酒店营销管理标准规范及相关参照表单作业(叶予舜)

酒店营销管理标准作业规程1叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三营销管理标准作业规程版本第1版版次第0次修改受控状态未定文件名称编号文件编码版本号总页数93页生效日期年月日拟制人编制日期年月日审核人审核日期年月日批准人修改日期年月日营销管理标准作业规程1酒店营销调研标准作业规程2酒店营销计划标准作业规程3酒店营销标准作业规程4酒店营销活动标准作业规程5酒店新产品开发标准作业规程6酒店公共关系计划实施标准作业规程7酒店营销贵宾接待标准作业规程8酒店广告策划制作标准作业规程9酒店宣传品制作分发营销调研标准作业规程10酒店商务客户招揽接待标准作业规程11酒店会议客户招揽接待标准作业规程12酒店宴会客户招揽接待标准作业规程13酒店旅游团队接待标准作业规程14酒店长住客户招揽接待标准作业规程酒店营销管理标准作业规程2叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店营销调研标准作业规程1．0目的规范酒店营销调研工作，加强营销管理。2．0适用范围酒店营销部及餐饮、房务等营业部门进行市场营销调查和研究。3．0职责3.1营销总监统筹酒店营销管理事务，指导实施本规程。3.2市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。3.4营销部员工执行本规程。3.5酒店各部门协助营销部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1确定市场调研目标及任务。4.1.1市场公关部经理根据酒店的总体经营方针和目标确定市场营销方针和目标。4.1.2确定市场调研方针、目标和任务。4.1.3做到方针一致，目标准确，任务明确。4.2确定市场调研所需信息营销环境：4.2.1市场信息。包括市场的位置、大小、潜力、需求、占有率、发展趋势，竞争形势，本区域酒店总体规模、客源数增减、客房出租率、平均房价及预测发展趋势，商业与经济，本国、本地区经济发展现状和趋势，旅游消费行为，客人购买方式和习惯，当地企业数量及经营情况，全球金融动态，客源国经济情况。4.2.2营销组合。包括产品信息如新产品的构想、设计、命名，与对手比较客人的感觉，价格信息如竞争对手价格，价格政策与优惠结构，价格与需求的关系，销售渠道信息如营销人员的工作效率与资信情况，渠道结构，促销手段信息如促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果。4.3确定市场调研对象及范围。4.3.1初步了解市场供需各方的区域分布状况，分析重要性、可到达性和可衡量性。4.3.2确定市场调研对象及范围，同时进行归类和分解。要求做到对象准确，划分尺度合适，可操作性强，范围合理。酒店营销管理标准作业规程3叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三4.4制定市场调研计划。4.4.1确定调查活动的名称、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。4.4.2要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。4.5组织开展市场调查。4.5.1组织、带领、管理、监督、检查、控制、调整市场调查活动，确保调查活动的顺利展开，保证调查的效果、效率和低成本。4.5.2要求调查信息和资料的全面、客观、准确、适时。4.5.3调查方法：电话询问、邮寄调查表、面谈、观察法。4.5.3调查步骤：a）确定问题b）初步调查c）假设命题d）调查设计e）资料分析f)作出结论g）提出建议4.5.5调查渠道a）酒店内部。包括客人记录如总台登记、客人预订要求、记录卡、客户档案资料；酒店销售记录；酒店的其它记录如调查表、部门汇报表、客人来信以及对酒店客人的现场调查和咨询。b）酒店外部。包括政府机构（旅游局、旅行社、统计局、会议处、外贸局）；国际机构（世界旅游协会、欧共体、国际经济促进会等）；酒店同行组织（饭店协会、餐饮协会）；旅游教育机构和研究机构（旅游院校等发表的文章和研究报告）；社会上各种旅游新闻出版机构（旅游报社、杂志社、出版社）；其它社会组织（营销人员通过观察或与客人直接接触来搜集信息）4.6信息统计整理4.6.1根据酒店市场营销活动的特点和研究工作的需要对收集到的信息分门别类进行系统的整理、统计。4.6.2注意要做到全面无遗漏、对模糊或不全面的数据和信息要重新进行调查收集。4.7研究分析市场资料。4.7.1根据以上信息资料，按照本酒店市场营销分析研究工作的目标和原则，根据各种分析研究模式和数据分析模型进行分类分析和综合分析研究。包括市场需求的容量、特征、需要、发展趋势，市场供给的数量、特征、优缺点、酒店营销管理标准作业规程4叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三营销手段、发展趋势。4.7.2客观、全面、科学、严密地全过程分析，对研究结果要进行反复论证和推敲。4.8撰写市场调研报告。4.8.1根据以上分析研究结果编写报告，按照市场调研报告的通用格式，结合酒店的调研目标及特点编写。包括市场调查进行、完成情况、市场信息和资料评估、市场分析研究结果、对本酒店营销计划工作的参考和支持程度的评估。4.9进行市场营销调研工作的总结、汇报和跟进。市场公关部经理进行工作总结，将总结与调研报告呈交营销总监，听取上级及相关部门的意见和建议，对报告进行解释、解说，对需调整或重新调查研究的项目进行相应的跟进。5．0相关程序流程图6．0相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）6.1《酒店市场调查记录周表（系列）》6.2《竞争酒店柜台房价月份明细表》6.3《酒店市场调查活动记录表》6.4《酒店重要客户档案》6.5《酒店潜在客户一览表》6.6《一周调查工作汇报表》6.7《下周调查工作计划表》7．0相关支持性文件7.1《酒店营销计划制定标准作业规程》7.2《酒店营销组合设计标准作业规程》7.3《酒店新产品开发标准作业规程》7.4《酒店销售渠道管理标准作业规程》7.5《酒店促销活动组织标准作业规程》8．0备注9．