成功式推销-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师

成功式推销6.1推销成交概述是指顾客接受推销人员的购买建议及推销演示，立即购买推销产品的行动过程。整个推销工作的最终目标。内涵推销成交阶段是推销活动的高潮和关键阶段，其一是顺利成交；其二是成交失利。推销成交的原则互利互惠原则原则转变顾客使用价值观念的原则与顾客建立良好人际关系的原则尊重顾客原则转变顾客的使用价值观念推销商品的使用价值要明确交易给双方带来的利益展示商品能给顾客带来的利益找出成交双方利益分配的最佳点成交的基本条件1.顾客对商品及价格有全面了解的要求和机会2.顾客对推销员及公司有良好的信任度3.顾客对商品有强烈的购买欲望4.在适当的机会促使顾客做出购买决策5.充分全面的了解顾客，准备好最后阶段的洽谈推销成交的基本方略1.保持积极自然沉稳的成交态度2.掌握洽谈主动权不是操纵和控制顾客，而应当积极引导、鼓励顾客发表观点和做出决定，然后做出恰当反应。3.保留一定的成交余地4.正确识别顾客的成交信号，掌握成交时机重大的推销障碍被处理后；重要的产品利益被顾客接受时；顾客发出各种购买信号时。推销成交的信号表情信号语言信号(1)目光(2)笑容(3)凝视(4)态度转变(1)顾客的询问(2)顾客的措辞(3)提出问题(4)对产品提出异议行为信号(1)频频点头，是同意的信号(2)表现轻松，专心倾听推销人员的说明(3)脸上显露出高兴的神情(4)接受重复约见(5)主动介绍该企业负责采购的人员(6)其他行为信号：认真阅读推销资料；比较各项交易条件；有意杀价；担心修理费用高或维修难；拿出支票或信用卡准备签字。6.2推销成交的常用方法1、请求成交法在最后成交阶段，根据顾客发出的成交信号，推销人员用筒单明确的语言，向顾客直截了当地提出购买建议，常用成交法。优点有效地促成购买；可以借要求成交向顾客直接提示并略施压力；可以节省洽谈时间，提高推销效率。缺点过早提出可能会破坏推销气氛；可能会给仍没下决心购买的顾客增加心理压力；可能使顾客认为推销人员有求于他，从而使推销人员处于被动。适用情况(1)向关系比较好的老顾客推销时；(2)在顾客不提出异议，想购买又不开口时；(3)在顾客已有购买意向，但犹豫不决时。一是商谈中用户未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，推销员都一一作了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买反应，这时推销员就可以认为顾客心理上已认可了产品，应适时主动向顾客提出成交。比如：“李厂长，您看若没有什么问题，我们就签合同吧。”具体运用情景二是用户的担心被消除之后。商谈过程中，用户对商品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除了顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出成交请求。如：“王经理，现在我们的问题都解决了，您打算订多少货？”三是顾客已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。此时为了增强其购买信心，可以巧妙地利用请求成交法以适当施加压力，达到直接促成交易的目的。如：“先生，这批货物美价廉，库存已不多，趁早买吧，保您会满意的。”2、假定成交法推销人员假定顾客已经接受推销建议，进而直接谈及购买细节而促成交易的做法。一般是在推销员介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示出购买信号，只是拿不定主意而迟迟不下决心，这时推销员就可以向顾客提出一些实质性的问题，帮助其下定购买决心。比如，化妆品推销员对一位选购口红的顾客说：“您手上这支口红很适合您的年龄和肤色，来，我帮您装好”；再如，经商谈后用户已没有异议并表现出对商品颇感兴趣，这时推销员可对用户说：“李厂长，我们送货上门，您看是今天给您送，还是明天给您送？”具体运用情景提高推销效率；减轻顾客的成交压力。因为它只是通过暗示，顾客也只是根据建议来作决策。应用很广泛。可能产生成交压力，破坏成交气氛；不利于进一步处理顾客异议；如果设有把握成交时机，会引起顾客反感，产生更大的成交障碍。优点缺点注意事项在确认顾客已有明显购买意向时，才能以推销人员的假定代替顾客的决策；轻松自然提出成交假定，不强加于人。适用情况较为熟悉的老顾客和性格随和、依赖心理强被动的顾客。不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。3、选择成交法推销人员直接向顾客提供若干购买选择方案，要求顾客选择其中一种的成交方法。可以在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交。选择成交法适用的前提是：顾客不是在买与不买之间做出选择，而是在产品属性方面做出选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等都可作为选择成交的提示内容。比如，“这种酒有两种包装，您要精装的还是简装的？”具体运用情景理论依据是成交假定理论，它可以减轻顾客购买决策的心理负担，在良好的气氛中成交；充分调动顾客决策的积极性，较快地促成交易；同时也可以使推销人员发挥顾问的作用，帮助顾客顺利完成购买任务。但是如果运用不当，可能会分散顾客注意力，妨碍顾客选择。优点缺点注意事项看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点；给顾客的选择不要太多，最佳方法二选一；如果遭拒，适当暗示或提供更多信息，避免争执；自然得体，既要主动热情，又不能操之过急。4、从众成交法推销人员利用大多数人的购买心理和行为促成交易的实现。利用了人们的这种社会心理，创造一定的众人争相购买的氛围，促成顾客迅速做出购买决策。当某商店门口排了一条长队，路过的人也容易随之加入排队的行列。“先生，这是今年我们走得最好的一款产品。”“这种热水器很畅销，您看这是一些用户订单，有东北的、华北的、西北的，有城镇的、也有乡村的。”举例利用从众心理促成交易，有利于增强顾客安全感，减轻心理压力；有利于增强顾客购买信心。利用顾客之间的相互影响，促成购买。有可能忽视顾客本身的个性化需求。优点缺点注意事项掌握顾客购买的心态，进行合理的诱导。