有效的营销沟通训练--华人酒店管理

培训目标•本次受训人员以营销、营运部的销售人员为主，入职公司的时间都很短，目前在本公司未接受的专门的营销方面的培训。•现在是公司的销售旺季，不管是渠道专员还是门店的店长店员，都要接触很多的大客户，采购部的主管很年轻，在和供货商的谈判方面缺少经验。•希望通过面授，提高他们与客户沟通、谈判的技能。•明天培训上午9点钟开始。拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库5目录1.现场互动2.观察技巧3.聆听技巧4.沟通技巧5.沟通内容6.内容准备7.尾声拥有庞大的管理资料库7读书明智•读书补天然之不足，经验又补读书之不足。盖天生才干犹如自然花草，读书然后知如何修剪移接。书中所言若不以经验范之，则又大而无当。•有一技之长者鄙视读书，无知者羡慕读书，唯明智之士用读书。•读书不可存心诘难作者，不可尽信书上所言，亦不可只为寻章摘句，而应推敲细思。•读书使人充实，讨论使人机智，笔记使人准确。老子•道，可道，非常道；•名，可名，非常名。《六祖坛经》•法以心传心，当令自悟。•自古传法，气如悬丝。•迷人口念，智者心行。•愚人修福不修道，谓言修福如是道。•自以为灯，自以为靠。正确的学习心态•会让你快速成功！1.三人行，必有我师焉。2.择其善者而从之，其不善者而改之。3.师不必贤于弟子，弟子不必不如师。4.举一反三，触类旁通。5.学以致用，厚积薄发。6.通者求博，博者求通。7.等等活动提示•沟通是意义转换的过程。•平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。•但使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。•什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。•任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等。刀最多能将蛋糕切成几块？判断题•1＋1＝12＋1＝13＋4＝14＋9＝15＋7＝16＋18＝1•1里＋1里＝1公里2月＋1月＝1季度3天＋4天＝1星期4点＋9点＝1（13）点5月＋7月＝1年6小时＋18小时＝1天目的性越强越不容易成功•当你过于重视某件事时，心情会紧张起来，反倒不易成功；•放松心情，轻装上阵，成功的可能性更大。拥有庞大的管理资料库观察技巧、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速•以喝茶为例，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？•观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。•注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客要求感情投入。感情投入就能理解一切•你要能设身处地为顾客着想。•通过顾客的眼睛去观察和体会才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客，需要提供不同的服务方法。1.烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。2.有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。3.想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。4.常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。•不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？、目光接触的技巧1.生客看大三角：与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。2.不生不熟看小三角：与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。3.熟客看倒三角：与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理•你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。•服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？•因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。•心理实验表明：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%－60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1－2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求互动：顾客的五种需求•以公司核心产品为例。•主管主持：全体参与。拥有庞大的管理资料库聆听技巧积极倾听技巧•要在“销售交谊舞”中当好优雅体贴的领舞者，积极认真地去倾听顾客的消费意愿、购买动机以及消费顾虑是至关重要的。所以，在与顾客沟通过程中，倾听扮演了一个重要角色。只有充分理解顾客想要表达的思想，才能抓住顾客需求，积极促成交易。•善于激发顾客的谈话兴趣。让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。•从顾客角度思考问题。与顾客换位思考，设身处地从顾客的实际需要出发，你提出的消费建议会让顾客倍感贴心。、准备聆听•给讲话者一个信号,说我做好准备了,给讲话者以充分的注意,其次,准备聆听与你不同的意见,从对方的角度想问题。2、发出准备聆听的信息•通常在听之前会和讲话者有一个眼神的交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方,我准备好了,你可以说了,要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。3、采取积极的行动•积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头,鼓励对方去说,那么,在听的过程中,也可以身体略微地前倾而不是后仰,这样的一种积极的姿态,这种积极的姿态表示着,你愿意去听,努力在听,同时,对方也会有更多的信息发送给你。4、理解对方全部的信息•聆听的目的是为了理解对方全部的信息,在沟通的过程中你没有听清楚,没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者是解释,这一点是我们在沟通过程中常犯的错误,所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。案例•在吉拉德和客户走向办公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉德谈起了刚考上密西根大学的儿子，而此时吉拉德则心不在焉地把目光转到了外面嘻闹的同事身上。到办公室，吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然掉头而走，连车也不买了。•吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么突然放弃。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户非常不高兴地告诉他：“下午付款时，我同您谈到我的儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，事实上，车子就是为他买的，可您一点都不在意。不过，我已经向一位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因就是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。•虽然大多数人认为超级销售员拥有一副三寸不烂之舌，但忽视了他们更是一名最佳的听众。如果销售人员不善于倾听，就容易造成误解。更为严重的是，顾客会感到没有受到重视。这可能是侮辱性的，会破坏信任感。聆听练习：猜谜语1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定普通闹钟第二天9：00将你吵醒，你能睡几个小时？3、在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？4、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪个来获得最多的热量？5、平均一个男子一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几次生日?6、根据国际法规定,如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事.。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？7、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年（48B·C·）的钱币，这可能吗？8、有人造了一幢普通的有四堵墙的房子，只是每面墙上都开着一个面向南的窗口。这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？、从来没有任何一部法规会有如此的规定。因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为一妻，就得让自己的妻子变成遗孀，他就得先去世不可。2、你只能睡一个小时。因为闹钟可不会认得白天晚上，除非你按24小时设定。3、是的，在英国也有10月1日，还有2日，3日，直到31日。4、首先，你得先点燃火柴。5、平均一个男人一生只有一次生日，平均一个女人一生也只有一次生日。其他的都是生日纪念日。6、无论哪条法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者。尤其当他们还有一口气表示反对时。7、那个考古学家在骗人。因为公元前的人不可能知道自己是身处“公元前”，因此不可能在钱币上刻上B·C·的字样。8、是只白熊。因为只有在北极才可能建一幢那样的房子。在北极，每个方向是南方。拥有庞大的管理资料库沟通技巧沟通是一门艺术，善于交谈不等于善于沟通沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要推销失败大多因为沟通不良生活矛盾－误会－欠缺沟通沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程2.沟通是用