0附录酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三6酒店市场调查周表-酒店日期：酒店内容项目柜台价协议客户价旅行社散客价会议团队价日入住率旅行社团队名称及人数大堂客流量年团队总数年客房供应量年餐饮收入餐饮人均消费重要协议客户其他酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三7酒店市场调查周表-餐饮酒店项目营业收入人均消费上座率/预定率及价格西餐厅大堂吧风味餐厅会议宴会自助餐套餐会议举例名称类型场地单位人数收费宴会举例名称主人围数价格酒水价格促销活动其他酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三8店市场调查周表-客房/广告/促销日期：酒店内容项目营业额总体散客团队入住率总体散客团队均价总体散客团队报价柜台协议客户旅行社散客会议团队客房供应量团队名称及人数客房预定情况大堂客流量主要协议客户广告促销酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三9酒店潜在客户一览表序号类型区域单位业务特点注册资金规模地址及邮编联系人及电话调查/拜访记录建档日/人暂定级别酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三10竞争酒店柜台房价月份明细表年度：酒店月份酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三11酒店市场调查周表-中餐日期：内容酒楼项目上座率大厅包房营业额平均消费名贵菜式价格鱼翅燕窝鲍鱼龙虾苏眉东星其它一般菜式价格烧卤拼盘烧乳鸽炒油菜其它其他价格主食点心茶位小食酒类价格洋酒红酒白酒饮料促销活动其他酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三12酒店重要客户档案客户编号调查/拜访记录客户级别单位/客户名称业务类型客户类型接待活动记录地址联系电话及联络人重要人员及其职位、生日、消费特点宣传活动记录潜力分析建档日期/人员酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三13酒店市场调查活动记录表序号项目渠道地点调查方式调查条件完成情况1市场概况23456789101112市场需求131415161718192021222324252627282930酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三14313233343536市场供给37383940414243444546474849505152535455565758其他5960616263酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三15一周调查工作汇报表月日-月日星期/日期时间内容地点方式完成情况执行人备注一二三四五下周调查工作计划表月日-月日星期/日期时间内容地点方式计划目的执行人备注一二三四五酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三16酒店营销计划标准作业规程1．0目的规范酒店营销计划工作，加强营销管理。2．0适用范围酒店营销部进行市场营销计划。3．0职责3.1营销总监统筹酒店营销计划事务，指导实施本规程。3.2市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。3.3销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程。3.4营销部主管协助经理落实本规程。3.5酒店各部门协助营销部落实本规程。4．0程序要求及标准4.1确定市场营销计划目标及任务。4.1.1营销总监根据酒店的总体经营方针和目标，，结合酒店市场营销调研结果确定市场营销方针和目标，进而确定市场计划方针、目标和任务。4.1.2要求做到具体、一致、准确、简明。4.2分析市场调研结论和具体依据。4.2.1市场公关部经理结合酒店市场营销目标和任务概括分析市场调研结论及相关解说。4.2.2提请财务、房务、餐饮等相关营业部门提供相应的营销初步方案和要求。4.2.3请相关部门的负责人根据营销部的市场调研报告提出本部门经营和营销的构思、方案和要求。要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路和特点4.3提请销售、公关等相关营销部门提供相应的营销初步方案和要求。4.3.1请相关部门的负责人根据营销部的市场调研报告提出本部门经营和营销的构思、方案和要求。4.3.2要求做到具体、客观、全面，要求各部综合考虑本部及酒店的各类资源状况和市场状况，并结合本部的经营思路和特点。4.4与各部进行营销构思的沟通和讨论。市场公关部经理与相关各部负责人进行充分的讨论和沟通，进一步了解他们的思路和特点。4.5编写营销计划。酒店营销管理标准作业规程叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三174.5.1市场公关部经理依据酒店总体经营方针和经营管理目标，根据市场营销调研报告及其他调研信息资料结果，综合酒店各部营销初步方案和要求，编写酒店营销计划。计划项目有概述、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目。4.5.2重点在于各阶段的营销组合设计和计划：a)产品。产品的构想、设计、命名。b)价格。价格政策与优惠结构。c)销售渠道的结构和管理。d)促销手段。促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果等策划。要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强。针对全年和各季度及特别节假日分别进行说明。4.6交营销总监审核。4.6.1营销总监根据营销计划的目的和原则进行审核，注意计划的有效性、可行性和预算的合理性，并评估计划的预期效果和困难。4.7交各营业部门负责人研究讨论。4.7.1各营业部门负责人根据本营业部门的特点和要求对营销计划进行有效性和可行性的研究和讨论，提出自己的修改意见。4.7.2财务部对计划预算进行详细分析和审核。4.8对计划进行进一步修改。4.8.1市场公关部经理综合各部意见和建议，进行修改。4.8.2此工作步骤非常重要，如有必要，此项与上项步骤可多次进行，务求达到与上级、各营业部门和其他管理部门间尽可能地达到共识，如仍有分歧则请营销总监决定，但要将各部的保留意见附上。4.9确定计划初稿由营销总监交总经理及其他副总经理。总经理及其他副总经理根据酒店总体经营目标和方针对计划进行审核和修改。4.10召开营销计划专门会议审核通过营销计划。由所有总监级以上高级管理人员到场，听取市场公关部经理对营销计划的解说，进行询问和讨论。最后由总经理确定最终修改意见。4.11修改打印营销计划分发相关部门及人员执行。市场公关部经理修改、打印、分发所有高层管理人员