营销管理-解决上帝的问题(DOC 32页)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料解决上帝的问题课程预知：技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键（真实意图）技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助小故事G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一比懈怠，频敏地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下吧。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拔个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小进前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真件，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分满意。G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，以了解他的客户，及报价方面的策略，越快越好。由于商务中心人手不够，加之传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，等到G先生亲自下来拿，才拿到，因此G先生很不满。G先生的满是可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的确确是G先生的了。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，马上请人协助，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连崔过两次呢？如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很圆满地解决好客人的问题，让客人很高兴。如果你对如何解决客人问题没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么你就要仔细留意一下今天这个课程了。这个课程将向大家介绍五个方面的技巧。如果你能把这五个技巧融会贯通，相信你应该是解决客人问题的高手了，恭喜你能把这五个技巧运用到平时的服务工作当中。这五个技巧不仅能使你成为解决客人的问题的高手，而且还能让你有机会在解决各种问题时都成为高手。技巧一通过沟通了解客人的问题金句：“沟通是解决任何问题的前提”※打开沟通的大门※在沟通中利用好不同的个人特质※向对方表示他们的观点颇具价值※沟通中应注意的问题第一步、打开沟通的大门打开沟通大门的最佳方式，莫过于你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与我向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在（1）双方交谈的时候（2）提供资料的方式（3）思考的过程（4）语言沟通的模式上要做不同的准备，以适应两种不同类型的客人。性格内向者与性格外向者无论对于与人接触还是言辞表达的方式、喜好截然不同。因此，你若能在与对方沟通之前先已了解对方的性格类型，再配合其喜好的处理方式，沟通的过程热必更加顺畅、愉快。反之，若是双方选取的沟通方式格格不入，则彼此在沟通过程中必然显得意兴索然，其成效也就可想而知了。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料内向人的特点：善于在独处进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；处负人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？请看下表：内向人居多的职业外向人居多的职业△经理人员△银行职员△工程师△会计人员△手工匠人△机械师△企划人员△农夫△研究人员△测量人员△摄影师△社会工作者△作家△更夫△推销员△业务员△警官△建筑工人△接待员△服务员△教师△护士△办事处主任△神职人员△律师△政客△艺人△游商△公开人员△谈判专家尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料型。不过内向者以能够让自己独处及独自思考的职业或行业做为优先选择，他们不太喜欢与别人有太多的交往。相反，外向者则倾向于选择能让自己经常与人交谈的行业，这也就是业务及销售行业中反以有那么多外向者的原因。在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。如何与内向者与外向者沟通？（一）与外向者的沟通方式：1、时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。同时他们希望除了谈论有关公事上的问题之外，也谈一些其他非公开事的事项。尤其当他们独自在房中一段颇长的时间之后，往往会感到闷了一肚子的话要说。因此任何时刻都可以与外向者洽谈。2、行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。3、应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时，你可能会听到一些似乎矛盾，模棱两可，或未经深思熟虑的回答，你切莫把这些有待进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。例如：你向一个外向的客人微询意见时，他会说：“昨天房内太吵，空调冷气不够，早餐的开放进间太晚，电梯速度太慢等。而他急待解决的关键问题是换一间能睡得香的客房。（一）内向者的沟通方式1、时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候，那是因为与人昭谈、接触，对他们来说是一件费力的事儿，因此，当内向者头脑清醒，并保持主度警觉的状态时，也就是你向他们讨论问题的是佳时机。