酒店管理 酒店服务营销

酒店服务营销目录一、引言..................................................................2二、服务营销理论..........................................................2三、经济型酒店的内涵......................................................2（一）酒店的分类标准.................................................2（二）经济型酒店的内涵................................................3四、汉都大酒店服务营销分析................................................3(一)产品策略..........................................................31、酒店产品及其特征...............................................32、汉都大酒店产品策略.............................................4（二）价格策略........................................................41、折扣与让价策略.................................................42、心理定价策略...................................................4（三）渠道策略........................................................4（四）促销策略........................................................51、汉都大酒店广告策略.............................................52、汉都大酒店公共关系策略.........................................5（五）服务参与者策略..................................................51、招聘具有较高水平的员工.........................................52、培训员工.......................................................53、使团队协作与自由发挥相结合.....................................54、完善绩效评估和奖励政策.........................................55、处理好与员工的关系.............................................5（六）有形展示策略....................................................61、在物质环境方面.................................................62、在信息沟通方面.................................................63、价格方面.......................................................6（七）服务过程策略....................................................61、酒店顾客之间的互动.............................................72、酒店顾客与员工之间的互动.......................................73、员工之间的互动.................................................7酒店服务营销一、引言酒店业是我国最早对外开放的行业，随着旅游业的蓬勃发展，我国酒店业将会得到更大的发展机会。本文的主要意图是，根据当前国内本土的实际情景，在界定经济型酒店的前提下，研究经济型酒店的服务营销策略。二、服务营销理论服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销从60年代从整合营销中脱离，到20世纪80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具等等。营销学者逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计。这一阶段具有代表性的学术观点为服务营销包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量。从而形成7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)组合——服务的扩展营销组合。三、经济型酒店的内涵（一）酒店的分类标准国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施。一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能。酒店服务营销（二）经济型酒店的内涵经济型酒店应该是面向普通的观光旅游者和商务旅行者，以客房为产品核心，整洁、卫生、安全、方便，服务上以殷勤、好客的中国文化为底蕴。在国内，目前主要有以下几个从不同的角度对经济型酒店的定义。