行动一致•干脆果断措施：•控制发货•监督检查•信用审核•贸易暂停•巡访客户•置留所有权•坚持额外担保债权担保•人和物的债权担保•采用的情况•债权担保的操作流程•债权担保中的几个注意问题•债权担保的几种基本方式（定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保）应收账款监控•应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告到期未付的情况。•绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。欠款追收•企业付款危机征兆•讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债（方法、程序、人员）。讨债策略•对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。•对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。•对付合作型债务人：假设条件；私下接触。•对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。•对付固执型债务人：试探策略；先例策略。•对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话题策略。客户投诉内容及处理原则•投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。•处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。•深圳桑普玻璃火锅伤人事件。•当代商城换相机事件。客户投诉处理流程•记录投诉内容•判定投诉是否成立•确定投诉处理责任部门•责任部门分析投诉原因•提出处理方案•提交主管领导批示•实施处理方案•总结评价例：书报中心杂志零售事件