适用于大众心理较强的顾客5、小点成交法推销人员通过解决次要问题，减少顾客对主要问题的关注来促成交易。面对重要的决策问题，顾客容易产生较重的心理压力，因此会显得慎重和缺乏信心，而在一些较小的成交问题上心理压力较轻，比较容易做出明确表态。小点成交法就是利用了这一心理活动规律，避免直接提示重大的、顾客易敏感的问题，先小点就轻成交，后大点就重成交。先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交活动本身与顾客达成协议，量后达成交易。“王经理，这个价钱也算公平吧，关于设备安装和维修问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。”举例可以避免直接提出成交的敏感问题，减轻顾客成交的心理压力，有利于推销人员推进，但又留有余地，较为灵活。可能分散顾客的注意力，不利于针对主要问题进行劝说，影响顾客果断地作出决择。优点缺点注意事项要根据顾客的购买意向，选择适当的小点，同时将小点与大点有机地结合起来，先小点后大点，循序渐进，达到以小点促成大点的成交目的。态度诚恳，不让顾客觉得推销员逃避问题。6、优惠成交法优惠成交法是推销人员通过提供优惠的交易条件来促成交易的方法。它利用了顾客在购买商品时，希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。举例：“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心理，可以创造良好的成交气氛。利用批量成交优惠条件，可以促成大批量交易，提高成交效率。若没有把握好让利的尺度，会减少销售收益。让利不当，也会让顾客产生误会，失去购买信心，不利于促成交易。优点缺点注意事项作为促销手段精心设计；增加产品附加值，不把价格优惠最为唯一手段；灵活应用谈判技巧。适用情况普遍适用，尤其适用于销售某些滞销品，减轻库存压力，加快存货周转速度。7、最后机会法推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。这种方法的实质是推销人员通过提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效应，增强成交。最后机会法利用人们怕失去能得到某种利益的心理，往往在最后机会面前，人们由犹豫变得果断。能够引起顾客对购买的注意力，可以减少推销劝说工作，避免各种异议；可以把成交时的心理压力变成成交动力，促使他们主动提出成交。同时伴随优惠成交条件，有效促进销售。有两面性，也可能是对推销员自身的“最后通牒”，以至失去最后机会；若是虚假设计，则影响信誉。优点缺点注意事项介绍商品利益，强调有限机会；在顾客有了明显的商品需求后运用；使用时注意措辞，避免造成顾客反感。适用情况较为熟悉的老顾客和性格随和的顾客。8、试用成交法是推销员把产品留给顾客试用一段时间以促成交易的方法。基于心理学原理：一般地，人们对未有过的东西不会觉得是一种损失，但当其拥有之后，尽管认为产品不那么十全十美，然而一时失去总会有一种失落感，所以人总是希望拥有而不愿失去。能使顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其信任感和信心，一旦购买也不会产生后悔心理；可加强推销员和顾客间的人际关系。有可能增加销售成本。优点缺点注意事项试用期间要经常指导用户合理使用，加强感情沟通，使用后要讲信誉，允许顾客退还且不负任何责任，如此才能提高成功率。适用情况适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况。9、保证成交法保证成交法是销售员直接向客户提出成交保证，使客户成交的一种方法。例如：“您放心，这个机器我们会准时给您送到，全程的安装由我亲自监督。”通过向客户许下承诺，让客户购买产品有放心感。能够增强说服力。若承诺不能兑现，失去推销信誉。优点缺点注意事项要根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现成交保证；针对顾客所担心的主要问题，提示有效的成交保证条件。适用情况一般在产品的单价过高、缴纳的金额较大、风险比较大、客户对产品又不了解的情况下，客户就会对成交犹豫不决，这时销售员应该向客户提出保证，以增强信心。9、异议成交法是销售人员利用处理顾客异议的机会，直接向提出成交要求，促使顾客成交的一种方法。如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。一旦发现顾客有明显的要求和异议，处理后立即提出成交建议，能提高效率；有针对性，成交机会较大。若推销员对异议的判断失误，或没能处理好关键异议，会失去成交机会。优点缺点注意事项确定关键异议后进行处理，并及时请求成交；注意态度自然平和。6.3推销成交的后续工作建立良好客户关系总结推销工作过程表达友好之情搜集顾客信息，建立顾客档案与顾客保持通畅的信息沟通为顾客提供优质的配套服务及时妥善处理顾客的投诉提供优质售后服务处理抱怨的LSCPA程序第一步Listen细心聆听。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听。这既给了顾客一吐为快的感觉，也为自己后面提出解决方案做好准备。第二步Share分享感受。对顾客的遭遇深表同情，这是化解怨气的有力武器。第三步Clarify澄清事实。查询事情的来龙去脉，获取的信息，为提出解决方案做好准备。第四步Present提出方案。说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办。第五步AskforAction要求行动。确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解。愉快地结束。美国卡特匹勒公司美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。案例：美国卡特匹勒公司（续1）公司规定，如果不能在24小时内抵达工地，免收所有的维修费用。为了保证做到这一点，该公司为本国的93家经销商和海外的137家经销商专门设立了一个配件中心，并在10个国家设有23处配件仓库，每个仓库负责一个特定区域的零配件供应，所有仓库的零配件供应范围正好覆盖全世界。在这些仓库里，经常保持有20万种可供2个月的零配件存货。案例：美国卡