银监会10年报_06_存款人与金融消费者保护与教育

ChinaBankingRegulatoryCommissionAnnualReport2010银监会系统职工摄影作品存款人和金融消费者保护与教育第六部分二零一零年报82银监会始终将保护存款人和金融消费者的合法权益作为自身监管工作的重要组成部分。2010年，银监会加强银行业金融机构的合规销售及其信息披露的监管力度，印发《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》、《关于进一步规范银行业金融机构信贷资产转让业务的通知》等多项具体业务行为规范，以充分保护存款人和金融消费者权益为基本原则和主线，全面细化商业银行个人理财产品的合规监管要求，进一步明确理财产品销售文本合规性自查和整改要求，有效规范全行业理财业务销售经营行为，并加强重点领域风险监测跟踪，及时提示风险。(一)存款人和金融消费者权益保护存款人和金融消费者保护与教育专栏31：银监会保护存款人和金融消费者的基本情况银监会对存款人和金融消费者保护的框架体系主要由监管、行业自律和金融消费者教育三部分组成。同时，充分发挥中国银行业协会及消费者协会等组织作用，积极引入消费者教育的新理念，全方位、多层次地实现保护与教育的广域覆盖。在监管、行业自律和金融消费者教育三者有机结合的框架下，开展一系列卓有成效的工作：1．开展对消费者保护行为监管模式的探索。一是规范银行业经营行为。针对个贷、理财、电子银行、银行卡等业务出台《商业银行金融创新指引》、《个人理财业务管理暂行办法》、《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》等一系列规章。二是从内部制度建设、行为准则、信息披露等方面予以引导。指导中国银行业协会颁布《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业零售业务规范》、《中国银行业柜面服务规范》等一揽子公约。三是对违规行为实施惩戒。2．完善存款人和金融消费者投诉的处理机制和程序。要求银行业金融机构明确处理投诉的部门、职责及时效，优化资源配置，保证投诉处理的公开透明，并建立定期报告和检查回顾制度。组织行业协会建设存款人和金融消费者的再投诉处理机制。设置专门部门处理群众的来电来函、金融投诉，并公布投诉电话、通讯地址及网上在线投诉方式等事项，严肃处理辖区内的侵害消费者利益行为。3．开展银行业公众教育活动。银监会在中央国家机关中首个设立“消费者公众服务教育区”和“公众教育服务网站”，仅2010年银监会公众教育服务区就接受公众来电、来访3,900多人次，教育服务网站点击量几十万次。连续四年开展“送金融知识下乡”活动，组织“安全用卡宣传月”等多场次知识普及，提高消费者主动识别和防范风险、维护自身合法权益的能力。银监会十分注重引导银行业改善弱势群体金融服务，推动实现基础金融服务均等化。2010年，针对媒体和社会公众关注的商业银行服务收费问题，及时印发《关于加强商业银行服务收费管理工作的通知》，要求各银行严格遵守各项监管要求，对现有服务项目进行梳理，停止不合规、不合理的收费项目，整改存在瑕疵的收费行为。银监会还注重及时对存款人和金融消费者提示风险。先后通过官方网站发布《关于春节期间银行卡安832010年，银监会持续做好公众教育服务区运行服务工作。全年公众教育服务区共接待公众来电、来访3,900多人次，比上年增长25.8%，社会影响力逐年加强。通过“公众教育服务网”先后发布和刊载公众教育展览和讲座信息、金融知识普及动画片和风险提示等，利用互联网广泛传播金融知识。联合中国银行业协会、中国工商银行在公众教育服务区举办以“自助银行服务”为主题的公众教育展览，先后举办五次关于理财、信用卡、网银等方面的讲座，设立“网银体验专区”，不断丰富和拓展服务区功能，进一步推动“公众教育服务中心”相关工作的规范化建设。2010年11月，银监会启动“2010年中国银行业公众教育服务日”活动。活动覆盖全国各地城乡居民，宣传内容包括银行主要产品和服务的基本特点、安全使用提示、风险防范知识和公众理财教育理念等，是迄今为止最大规模的银行业全民金融教育服务行动，得到良好的社会反响。(二)银行业公众教育服务存款人和金融消费者保护与教育专栏32：“2010年中国银行业公众教育服务日”活动2010年11月，中国银监会启动“2010年中国银行业公众教育服务日”活动，以“和谐金融、美好生活”为主旨、“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题，向公众普及金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力。活动领导小组由刘明康主席任组长，王华庆纪委书记任副组长。本次活动得到全国各级银行监管机构以及相关政府部门的重视和支持，全国范围内银行业金融机构开展持续数周的银行业金融知识普及宣传活动。