您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 销售管理 > 深度营销及客户关系管理
1北京时代光华教育发展有限公司张子凡1(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)深度营销及客户关系管理2北京时代光华教育发展有限公司张子凡2(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心3北京时代光华教育发展有限公司张子凡3(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心4北京时代光华教育发展有限公司张子凡4(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素5北京时代光华教育发展有限公司张子凡5(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境6北京时代光华教育发展有限公司张子凡6(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)观念方法打工自由职业投资人老板7北京时代光华教育发展有限公司张子凡7(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)规划VS执行规划1执行2348北京时代光华教育发展有限公司张子凡8(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)智商财商逆境商心商情商9北京时代光华教育发展有限公司张子凡9(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心10北京时代光华教育发展有限公司张子凡10(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)营销获利营销、销售、服务销售动作服务手段11北京时代光华教育发展有限公司张子凡11(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销12北京时代光华教育发展有限公司张子凡12(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕13北京时代光华教育发展有限公司张子凡13(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)从观念、策略、技巧三个层面谈营销•作为观念存在的市场营销•作为策略存在的市场营销•作为技巧存在的市场营销14北京时代光华教育发展有限公司张子凡14(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)观念层面谈营销-顾客从我们买走的是什么?品质产品+服务+文化安心价值感觉15北京时代光华教育发展有限公司张子凡15(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制?物质?精神?4R-基于4P、4C的现实营销思想16北京时代光华教育发展有限公司张子凡16(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向17北京时代光华教育发展有限公司张子凡17(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分18北京时代光华教育发展有限公司张子凡18(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解19北京时代光华教育发展有限公司张子凡19(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)市场(顾客)细分的作用分析市场时机,开拓新市场集中企业资源,投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略20北京时代光华教育发展有限公司张子凡20(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心21北京时代光华教育发展有限公司张子凡21(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户22北京时代光华教育发展有限公司张子凡22(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)从“非货币价值”角度认识大客户•采购量:C•已忠诚公司2年以上•当服务出现问题时,他比新客户宽容•做意见征询时,热心提供意见与建议•当满意时,会继续合作并介绍新客户23北京时代光华教育发展有限公司张子凡23(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心24北京时代光华教育发展有限公司张子凡24(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)服务是一项系统工程客户客户管理办法支撑支撑25北京时代光华教育发展有限公司张子凡25(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)什么是顾客满意?期望VS获得(反馈)营销的目的:不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求26北京时代光华教育发展有限公司张子凡26(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)不满意的服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务“服务”层次27北京时代光华教育发展有限公司张子凡27(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)服务效率-识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求,领先顾客一步!预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝28北京时代光华教育发展有限公司张子凡28(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)对“客户满意”的分级标准我满意我满意,不但我会来,还会带朋友来我满意,我还会来29北京时代光华教育发展有限公司张子凡29(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)SmileService能否让客户满意并忠诚?客户需要:speedservice熟客感觉VIP感觉30北京时代光华教育发展有限公司张子凡30(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)满意VS忠诚31北京时代光华教育发展有限公司张子凡31(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心32北京时代光华教育发展有限公司张子凡32(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)33北京时代光华教育发展有限公司张子凡33(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度客户关系的四个层次面对面关系34北京时代光华教育发展有限公司张子凡34(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)关键客户关系管理的基本原则投其所好投其周围人所好35北京时代光华教育发展有限公司张子凡35(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理客户关系管理起源现实生活中的案例36北京时代光华教育发展有限公司张子凡36(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)要点:•5个支柱,缺一不可;•5个支柱,在每阶段必须均衡发展,否则会垮;•走不稳,便学跑,一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户IT投资客户管理客户调查研究客户区格客户信息客户属性客户关系管理37北京时代光华教育发展有限公司张子凡37(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)与关键客户建立持久业务关系的好处从相互的业务对话中获益排除你的竞争者能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入38北京时代光华教育发展有限公司张子凡38(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)考察与关键客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的不与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否:39北京时代光华教育发展有限公司张子凡39(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)客户关系管理专家的四大特征发自内心全面详细永不满足关注动态40北京时代光华教育发展有限公司张子凡40(海量营销管理培训资料下载,文件版权归原作者所有)企业在客户关系管理工作中的失误之处忽略了双向互动的价值没有建立协议数据库没有将老客户纳入预算体系客户资料趋于同质化客户关怀应急化、产品化,缺乏战略思想和创新41北京时代光华教育发展有限公司张子凡41(海量营销管理培训资料
本文标题:深度营销及客户关系管理
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1628107 .html