2、行为方式：内向者喜欢静静地思考问题，在回答问题之前，他们会往往考虑几秒钟之后才开口说话。3、应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，以免对方因受干精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料扰而分心。此外，内向者无示适应大型的聚会，人多的场合往往使他们感到不知所措，因而无法表达自己的最佳能力。（二）对内向客人沟通的有效方式对内向者沟通要有耐心，你提出问题之后，要给对方思考的时间，不要急于催结果，越急越没效果。比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人可能思考一下才说：“总的来讲还算过得去，只是昨天晚上有点吵，不知今晚会不会再吵。”这时服务人员要继续追问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换一间客房，因为这间客盲文了电梯太近了，电梯声能吵到我。”服务人员：“好，寻就换一间房吧，我看这层楼的19号刚退，那边应该比较安静。我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。”由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔，要鼓励他说下去，同时他有一段时间仔细思考。第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质（一）动徵询问内向者的意见内向者的一般想法是，如果你没有徵询他们的意见，他们便会认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声，即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是那些外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。事实上内向者往往也有多话要说。因为双方进行沟通时，他们一方面专注地聆听，另一方面心中已在思考着有关的解决方案，所以他们就象一个等待开发的宝藏一样。如你能主动询问他们的意见，并给予他们思考及表达的时间，那么他们不仅将不再保持缄默，且通常能够提供某些经过深思熟虑，相当有用的见解。（一）设法让外向者停下来思考通常，当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接下来要说什么话而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同进将思考中的一切都说出来。如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认，极少数清楚表明态度，仍径自继续思考。外向者的这种行为特性，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听当然，事实精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨经常在门头上认同或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对主为外向者，你已了解这种人的特性，则应设法让他们停下来思考。第三步、向对方表示他们的论点颇具价值无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当我们说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对于我们的倾听者也心生好感。换言之，我们都喜欢那些愿意倾听我们的人，而厌恶那些不愿倾听的人。当然，如果我们身为听者，而又确实认同对方观点的话，要我们向他们表示欣赏及肯定绝非难事。然而，在大多数的沟通谈判当中，经常不可能那么如人心愿。因为沟通的双方可能充满敌意，或抱有成见。若要我们在这种情况之下仍然去欣赏对方谈何容易！值得注意的是，双方的关系越是陷于危机之中，我们愈有必要这么去做，以便达成两受其利的协议，使危机化解于无形。成功的沟通并非一定要彼此同意对方的言论及观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点。欣赏并非意味着同意。当一个人感到自己所说的话未受对方的重视或认为不具价值时，通常会产生两项结果：（1）攻击对方，激化彼此的敌对状态；（2）避免与对方碰面停止双方的沟通。第四步、沟通时讲究技巧（一）良好的沟通者须避免说出“你”字沟通的目的应是双方努力针对问题寻求解决办示，而非针对沟通者本身。如果在谈话中用上“你”字，极易使双方的洽谈论为参与沟通的双方各自的“你”、“我”的问题，而把真正重要的问题放在了一边。举例来讲，诸如：“我真不敢相信你会这么想”，“你其实示必知道自己在说什么”，“你最好在查证一下事实真相”等言辞极具破坏性，应力求避免。因为一旦言谈针对了个人，势必引起对方的反对。这对于问题的解决毫无裨益。（一）避免说出“但是……”的话语。当对方提出某项观点时，你若以“……但是……”回答，会让对方吃一惊。对他的观点泼一瓢冷水。他可能会觉得自己并未得到赞同，或觉得自己在别精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料人眼中显得很愚蠢，似乎不如别人。因而失去对沟通的兴趣。而说出这句话的人可能根本就没有这个意识。例如：客人：“我点一个烟肉三文治，外加一杯咖啡。”服务人员：“不错，但是现在是晚餐时间了，午餐才有三文治的，我建议您点牛扒饭吧？”客人可能认为服务员在取笑他不懂规矩。而作为客人有权利在任何时间点任何菜。你这个服务员太过份了！看来“……但是……”容易引起误会了，本来双方应该达到共识，这样一来，可能使气氛更僵，甚至引起敌意。本技巧点睛之笔△未必每一个业务员都属外向性格，并非每一位银行职员都是内向性格。△如果你没徵询他们的意见，内向者会认为你毫不在乎或缺乏诚意。△内向者