店铺管理及销售课程--中服公开课

店长的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系店长的工作职责*货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。店长的工作职责人事管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业安排员工工作及确保准时完成店长的工作职责店铺运作：监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店长的角色认知决策者管理者执行者沟通者培训者优秀店长的特征公正、公平以身作则懂得聆听，善于激励勇于承担责任有分析能力和决断能力店铺运作管理的流程■营业前开店准备1、开门，进店，开灯，开空调等设备2、更换工服3、晨会4、清洁货场、货仓、洗手间等5、整理货品、调整陈列店铺运作管理的流程■营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品——货品清洁、摆放整齐、价签完整4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内安全，提高警觉，预防偷窃店铺运作管理的流程■营业后的总结和整理工作1、检查店内有无客人，关店门2、整理当日文件及票单，填写销售日报表3、盘点商品4、员工更换工服5、检查一切正常后，离店优良的店铺管理店员的管理--店铺人员考勤是否正常--店员的精神面貌及团队精神--店员的业务素质提升优良的店铺管理货品管理--补货情况是否良好--存货是否合理--顾客对货品的反映如何优良的店铺管理店面陈列---检查海报、POP、价签是否完整---灯光、用具的完整性---模特、橱窗、店面清洁情况如何优良的店铺管理商品陈列--商品的陈列、展示是否吸引顾客--商品的陈列、展示是否规范--商品的陈列、展示是否适宜（季节、促销目的）优良的店铺管理服务规范---个人礼仪是否符合要求---服务过程是否规范---服务提升是否有结果优良的店铺管理资讯管理--店铺各类文件管理是否合理--表单管理是否规范--店铺销售信息分析及使用成功的店面销售技法*主动相迎*了解顾客需要*介绍商品*协助试穿与评价*解答顾客异议*附加推销*完成交易四种类型的顾客*创新型顾客*融和型顾客*主导型顾客*分析型顾客处理顾客投诉的程序*接受抱怨*表示同情、理解*分析原因*找出解决办法*总结跟进