1、就世界旅游组织对酒店标准的最低要求来看，中国经济型酒店的范围是指部分三星级、二星级以下(包括二星级)以及相当于二星级以下的所有宾馆饭店、社会旅馆以及其他从事接待服务的经营单位[1]。2、国内的《WTO现代酒店及餐饮管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：经济型酒店一般为廉价酒店，通常只经营客房，本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的彼饮服务，价格低廉。3、所谓经济型酒店，从理论上讲，是按照普通商务旅行者、度假旅游者选择饭店的评价要素，重新设计建造的新的酒店。通常这些酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点，特点是“清洁、舒适、实惠、方便、安全”。消费全体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等。一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一服务标准、统一物资配送、统一市场推广[2]。4、经济型酒店的特点归结为两点：一是廉价，与同档次星级酒店相比，经济型酒店房价便宜为150元左右。二是此类酒店只提供最基本的居住设施，房间整洁，装备简单，明确定位在用低价位，为顾客提供舒适、干净、安全的入住环境。符合上述特点的酒店就是经济型酒店[3]。四、汉都大酒店服务营销分析(一)产品策略美国著名的营销学专家科特勒对产品的定义如下：产品是能够提供给市场以满足需要和欲望的东西。产品是企业向市场的输出物，也是与顾客进行交换之物。产品不但是营销组合中最重要的因素，也是营销战略需要考虑的基础因素，价格、渠道、促销都是围绕着产品要素展开，而服务企业的服务参与者、有形展示及服务过程都是服务产品的重要组成部分。1、酒店产品及其特征从酒店的角度来说，产品是酒店经营者凭借物质和非物质产品向顾客提供的服务的总和;从顾客的角度来说，酒店产品是花时间、精力、金钱享受购买的一次经历;从市场观念的角度而言，酒店产品是向市场提供的、能满足人的某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。酒店产品是有形产品和无形服务的结合，具有不可储存性且季节性酒店服务营销明显。有不可专利性，一家酒店不可能为自己的客房装饰、菜品、服务方式申请专利，唯一可以申请专利的只有徽记和名称。由于一项新的服务产品的出现没有版权、专利权等的约束，容易被竞争对手所模仿[4]。酒店对信息的依赖性强但十分脆弱。2、汉都大酒店产品策略根据汉都大酒店的目标市场与市场定位，酒店要根据客人的需求，对产品的各方面的内容进行重新设计。（1）硬件方面a、增设酒店各种商务设施b、改善商务客房配置，使客人住得舒适c、改善酒店餐饮设施设备，使商务客人用餐时感到舒适并体现其身份。d、鉴于酒店目标市场对标准间的需求远远大于对套房的需求，建议将一部分套房改造成不同档次的标准间，这样就可以充分利用客房资源以增加酒店收入。（2）服务方面对酒店而言，服务是产品的重要组成部分，要充分优化服务内容，改进服务标准，一切按服务周到化、细节化、定制化、及时化的方向前进，以满足商务客人的特殊需求。增强员工服务意识，提高酒店整体的服务质量及服务水平。完善服务标准，通过培训，使员工熟悉服务程序和标准。（3）形象方面在对外宣传与公共关系中，要逐步塑造价格适中、有较高舒适性的中档酒店形象。（二）价格策略价格是酒店经营过程中最为敏感的问题之一，其变化将对酒店效益产生多方面的影响。汉都大酒店的价格策略是指酒店针对新的目标市场及产品新的市场定位，对顾客要求的估量和成本分析后，按照季节为目标市场制定灵活的、层次不同的、适中的价格，最终达到营销战略的要求。可采取以下定价策略：1、折扣与让价策略。2、心理定价策略。为了引导消费，酒店应根据客人的心理因素定价，给客人适中和舒服的感觉。（三）渠道策略酒店销售渠道是酒店产品和服务从酒店向顾客转移过程中所经过的一切取得这种产品和服务的所有权和使用权，或帮助所有权和使用权转移的企业和个人。酒店服务营销（四）促销策略现代市场营销不仅要求酒店发展适销对路的产品与服务，制定吸引客户的价格，使目标顾客能够容易地取得所要的产品与服务，而且还要求酒店能够控制其在市场上的总体形象，设计并传播有关外观、特色、性能、购买条件以及目标顾客带来的利益等方面的信息，即进行促销活动。1、汉都大酒店广告策略酒店广告是酒店通过各种大众传播媒介如广播、电台、报纸、杂志等以支付费用的方式向目标市场传递有关酒店信息，展示酒店的产品和服务。2、汉都大酒店公共关系策略公共关系越来越成为酒店促销的重要方式，汉都大酒店针对目标市场，可以运用下列各种公关活动:（1）赞助和支持各项公益活动。（2）新闻宣传。酒店要争取一切机会与新闻媒体建立联系，及时将具有报道价值的信息提供给有关新闻媒介，加深顾客印象，鼓励销售人员及其他员工的工作热情。（3）建立与有关机构的友好联系。酒店应积极建立与顾客、社会团体、政府机构、银行、新闻媒体、供应商等的密切联系，主动向他们介绍酒店的经营情况，听取他们的建议，争取他们的支持。（4）建立酒店内部良好的员工关系。（五）服务参与者策略服务营销新组合中的参与者包含两个方面:酒店员工与酒店顾客。针对酒店员工的营销属于内部营销的范畴。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优质顾客的关键。根据汉都大酒店的内部条件及酒店的目标市场与市场定位，其内部营销策略应有以下内容:1、招聘具有较高水平的员工。2、培训员工。采用课堂教学、角色扮演、案例讨论、自学等多种培训方式，使每个员工详尽了解酒店的规章制度与操作规程，树立良好的服务意识。3、使团队协作与自由发挥相结合。酒店的团队协作是提供优质服务的关键。4、完善绩效评估和奖励政策。5、处理好与员工的关系。从各个方面关心、帮