服务营销管理体系设计与实施

服务营销管理体系——设计与实施服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)顾客调查问卷的设计4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距？1.本公司的客户群在哪里？2.他们要求什么项目、什么特点的服务？3.本公司能提供的服务是什么？5.如果有差距怎样才能消除？6.我们的服务与竞争对手相比如何？7.我们怎样做才能赶上并超过他们？8.如果暂时不能超过对手，怎么办？一、明确顾客调查的目的服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)二、设计问卷的一般覆盖范围1.我们的服务速度/服务时效怎么样？2.服务动作是否准确？3.服务能否与先前的承诺相吻合？4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务？8.我们提供的信息是否及时和准确？9.我们提供服务的标准有没有明确制定？是否能充分地满足顾客的要求顾客调查问卷的设计服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(marketsegment)?2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者—较长短5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？7.我们如何建立较强势的品牌？问题顾客需求—问题服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)8.我们可如何降低争取顾客的成本9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰10.我们如何分辨哪些顾客较为重要11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效12.我们应如何改善销售人员的生产力13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通路冲突的问题14.我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向问题顾客需求—问题服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)研发部门所需具顾客心态采购部门所需具顾客心态制造部门所需具顾客心态营销部门所需具顾客心态销售部门所需具顾客心态后勤补给部门所需具顾客心态会计部门所需具顾客心态财务部门所需具顾客心态公关部门所需具顾客心态其他与顾客接触者所需具顾客心态顾客需求—问题问题服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)问题顾客需求—问题人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务之需求?消费者如何发现你的产品或服务?消费者如何做最后的抉择?消费者定购你的产品或服务的方式为何?你如何运送产品或服务?当你的产品或服务送达时，会碰到什么问题？你的产品的安装方式为何？你的产品或服务的付款方式为何?服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)顾客需求—问题问题你的产品或服务的保存方式为何?你的产品或服务的搬移方式为何?顾客使用你的产品或服务的真正原因为何当顾客使用你的产品或服务时，需要何种协助?可以退货交换成其他产品或服务吗?你的产品或服务的维修方式为何?当你的产品或服务被丢弃或不再被使用时，会碰到什么问题?服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)有形和无形的连续谱服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)有形和无形的连续谱有形的因素无形的因素•照顾婴幼儿•教育•法律服务•空中旅行•快餐•化妆•软饮料•服装•糖服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)优质服务规划优质服务特性顾客满意度评估与落实•服务策略真理时刻•服务五阶段服务业分类与特性•服务与营销区别顾客参与规划•社会的变迁业态坐标•服务业内容质量的比较•经营导向与顾客满意度调研方法•顾客分类服务质量要素•商品概念顾客问卷•服务特征服务策略•服务策略三要素服务市场层次区隔•服务系统服务方案•马斯洛阶层理论品牌利润•5L处理技巧优质服务执行顾客问卷与服务策略优质服务本质服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)团队激励管理与领导矩阵图能做愿做不能做不愿做服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)适合你的服务策略是由市场来决定的——也就是决定于你的客户的需要、期望及动机。服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。真理时刻服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务营销与传统营销的区别长期性强调服务关心全过程的服务全员性接触注重于留住顾客较多的承诺相对困难整个组织服务营销短期性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于营销人员注重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位传统营销服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)总产品的概念：总产品是4个层次的总和核心期望增值潜在服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)总产品的概念：产品层次顾客的观念营销者的观念个人计算机的例子核心产品应该必须满足顾客的通常需要使产品有趣味的基本利益数据存储、运行、运行速度、调出期望产品顾客最小的期望系列营销人员对有形和无形产品成份的决策品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身增值产品卖主所提供的超过顾客所期望的和所习惯的营销人员对价格、配送和促销其它组合决策诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加选项、经纪人网络、用户俱乐部、个人销售潜在产品产品中有潜力可以对顾客有实用性每一件东西不管条件变化或新用处营销者的行动能够吸引和保持顾客可用作系统控制者、传真机、音乐制作者和其它用处方面服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务企业的渠道选择服务提供者顾客代理人或经纪人卖主代理特许合同或合同服务交付者买主代理服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)顾客服务元素说明顾客服务交易前元素交易元素交易后元素1.撰写服务任务书和顾客服务政策2.顾客意识到任务书和政策3.撰写顾客服务的目标4.支持服务目标的过程5.支持服务目标的人员和组织结构6.技术支持7.对服务质量向顾客做出保证性承诺8.信息应用1.管理需求模式2.安排时间3.服务水平4.系统准确度5.辅助服务6.环境7.财务8.演示9.获得方便1.保证2.投诉处理3.服务恢复计划4.服务质量稽查5.服务蓝图化以更正错误6.邮购焦虑减少7.交叉销售8.直接营销9.“忠诚”俱乐部10.提供非高峰促销服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务业所包含的内容各种服务金融保险及不动产业运输、电讯及公用事业服务业批发业及零售业服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务业所包含的内容服务行业工业服务业技术性的个人服务业非技术的个人服务业消费大众服务业高科技商业服务业服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)潜在顾客A顾客B长期顾客C支持者D有难度难度大难度最大有利润利润大利润最大顾客分类梯形图服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)可感知的服务质量期望服务认知服务可感知的服务质量公司形象功能力量顾客接触态度服务意愿外观（如何？）接近性内部关系行为技术力量知识技术性解答服务人员技术能力（什么？）电脑化系统服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务质量的要素效果能力待客度服务质量的要素信任感意愿修养持续理解设备交流安全标准服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务特征服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。前项个人接受服务的经验，不能够卖给或传给第三者。如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客感到满意的方法。服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到,而不是在服务之后,此种道理和一般商品的制造过程是一样的。服务的提供,通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触,如此方能创造出服务。顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的.通常服务的品质良好,才是最重要的事情。当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时,那么他或她对于服务的满意程度，是随着接受服务人数的多寡而成反比的。服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务策略服务策略是一种传递服务的独特方式；而它是建立在一个经过审慎挑选的利益前提下，这个前提必须是有益于顾客，并且能够立基于一个有效的竞争位置上。见识是一种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所处的市场环境吗？你能分析你在市场中的地位吗？以及对你所欲拥有的地位能发展出一套清晰的概念吗？这是一种复杂而专业的思考程序，需要判断力、创造力，以及面面俱到的思考力。这就是我们的本质，这就是我们的工作。这就是我们的信仰。描述对所提供的服务价值之观念的描述。服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)依据消费者评估基准的商品分类探索型经验型信赖型评价之难易较易较难电视修理汽车修理医疗诊所衣类珠宝类家具房屋汽车餐厅娱乐洗衣美容院托儿所律师牙医有形物无形物服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)重新考虑服务策略的原因为了掌握市场的变革为了解决他们与市场脱节所造成的危机服务策略三要素市场研究企业任务公司基本的价值观服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)服务市场的层次区隔服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)了解顾客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是随时学习。服务系统乃是有关装置、物质、及程序的一切事物，是服务人员可随意使用以满足顾客需要的东西。成功的关键因素是顾客友善系统。设计全套服务系统的方法就是将效率提高到最大极限。建立服务系统服务营销管理体系设计与实施(海量营销管理培训资料下载)核心服务（CoreServic