活动从借记卡、信用卡、银行理财、代理基金保险、个人贷款、自助设备、电子银行、非法金融活动及商业银行概述等9个方面向公众普及金融基础知识，进行风险提示；编制“银行业形象篇”、“理财篇”、“银行卡篇”、“ATM篇”和“电子银行篇”等公益广告。根据各地辖内金融发展的不同阶段以及当地公众的实际需求，制定具有地方特色的宣教内容。通过电视、报刊杂志、网站、户外广告、短信、银行网点以及深入社区、街道“面对面”等多种形式进行宣传普及。据不完全统计，共有约18万个银行网点参与宣教，全国在公共区域设立的宣教点近3.8万个，参与宣教的银监会系统和银行员工达140万人次，发放宣传材料6,750余万套，覆盖人群达9.3亿人次，是迄今为止我国最大规模的银行业全民金融教育服务行动。此次活动得到良好的社会反响。调查显示，有96.5%的公众认为开展银行业公众知识普及教育非常必要或必要，超过90%的公众表示愿意参与其中。2010年公众教育服务日活动是银行业强化公众服务意识，倡导金融科学发展，积极履行社会责任的一次重要实践，也标志着中国银行业公众教育服务事业步入新的发展阶段。各银行业金融机构表示将以此为契机，在持续金融产品服务创新的同时，更加注重公众教育服务与金融服务的有机结合，强化行业自律，推进长效机制建设。同时，倡导社会各界发挥专业职能，广泛开展协作沟通，形成全社会共同推进公众教育发展的良好氛围。全用卡的风险提示》、《关于防范以贷款名义骗取银行账户信息的风险提示》和《关于保障金融消费者银行卡资金安全的风险提示》等多个风险提示。先后在“两会”、上海世博会、广州亚运会和重要节假日期间，及时发布风险提示信息，维护金融稳定。二零一零年报84存款人和金融消费者保护与教育2010年11月，银监会启动“2010年中国银行业公众教育服务日”活动专栏33：金融消费者保护的国际经验本轮金融危机后，部分发达国家和地区针对危机中暴露出的只关注金融机构利益诉求，而忽视对消费者权益保护的问题，进行全面反思与改革，将消费者保护进一步纳入其监管框架，并初步建立相对完善的金融消费者保护监管框架体系。1．从立法层面确立对金融消费者的保护。英国于2010年4月通过《金融服务法案2010》（FinancialServiceAct2010），赋予金融服务局更为广泛的规则制定权，并要求其加强对金融机构的行为监管，以打击少数金融机构侵害消费者权利的行为。英国金融服务局下设消费者关系协调部，从事消费者保护工作，成立金融申诉专门服务机构处理消费者投诉；2010年4月，设置独立于金融服务局的消费者金融教育机构专司消费者教育工作；同时，成立代表金融消费者利益的独立机构金融服务消费者小组，对金融服务局进行监督并提出意见。美国于2009年6月发布《金融监管改革——新基础：重建金融监管》（FinancialRegulatoryReform-ANewFoundation:RebuildingFinancialSupervisionandRegulation）。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革和消费者金融保护法案》，成立独立运作的金融消费者保护局，作为金融消费者保护专门机构，从事公平借贷监督、金融教育、消费者咨询等工作。香港于2009年9月发布《建议加强消费者保障措施的咨询文件》（ConsultationPaperontheProposalstoEnhanceProtectionfortheInvestingPublic），提出在产品销售、中介人操守、售后冷静期和相关申诉制度安排等方面加强消费者保护的相关要求。2．将金融消费者保护纳入监管框架。英国金融服务局将“公平对待消费者计划”纳入其评估体系，从消费者市场信心、劣质服务发生率等方面，评价银行执行公平原则的情况，处罚、起诉甚至关闭不达标银行，并及时披露受罚机构及缘由。美国货币监理署和联邦存款保险公司根据本国国情，重点检查评价基于种族、性别、家庭状况等因素的歧视行为，通过开展成对测试、投诉测试等多种方式判断银行执行公平原则情况，对发现的问题除要求金融机构纠正外，还可责令其向消费者补偿。3．强调消费者教育的重要作用，在监管体制内外共同保护消费者。经合组织（OrganizationforEconomicCo-operationandDevelopment，OECD）在其发布的《有关金融消费者教育问题的若干建议》（RecommendationonPrinciplesandGoodPracticesforFinancialEducationandAwareness）中，对成员国和非成员国的金融机构在金融消费者教育工作方面提出若干原则和具体建议。该原则强调金融教育应被纳入金融监管及政府管理框架，并成为机构监管及消费者保护的重要组成部分；同时，指出金融教育不可替代金融监管，应由专业机构、学校教育等多方开展金融消费者教育活动，监管机构主要发挥原则指导、部门协调作用，而由教育者保护专门机构具体开展消费者教育活动。85金融消费者保护与教育银监会系统职工摄影作品